【技术实现步骤摘要】
本申请涉及互联网，尤其涉及一种投诉工单的处理方法、装置、终端设备及存储介质。
技术介绍
1、当客户进行投诉时，往往会产生投诉工单，产生的投诉工单通常会按照业务类别进行分配，即投诉工单属于哪个业务类别，就将其分配给这个业务类别对应的处理人处理。
2、目前，在将投诉工单分配给处理人时，仅根据处理人当前的繁忙状态来进行分配，考虑因素比较单一，鉴于客户已处于投诉阶段，情绪容易激动，因此，当仅根据处理人的繁忙情况这一单一因素进行随机分配，而未考虑客户以及处理人的真实情况时，容易出现处理人无法圆满解决投诉的情况，使得客户的满意度不高，导致投诉工单的处理效率较低。
3、综上，如何提高投诉工单的处理效率，俨然已成为本领域亟需解决的技术问题。
技术实现思路
1、本申请的主要目的在于提供一种投诉工单的处理方法、装置、终端设备及存储介质，旨在通过结合客户偏好以及处理人处理特性，提高投诉工单的处理效率。
2、为实现上述目的，本申请提供一种投诉工单的处理方法，所述投诉工单的处理方法包括：
3、根据投诉工单的工单内容确定候选处理人，并基于预设的情绪识别模型得到所述候选处理人的匹配投诉内容，其中，所述匹配投诉内容为得到客户正向反馈的历史工单内容；
4、将所述匹配投诉内容与所述投诉工单的投诉内容进行相似度比对，根据比对结果确定是否将所述候选处理人作为目标处理人；
5、若确定将所述候选处理人作为所述目标处理人，则根据所述投诉工单的投诉客户的偏好
6、可选地，所述基于预设的情绪识别模型得到所述候选处理人的匹配投诉内容的步骤，包括：
7、获取所述候选处理人处理过的历史投诉工单；
8、将所述历史投诉工单中历史投诉客户的历史会话内容输入至预设的情绪识别模型，得到所述历史投诉客户的情绪反馈；
9、获取所述情绪反馈为正向反馈的历史投诉工单的历史工单内容，并将所述历史工单内容确定为所述候选处理人的匹配投诉内容。
10、可选地，在所述将所述历史投诉工单中历史投诉客户的历史会话内容输入至预设的情绪识别模型，得到所述历史投诉客户的情绪反馈的步骤之前，所述方法还包括：
11、获取所述历史投诉工单中历史投诉客户的历史会话内容；
12、基于预设的采样间隔时间从所述历史会话内容中确定多个语音样本；
13、从所述多个语音样本中提取情绪特征，其中，所述情绪特征包括梅尔倒谱系数、情感强度值、情感变化值和情感影响值。
14、可选地，所述将所述历史投诉工单中历史投诉客户的历史会话内容输入至预设的情绪识别模型，得到所述历史投诉客户的情绪反馈的步骤，包括：
15、将所述情绪特征输入至预设的情绪识别模型，依次经过所述情绪识别模型的卷积层、全连接层和分类层进行特征分析，得到所述历史投诉客户的情绪反馈。
16、可选地，所述从所述多个语音样本中提取情绪特征的步骤，包括：
17、根据所述多个语音样本中的情感幅度值和强度相关系数计算所述情感强度值；
18、根据所述情感幅度值计算所述情感变化值；
19、根据所述情感幅度值和预设的影响系数计算所述情感影响值。
20、可选地，在所述根据所述投诉工单的投诉客户的偏好语音风格，对所述目标处理人处理所述投诉工单时的会话内容进行风格转换的步骤之前，所述方法还包括：
21、确定所述投诉工单的投诉客户，并获取所述投诉客户的历史投诉数据；
22、根据所述历史投诉数据的处理情况确定优质处理人；
23、对所述优质处理人的基础信息和语音风格进行分析，得到所述投诉客户的偏好语音风格。
24、可选地，所述根据所述历史投诉数据的处理情况确定优质处理人的步骤，包括：
25、确定所述历史投诉数据中是否包含多个投诉工单记录；
26、若所述历史投诉数据中包含多个投诉工单记录，则根据所述多个投诉工单记录各自的处理次数、处理时长和处理满意度依次进行分析，得到所述多个投诉工单记录各自的满意值；
27、将所述满意值最高的投诉工单记录的处理人确定为优质处理人。
28、此外，为实现上述目的，本申请还提供一种投诉工单的处理装置，所述投诉工单的处理装置包括：
29、候选处理人确定模块，用于根据投诉工单的工单内容确定候选处理人，并基于预设的情绪识别模型得到所述候选处理人的匹配投诉内容，其中，所述匹配投诉内容为得到客户正向反馈的历史工单内容；
30、目标处理人确定模块，用于将所述匹配投诉内容与所述投诉工单的投诉内容进行相似度比对，根据比对结果确定是否将所述候选处理人作为目标处理人；
31、投诉工单处理模块，用于若确定将所述候选处理人作为所述目标处理人，则根据所述投诉工单的投诉客户的偏好语音风格，对所述目标处理人处理所述投诉工单时的会话内容进行风格转换。
32、此外，为实现上述目的，本申请还提供一种终端设备，所述终端设备包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的投诉工单的处理程序，所述投诉工单的处理程序被所述处理器执行时实现如上所述的投诉工单的处理方法的步骤。
