一种客服热线数据看板生成方法技术

本发明专利技术公开了一种客服热线数据看板生成方法，包括：接收多个电话服务商的通话数据；启动消息队列监听通话数据，生成全量数据表和多维度实时数据表；基于全量数据表和多维度实时数据表计算实时指标和历史指标；基于实时指标和历史指标生成客服热线数据看板

【技术实现步骤摘要】
一种客服热线数据看板生成方法、计算设备及存储介质


[0001]本专利技术涉及物流客服管理
，具体涉及一种客服热线数据看板生成方法
、
计算设备及存储介质
。

技术介绍

[0002]物流客服服务质量的好坏直接关系到用户体验和品牌形象
。
因此对客服热线数据进行数据分析和监控，实时反馈各项指标的变化趋势，将复杂的数据呈现为直观的图表和表格，可以为企业提供改进服务质量的参考
。
[0003]数据看板是数据可视化的载体，通过合理的页面布局
、
效果设计，将可视化数据更直观形象的展现出，通过数据公开和呈现，企业内部可以共享有效信息
。
可以根据业务属性和需求，通过基础信息进行管理指标的计算和管控，对数据记录进行反馈和告警等
。
[0004]目前物流行业缺乏对于客服热线数据的看板生成和管理方案，无法根据客服通话数据生成对应的业务指标，无法及时了解客服变化情况并及时做出决策
。

