【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及大数据分析领域，尤指一种聚焦用户投诉行为的热点分析系统及方法。
技术介绍
1、随着互联网的快速发展与普及，用户对产品和服务的要求越来越高。企业需要及时了解用户的需求与反馈，包括用户投诉行为。然而，目前大部分企业在处理用户投诉时仍然采用传统的人工处理方式，这种方式存在效率低下、主观判断偏差等问题。因此，迫切需要一种聚焦用户投诉行为的热点分析方法。
技术实现思路
1、为解决上述问题，本专利技术提供一种聚焦用户投诉行为的热点分析系统及方法。
2、为实现上述目的，本专利技术采用的技术方案是：
3、一种聚焦用户投诉行为的热点分析方法，包括以下步骤：
4、数据收集：收集与用户投诉相关的数据，包括用户投诉内容、投诉渠道、投诉时间、产品或服务信息；
5、数据清洗和整理：对收集到的数据进行清洗和整理；
6、投诉分类：根据投诉内容和相关信息，将投诉进行分类，生成分类结果；具体为，通过投诉文本分类器模型对清洗和整理后的数据中的投诉文本进行分类，并通过情感分析算法对分类后的文本进行情感倾向性分析，判断文本的情感态度或情感程度；
7、热点分析：根据分类结果，通过统计分析方法统计各个类别的投诉数量，并计算出每个类别的占比，以识别出用户投诉行为的热点问题和关注度；
8、其中，
9、构建所述投诉文本分类器模型的方法如下：
10、收集包含投诉内容和相关信息的数据集，并进行清洗，得到投诉文本；p>
11、基于word2vec模型从投诉文本中提取有代表性的特征；
12、根据投诉的内容和相关信息，标注样本的类别，确定每个投诉文本所属的具体分类；
13、使用标注好的样本对朴素贝叶斯模型进行训练，模型的训练过程中需要划分训练集、验证集和测试集，以评估模型的性能；
14、根据模型在验证集上的表现，对模型进行优化和调参，包括：调整超参数、增加正则化项和改进特征表示。
15、进一步，还包括以下步骤：
16、可视化呈现：将热点分析结果进行可视化呈现，以直观展示各个类别的投诉情况和热点变化趋势。
17、进一步，所述将热点分析结果进行可视化呈现这一步骤，其具体包括：
18、将热点分析结果转化为包含柱状图、折线图和热点地图的可视化图表，通过图表展示热点问题的分布及投诉趋势的变化信息。
19、进一步，数据收集的方式包括：
20、从在线平台、社交媒体和客户服务系统采集数据，并将采集到的数据存储在数据库中供后续处理使用。
21、进一步，所述对收集到的数据进行清洗和整理具体为：使用去重算法和数据校验算法对收集到的数据进行清洗和整理。
22、进一步，所述文本的情感态度包括：正面、负面和中性。
23、一种聚焦用户投诉行为的热点分析系统，所述聚焦用户投诉行为的热点分析系统用于执行如以上所述的聚焦用户投诉行为的热点分析方法。
24、进一步，包括：
25、数据收集模块，用于收集与用户投诉相关的数据；
26、数据清洗和整理模块，用于对收集到的数据进行清洗和整理；
27、投诉分类模块，用于根据投诉内容和相关信息，将投诉进行分类，生成分类结果；
28、热点分析模块，用于根据分类结果，通过统计分析方法统计各个类别的投诉数量，并计算出每个类别的占比，以识别出用户投诉行为的热点问题和关注度。
29、进一步，包括：显示模块，用于将热点分析结果进行可视化呈现。
30、本专利技术的有益效果在于：
31、本专利技术通过收集与用户投诉相关的数据，包括投诉内容、投诉渠道、投诉时间以及产品或服务信息，可以获取大量的用户投诉信息。这些数据可用于后续的分析和挖掘，帮助企业深入了解用户投诉的具体情况。对收集到的数据进行清洗和整理可以去除噪声和冗余信息，提高后续分析的准确性和效率。清洗后的数据可以更好地被分类和分析。通过构建投诉文本分类器模型，可以将清洗和整理后的投诉文本进行分类。利用该模型可以根据投诉内容和相关信息，自动将投诉归类到相应的类别中。这样可以帮助企业系统地了解不同类别的投诉数量和情况，为进一步的分析提供基础。通过情感分析算法对分类后的文本进行情感倾向性分析，可以判断投诉文本的情感态度或情感程度。这有助于企业了解用户投诉的情感倾向，并根据情感分析的结果进行相应的应对策略。通过统计分析方法对分类结果进行统计，可以得出各个类别的投诉数量，并计算出每个类别的占比。这样可以识别出用户投诉行为的热点问题和关注度。企业可以根据热点问题的发现，有针对性地改进产品或服务，提升用户满意度。
32、综上所述，这种聚焦用户投诉行为的热点分析方法通过数据收集、清洗整理、投诉分类和热点分析等步骤，能够帮助企业全面了解用户投诉行为，识别热点问题，便于优化产品或服务，提升用户体验。
本文档来自技高网...【技术保护点】
1.一种聚焦用户投诉行为的热点分析方法，其特征在于，包括以下步骤：
2.根据权利要求1所述的聚焦用户投诉行为的热点分析方法，其特征在于，还包括以下步骤：
3.根据权利要求2所述的聚焦用户投诉行为的热点分析方法，其特征在于，所述将热点分析结果进行可视化呈现这一步骤，其具体包括：
4.根据权利要求1所述的聚焦用户投诉行为的热点分析方法，其特征在于，数据收集的方式包括：
5.根据权利要求1所述的聚焦用户投诉行为的热点分析方法，其特征在于，所述对收集到的数据进行清洗和整理具体为：使用去重算法和数据校验算法对收集到的数据进行清洗和整理。
6.根据权利要求1所述的聚焦用户投诉行为的热点分析方法，其特征在于，所述文本的情感态度包括：正面、负面和中性。
7.一种聚焦用户投诉行为的热点分析系统，其特征在于，所述聚焦用户投诉行为的热点分析系统用于执行如权利要求1-6任一项所述的聚焦用户投诉行为的热点分析方法。
8.根据权利要求7所述的聚焦用户投诉行为的热点分析系统，其特征在于，包括：
9.根据权利要求7所
...【技术特征摘要】
1.一种聚焦用户投诉行为的热点分析方法，其特征在于，包括以下步骤：
2.根据权利要求1所述的聚焦用户投诉行为的热点分析方法，其特征在于，还包括以下步骤：
3.根据权利要求2所述的聚焦用户投诉行为的热点分析方法，其特征在于，所述将热点分析结果进行可视化呈现这一步骤，其具体包括：
4.根据权利要求1所述的聚焦用户投诉行为的热点分析方法，其特征在于，数据收集的方式包括：
5.根据权利要求1所述的聚焦用户投诉行为的热点分析方法，其特征在于，所述对收集到的数据进行清洗和整理具体为：使用去重算法和数据校验...
【专利技术属性】
技术研发人员：林云辉，黄宏业，熊炫，陈建华，李苑添，
申请(专利权)人：中通服建设有限公司，
类型：发明
国别省市：
还没有人留言评论。发表了对其他浏览者有用的留言会获得科技券。