33、此外，为实现上述目的，本申请还提出一种存储介质，所述存储介质为计算机可读存储介质，所述存储介质上存储有投诉工单的处理程序，所述投诉工单的处理程序被处理器执行时实现如上所述的投诉工单的处理方法的步骤。
34、本申请实施例提出的一种投诉工单的处理方法、装置、终端设备及存储介质，该投诉工单的处理方法包括：根据投诉工单的工单内容确定候选处理人，并基于预设的情绪识别模型得到所述候选处理人的匹配投诉内容，其中，所述匹配投诉内容为得到客户正向反馈的历史工单内容；将所述匹配投诉内容与所述投诉工单的投诉内容进行相似度比对，根据比对结果确定是否将所述候选处理人作为目标处理人；若确定将所述候选处理人作为所述目标处理人，则根据所述投诉工单的投诉客户的偏好语音风格，对所述目标处理人处理所述投诉工单时的会话内容进行风格转换。
35、相比于传统的投诉工单的处理方法，本申请根据投诉工单的工单内容确定候选处理人，并通过情绪识别模型确定候选处理人适合处理的投诉内容，将候选处理人适合处理的投诉内容和投诉工单的投诉内容进行相似度比较，确定适合处理该投诉工单的候选处理人为目标处理人，将投诉工单分配给目标处理人，并在目标处理人对投诉工单进行处理时，通过投诉客户偏好的语音风格对目标处理人发出的会话内容进行风格转换，从而结合投诉客户喜欢的语音风格以及投诉处理人适合处理的工单内容来处理投诉工单，以使得处理人发出的会话内容能从会话内容以及语音风格这两个维度上最大程度的符合投诉客户的偏好，从而有效提升投诉客户的满意度，提高投诉工单的处理效率。
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1.一种投诉工单的处理方法，其特征在于，所述投诉工单的处理方法包括：
2.如权利要求1所述的投诉工单的处理方法，其特征在于，所述基于预设的情绪识别模型得到所述候选处理人的匹配投诉内容的步骤，包括：
3.如权利要求2所述的投诉工单的处理方法，其特征在于，在所述将所述历史投诉工单中历史投诉客户的历史会话内容输入至预设的情绪识别模型，得到所述历史投诉客户的情绪反馈的步骤之前，所述方法还包括：
4.如权利要求3所述的投诉工单的处理方法，其特征在于，所述将所述历史投诉工单中历史投诉客户的历史会话内容输入至预设的情绪识别模型，得到所述历史投诉客户的情绪反馈的步骤，包括：
5.如权利要求3所述的投诉工单的处理方法，其特征在于，所述从所述多个语音样本中提取情绪特征的步骤，包括：
6.如权利要求1所述的投诉工单的处理方法，其特征在于，在所述根据所述投诉工单的投诉客户的偏好语音风格，对所述目标处理人处理所述投诉工单时的会话内容进行风格转换的步骤之前，所述方法还包括：
7.如权利要求6所述的投诉工单的处理方法，其特征在于，所述根据
8.一种投诉工单的处理装置，其特征在于，所述投诉工单的处理装置包括：
9.一种终端设备，其特征在于，所述终端设备包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的投诉工单的处理程序，所述投诉工单的处理程序被所述处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的投诉工单的处理方法的步骤。
10.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质为计算机可读存储介质，所述存储介质上存储有投诉工单的处理程序，所述投诉工单的处理程序被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的投诉工单的处理方法的步骤。
...【技术特征摘要】
1.一种投诉工单的处理方法，其特征在于，所述投诉工单的处理方法包括：
2.如权利要求1所述的投诉工单的处理方法，其特征在于，所述基于预设的情绪识别模型得到所述候选处理人的匹配投诉内容的步骤，包括：
3.如权利要求2所述的投诉工单的处理方法，其特征在于，在所述将所述历史投诉工单中历史投诉客户的历史会话内容输入至预设的情绪识别模型，得到所述历史投诉客户的情绪反馈的步骤之前，所述方法还包括：
4.如权利要求3所述的投诉工单的处理方法，其特征在于，所述将所述历史投诉工单中历史投诉客户的历史会话内容输入至预设的情绪识别模型，得到所述历史投诉客户的情绪反馈的步骤，包括：
5.如权利要求3所述的投诉工单的处理方法，其特征在于，所述从所述多个语音样本中提取情绪特征的步骤，包括：
6.如权利要求1所述的投诉工单的处理方法，其特征在于，在所述根...
【专利技术属性】
技术研发人员：陈霞，甘园园，陈晓峰，王娟，
申请(专利权)人：中国移动通信集团江苏有限公司，
类型：发明
国别省市：
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