技术实现思路

[0005]为了对客服热线数据制定可视化监控体系，本方案提出了一种客服热线数据看板生成方法，通过实时更新客服通话数据，根据业务需求计算实时指标和历史指标，基于多个不同维度的指标接口，对时间
、
区域
、
人员等维度进行数据筛选，更加深入的了解客服业务变化情况，以便及时调整和改进客服服务质量
。
[0006]根据本专利技术的第一方面，提供一种客服热线数据看板生成方法，包括：接收多个电话服务商的通话数据； 启动消息队列监听通话数据，生成全量数据表和多维度实时数据表；基于全量数据表和多维度实时数据表计算实时指标和历史指标；基于实时指标和历史指标生成客服热线数据看板
。
[0007]可选地，在上述客服热线数据看板生成方法中，通过调用外部应用程序接口异步接收多个电话服务商的通话数据；将通话数据全量存储在呼叫中心平台
。
[0008]可选地，在上述客服热线数据看板生成方法中，对呼叫中心平台中的全量通话数据进行数据清洗，生成全量数据表；对全量数据表进行字段筛选，将每条数据的属性转化为指标数量值，并按照时间
、
组织
、
人员维度进行数据分类，生成多维度实时数据表
。
[0009]可选地，在上述客服热线数据看板生成方法中，在呼叫中心平台数据消费过程中对消息队列进行重复消费幂等校验，幂等校验采用
Redis
的键值对格式保存
。
[0010]可选地，在上述客服热线数据看板生成方法中，对于不同的数据维度，根据统计时间内的呼出量
、
呼出接通量，计算呼出接通率；根据已监控网点数量和客户不满意的网点数量，计算满意度；根据呼入量
、
呼入接听量
、
呼出量
、
呼出接通量，计算总接通率；根据参与测评的网点数量和已监控网点数量，计算测评率；根据无人登录系统的网点数量
、
客服人数不足的网点数量
、
电话不接听的网点数
量和排队
10
秒内挂断的网点数量计算丢失率
。
[0011]可选地，在上述客服热线数据看板生成方法中，在实时看板展示已监控网点数量
、
在线坐席数量
、
离线网点数量
、
离线坐席数量；在历史看板展示统计周期内的呼入量
、
呼出量
、
呼出接通量
、
呼出接通率
、
总接通率
、
满意度
、
测评率
、
异常提示信息；根据用户在数据看板上不同的数据维度选择，展示不同维度的实时指标和历史指标
。
[0012]可选地，在上述客服热线数据看板生成方法中，异常提示信息包括统计周期内出现过无人登录系统的网点数量
、
出现过客服人数不足的网点数量
、
出现过电话不接听的网点数量
。
[0013]可选地，在上述客服热线数据看板生成方法中，在历史看板上对统计周期内不同时间段内的历史指标进行话务分析，历史指标包括呼入量
、
呼出量
、
转坐席量
、
接听量
、
接通率
、
满意度；基于历史指标预估后期人员服务变化趋势
。
[0014]根据本专利技术的第二方面，提供一种计算设备，包括：至少一个处理器；和存储有程序指令的存储器，其中，程序指令被配置为适于由至少一个处理器执行，程序指令包括用于执行上述客服热线数据看板生成方法的指令
。
[0015]根据本专利技术的第三方面，提供一种存储有程序指令的可读存储介质，当程序指令被计算设备读取并执行时，使得计算设备执行上述的客服热线数据看板生成方法
。
[0016]根据本专利技术提供的客服热线数据看板生成方法，通过地图
、
时间分片
、
内部组织等多维度计算实时指标和历史指标，通过交互式数据看板可以实时监控客服热线业务数据变化，观察各省
、
市
、
组织客户接听电话情况，及时跟进某个区域或某个组织人员服务情况，并预估后期人员服务变化
。
本方案能够帮助企业实现区域
、
时间
、
组织
、
人员的客服线上快速管理
。
[0017]上述说明仅是本专利技术技术方案的概述，为了能够更清楚了解本专利技术的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本专利技术的上述和其它目的
、
特征和优点能够更明显易懂，以下特举本专利技术的具体实施方式
。
附图说明
[0018]通过阅读下文优选实施方式的详细描述，各种其他的优点和益处对于本领域普通技术人员将变得清楚明了
。
附图仅用于示出优选实施方式的目的，而并不认为是对本专利技术的限制
。
而且在整个附图中，用相同的参考符号表示相同的部件
。
在附图中：图1示出了根据本专利技术一个实施例的计算设备
100
的结构框图；图2示出了根据本专利技术一个实施例的客服热线数据看板生成方法
200
的流程示意图；图3示出了根据本专利技术一个实施例的全网热线数据看板示意图；图4示出了根据本专利技术一个实施例的西北大区热线数据看板示意图；图5示出了根据本专利技术一个实施例的时间分片维度的话务分析数据看板示意图
。
具体实施方式
[0019]下面将参照附图更详细地描述本公开的示例性实施例
。
虽然附图中显示了本公开的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施例
所限制
。
相反，提供这些实施本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.
一种客服热线数据看板生成方法，其特征在于，包括：接收多个电话服务商的通话数据；启动消息队列监听所述通话数据，生成全量数据表和多维度实时数据表；基于所述全量数据表和多维度实时数据表计算实时指标和历史指标；基于所述实时指标和历史指标生成客服热线数据看板
。2.
根据权利要求1所述的客服热线数据看板生成方法，其特征在于，所述接收多个电话服务商的通话数据的步骤包括：通过调用外部应用程序接口异步接收多个电话服务商的通话数据；将所述通话数据全量存储在呼叫中心平台
。3.
根据权利要求2所述的客服热线数据看板生成方法，其特征在于，所述启动消息队列监听所述通话数据，生成全量数据表和多维度实时数据表的步骤包括：对所述呼叫中心平台中的通话数据进行数据清洗，生成全量数据表；对所述全量数据表进行字段筛选，将每条数据的属性转化为指标数量值，并按照时间
、
组织
、
人员维度进行数据分类，生成多维度实时数据表
。4.
根据权利要求3所述的客服热线数据看板生成方法，其特征在于，所述启动消息队列监听所述通话数据，生成全量数据表和多维度实时数据表的步骤还包括：在呼叫中心平台数据消费过程中对消息队列进行重复消费幂等校验，所述幂等校验采用
Redis
的键值对格式保存
。5.
根据权利要求1所述的客服热线数据看板生成方法，其特征在于，所述基于所述全量数据表和多维度实时数据表计算实时指标和历史指标的步骤包括：对于不同的数据维度，根据统计时间内的呼出量
、
呼出接通量，计算呼出接通率；根据已监控网点数量和客户不满意的网点数量，计算满意度；根据呼入量
、
呼入接听量
、
呼出量
、
呼出接通量，计算总接通率；根据参与测评的网点数量和已监控网点数量，计算测评率；根据无人登录系统的网点数量
、
客服人数不足的网点数量
、
电话不接听的网点数量和排队
10
秒内挂...

【专利技术属性】
技术研发人员：史莹丹，
申请(专利权)人：上海申雪供应链管理有限公司，
类型：发明
国别省市：