访问行为数据处理方法、系统及相关设备技术方案

技术编号：40317663 阅读：10 留言：0更新日期：2024-02-07 21:00

本申请公开了一种访问行为数据处理方法、系统及相关设备。所述方法包括：获取用户针对目标应用的目标页面的访问行为数据，所述访问行为数据为基于所述用户针对所述目标页面的操作行为所触发的埋点事件生成的，所述目标页面为包含投诉渠道信息的页面；基于所述访问行为数据，获取所述用户与客服之间的历史对话数据；基于所述历史对话数据，预测所述用户是否为具有投诉倾向的潜在投诉用户并根据预测结果对所述用户进行管理。本申请实施例的技术方案能够提前预测潜在投诉用户，进而有利于及时响应用户投诉，降低投诉率。

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【技术实现步骤摘要】

本申请涉及数据处理，尤其涉及一种访问行为数据处理方法、系统及相关设备。

技术介绍

1、随着各类应用的用户的日益增加，不同用户对同一应用提供的各类服务的接受程度不同，会产生一定的反感，从而产生投诉。用户对应用的投诉行为是用于优化应用、提升服务质量的关键数据。

2、目前，针对用户投诉的监控，通常是用户拨打投诉热线进行投诉之后，通过对用户与客服之间的对话进行分析，提取出用户的诉点。但是，这种方式只能适用于用户投诉之后，不能提前预测潜在投诉用户，不利于及时响应用户投诉以降低投诉率。

技术实现思路

1、本申请实施例的目的提供一种访问行为数据处理方法、系统及相关设备，用于解决相关技术无法提前预测潜在投诉用户，不利于及时响应用户投诉、降低投诉率的问题。

2、为了实现上述目的，本申请实施例采用下述技术方案：

3、第一方面，本申请实施例提供一种访问行为数据处理方法，包括：

4、获取用户针对目标应用的目标页面的访问行为数据，所述访问行为数据为基于所述用户针对所述目标页面的操作行为所触发的埋点事件生成的，所述目标页面为包含投诉渠道信息的页面；

5、基于所述访问行为数据，获取所述用户与客服之间的历史对话数据；

6、基于所述历史对话数据，预测所述用户是否为具有投诉倾向的潜在投诉用户并根据预测结果对所述用户进行管理。

7、第二方面，本申请实施例提供一种访问行为数据处理装置，包括：

8、获取单元，用于获取用户针对目标

9、所述获取单元，还用于基于所述访问行为数据，获取所述用户与客服之间的历史对话数据；

10、预测单元，用于基于所述历史对话数据，预测所述用户是否为具有投诉倾向的潜在投诉用户并根据预测结果对所述用户进行管理。

11、第三方面，本申请实施例提供一种访问行为数据处理系统，包括用户端和服务器；

12、所述用户端，用于基于用户针对目标应用的目标页面的操作行为所触发的埋点事件，生成访问行为数据并上传至所述服务器，所述目标页面为包含投诉渠道信息的页面；

13、所述服务器，用于获取用户针对目标页面的访问行为数据，并基于所述访问行为数据，获取所述用户与客服之间的历史对话数据，以及基于所述历史对话数据，预测所述用户是否为具有投诉倾向的潜在投诉用户并根据预测结果对所述用户进行管理。

14、第四方面，本申请实施例提供一种电子设备，包括：处理器；用于存储所述处理器可执行指令的存储器；其中，所述处理器被配置为执行所述指令，以实现如第一方面所述的方法。

15、第五方面，本申请实施例提供一种计算机可读存储介质，当所述存储介质中的指令由电子设备的处理器执行时，使得电子设备能够执行如第一方面所述的方法。

16、本申请实施例采用的上述至少一个技术方案能够达到以下有益效果：考虑到用户在投诉一般会先通过浏览网站或者应用程序(application，app)的相关页面获取投诉渠道信息，比如投诉热线等，以及考虑到用户在投诉之前可能会在与客服的对话中表达出不满，基于此，通过提前对包含投诉渠道信息的目标网页进行埋点，在用户针对目标页面执行相关操作时，触发埋点事件以获取用户对目标页面的访问行为数据，可以实时、有效地感知用户动向；进一步，基于访问行为数据以及用户与客服之间的历史对话数据，可以在用户投诉之前提前预测用户是否为具有投诉倾向的潜在投诉用户并根据预测结果对用户进行管理，有利于及时响应和解决用户投诉，降低投诉率。

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【技术保护点】

1.一种访问行为数据处理方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述访问行为数据，获取所述用户与客服之间的历史对话数据，包括：

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述访问行为数据包括所述用户在所述目标应用中的登录信息和所述操作行为对应的操作时间；

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述历史对话数据包括所述用户与客服之间的历史对话对应的质检数据；

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述质检数据包括多个质检项和所述历史对话在所述多个质检项分别对应的质检结果；

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据预测结果对所述用户进行管理，包括：

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述预设预警策略包括服务等级与客服端之间的预设对应关系；

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述目标页面的访问行为数据是从消息中间件中获取的，所述访问行为数据由所述目标应用基于用户针对所述目标页面的操作行为所触发的埋点事件生成并上传至所述消息中间件中；</p>

9.根据权利要求1至8中任一项所述的方法，其特征在于，所述埋点事件包括如下事件中的至少一种：所述目标页面的访问事件，光标在所述投诉渠道信息的显示区域内的停留时长超过预设时长的事件，所述目标页面中的投诉控件的触发事件，其中，所述投诉控件用于跳转至所述投诉渠道信息对应的投诉界面。

10.一种访问行为数据处理装置，其特征在于，包括：

11.一种访问行为数据处理系统，其特征在于，包括用户端和服务器；

12.根据权利要求11所述的系统，其特征在于，所述服务器中部署有消息中间件和计算引擎；

13.一种电子设备，其特征在于，包括：

14.一种计算机可读存储介质，其特征在于，当所述存储介质中的指令由电子设备的处理器执行时，使得电子设备能够执行如权利要求1至9中任一项所述的方法。

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【技术特征摘要】