客服接入方法、装置、计算机设备和存储介质制造方法及图纸

本申请涉及一种客服接入方法、装置、计算机设备和存储介质。本申请涉及人工智能技术领域。所述方法包括：获取用户与智能客服的聊天信息，并基于所述聊天信息的聊天内容，识别所述用户的当前情绪信息；基于所述用户的当前情绪信息，识别所述用户的情感异常分数，并在所述用户的情感异常分数大于分数阈值时，基于所述聊天信息，识别所述用户对应的语义信息；基于所述用户对应的语义信息，生成所述用户的目标咨询问题，并响应于对所述目标咨询问题的答复操作，采集所述目标咨询问题对应的回答信息；将所述回答信息转化为智能客服对应的目标回答信息，并将所述目标回答信息发送至所述用户的客户端。采用本方法能够多类型客服的交互切换效率。

【技术实现步骤摘要】

本申请涉及人工智能，特别是涉及一种客服接入方法、装置、计算机设备和存储介质。

技术介绍

1、近年来，多家银行上线了智能客服系统，该智能客服可以精准理解、快速识别并高效解决用户提出的问题。银行智能客服已经成为帮助客户、解决客户相关需求的主力军之一。在智能客服对客户服务的过程中，如果出现因为客户操作、或者机器人能力限制无法实现的问答场景，就需要人工接入文字客服。因此如何确保客户无感的情况下进行人工接入文字客服的调整是当前的研究重点。

2、传统的客服接入方式需要用户在客服界面直接选择人工客服还是智能客服进行答复的方式进行答复，而想在智能客服切换为人工客服的方式仍需要用户主动选择人工客服操作才能切换客服。不仅会耗费用户在选择客服类型上的时间，并且由于人工客服和智能客服切换过程较长，耽误解答客户咨询问题的时间，从而导致多类型客服的交互切换效率较低。

技术实现思路

1、基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种客服接入方法、装置、计算机设备、计算机可读存储介质和计算机程序产品。

2、第一方面，本申请本文档来自技高网...

【技术保护点】

1.一种客服接入方法，其特征在于，所述方法包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述聊天信息的聊天内容，识别所述用户的当前情绪信息，包括：

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述目标文本信息进行句法分析处理，得到多个包含所述目标文本信息的词语信息的文本段，包括：

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于所述用户的当前情绪信息，识别所述用户的情感异常分数，包括：

5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于所述聊天信息，识别所述用户对应的语义信息，包括：

6.根据权利要求1所述的方...

【技术特征摘要】

1.一种客服接入方法，其特征在于，所述方法包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述聊天信息的聊天内容，识别所述用户的当前情绪信息，包括：

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述目标文本信息进行句法分析处理，得到多个包含所述目标文本信息的词语信息的文本段，包括：

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于所述用户的当前情绪信息，识别所述用户的情感异常分数，包括：

5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于所述聊天信息，识别所述用户对应的语义信息，包括：

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述用户对应的语义信息，生成所述用户...

【专利技术属性】
技术研发人员：陈思同，
申请(专利权)人：中国工商银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：