【技术实现步骤摘要】
本申请涉及智能客服，具体而言，涉及一种客户咨询服务管理方法、装置、设备及存储介质。
技术介绍
1、随着移动互联网保险的普及，保险业务的产品越来越多、业务需求不断更新，因此保险企业需要及时响应大量的线上咨询请求。传统的通过人工处理的方式难以应付庞大的客户咨询需求，因此通常需要采用人工智能技术进行自动对话服务。但是，目前的自动对话服务存在回复内容机械单一、智能化和个性化程度不高的缺点，并不能满足用户对于保险业务日益提升的咨询服务质量需求。因此，亟需一种能够提高自动问答场景中的咨询服务质量的方案。
技术实现思路
1、本申请实施例的目的在于提供一种客户咨询服务管理方法、装置、设备及存储介质，用以提高自动问答场景中的咨询服务质量。
2、第一方面，本申请实施例提供了一种客户咨询服务管理方法，包括：
3、响应于目标用户端的咨询请求，根据所述咨询请求获取对应于所述目标用户端的用户画像；
4、根据所述用户画像生成个性化推荐结果；
5、基于所述个性化推荐结果辅助预设的自然语言处理模型向所述目标用户端反馈咨询答复内容。
6、在本申请实施例中，通过针对各个用户特有的用户画像来匹配相应的推荐结果，并基于个性化的推荐结果协助自然语言处理模型进行咨询反馈，从而提高自动问答回复内容的智能化和个性化程度，有效提高自动问答场景的咨询服务质量。
7、在一些可能的实施例中，所述客户咨询服务管理方法还包括：
8、基于所述目标用户端的咨询内容
9、获取对应于所述实时情感倾向信息的实时情感应对策略；
10、基于所述实时情感应对策略辅助所述自然语言处理模型向所述目标用户端反馈咨询答复内容。
11、在本申请实施例中，通过实时分析用户的情感倾向，并采用相应的情感应对策略来辅助反馈咨询答复内容，提高了自动问答回复内容的智能化程度，从而进一步提高自动问答场景的咨询服务质量。
12、在一些可能的实施例中，所述客户咨询服务管理方法还包括：
13、获取所述目标用户端的当前咨询内容，若匹配不到针对于所述当前咨询内容的咨询答复内容，或者判断获取得到的咨询答复内容对应的匹配度评估得分低于设定阈值，则将所述目标用户端的咨询服务切换至人工客服接口。
14、在本申请实施例中，当根据用户的咨询内容判断无法反馈合适的答复内容时，自动转接至人工客服接口，通过人工介入来无缝对接用户的复杂问题，从而进一步提高自动问答场景的咨询服务质量。
15、在一些可能的实施例中，所述根据所述咨询请求获取对应于所述目标用户端的用户画像，具体为：
16、根据所述咨询请求获取所述目标用户端的用户id，根据所述用户id匹配出对应于所述目标用户端的历史交互数据，并基于所述历史交互数据获取对应于所述目标用户端的用户画像；或者，
17、根据所述咨询请求获取所述目标用户端的当前咨询内容，并基于所述当前咨询内容获取对应于所述目标用户端的用户画像。
18、在本申请实施例中，通过用户id匹配相应的历史交互数据或者根据该用户本次的咨询内容进行构建用户画像，以提高自动问答过程中回复内容的智能化。
19、在一些可能的实施例中，所述客户咨询服务管理方法还包括：
20、获取所述目标用户端的当前咨询内容，将所述当前咨询内容输入至预先训练好的问题分类模型，获取得到所述问题分类模型输出的当前问题类型；其中，所述问题分类模型为基于带有问题类型标签的咨询内容样本数据进行训练得到；
21、将所述目标用户端的咨询服务路由至对应于所述当前问题类型的咨询处理模块。
22、在本申请实施例中，通过对用户提出的咨询问题进行分类，并分配与问题类型相对应的咨询处理模块来进行咨询答复服务，从而进一步提高答复内容的智能化。
23、在一些可能的实施例中，所述客户咨询服务管理方法还包括：
24、获取对应于目标用户端的咨询对话内容，基于所述咨询对话内容构建对应于所述目标用户端的对话状态管理模型并实时更新；
25、基于实时更新的对话状态管理模型获取当前对话状态信息，并基于所述当前对话状态信息辅助所述自然语言处理模型向所述目标用户端反馈咨询答复内容。
26、在本申请实施例中，通过构建对话状态管理模型，以形成对用户对话上下文进行记忆的功能，从而保证在多轮对话场景中对用户咨询内容的上下文理解能力，进一步提高了咨询答复内容的智能化。
27、在一些可能的实施例中，所述客户咨询服务管理方法还包括：
28、实时收集并记录各个用户端的咨询服务交互数据，同时，基于满足预设触发条件获取咨询服务交互过程中触发的目标事件，并对目标事件的相关信息进行记录；其中，所述目标事件包括问题解决事件和业务成交事件；
29、基于所述咨询服务交互数据和所述目标事件的相关信息生成咨询服务分析数据；其中，所述咨询服务分析数据包括目标事件的转化率信息。
30、在本申请实施例中，通过记录各个用户的咨询服务交互数据并记录相应的事件信息，能够形成事件转化率等咨询服务分析数据，使得系统相关人员在后续能够根据分析数据进行系统改进，从而进一步提高自动问答场景的咨询服务质量。
31、第二方面，本申请实施例提供了一种客户咨询服务管理装置，包括：
32、咨询响应模块，用于响应于目标用户端的咨询请求，根据所述咨询请求获取对应于所述目标用户端的用户画像；
33、结果推荐模块，用于根据所述用户画像生成个性化推荐结果；
34、咨询反馈模块，用于基于所述个性化推荐结果辅助预设的自然语言处理模型向所述目标用户端反馈咨询答复内容。
35、第三方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器运行时可实现第一方面任一实施例所述的方法。
36、第四方面，本申请实施例提供了一种计算机程序产品，所述的计算机程序产品包括计算机程序，其中，所述的计算机程序被处理器执行时可实现第一方面任一实施例所述的方法。
37、第五方面，本申请实施例提供了一种电子设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，其中，所述处理器执行所述程序时可实现第一方面任一实施例所述的方法。
本文档来自技高网...【技术保护点】
1.一种客户咨询服务管理方法，其特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的客户咨询服务管理方法，其特征在于，还包括：
3.根据权利要求1所述的客户咨询服务管理方法，其特征在于，还包括：
4.根据权利要求1所述的客户咨询服务管理方法，其特征在于，所述根据所述咨询请求获取对应于所述目标用户端的用户画像，具体为：
5.根据权利要求1所述的客户咨询服务管理方法，其特征在于，还包括：
6.根据权利要求1所述的客户咨询服务管理方法，其特征在于，还包括：
7.根据权利要求1所述的客户咨询服务管理方法，其特征在于，还包括：
8.一种客户咨询服务管理装置，其特征在于，包括：
9.一种电子设备，其特征在于，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，其中，所述处理器执行所述程序时可实现权利要求1-7任一所述的客户咨询服务管理方法。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器运行时执行如权利要求1-7
...【技术特征摘要】
1.一种客户咨询服务管理方法，其特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的客户咨询服务管理方法，其特征在于，还包括：
3.根据权利要求1所述的客户咨询服务管理方法，其特征在于，还包括：
4.根据权利要求1所述的客户咨询服务管理方法，其特征在于，所述根据所述咨询请求获取对应于所述目标用户端的用户画像，具体为：
5.根据权利要求1所述的客户咨询服务管理方法，其特征在于，还包括：
6.根据权利要求1所述的客户咨询服务管理方法，其特征在于，还包括：
<...【专利技术属性】
技术研发人员：李义，张达，孙立军，
申请(专利权)人：北京轻松怡康信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：
还没有人留言评论。发表了对其他浏览者有用的留言会获得科技券。