一种基于制造技术

本发明专利技术涉及线上沟通辅助技术领域，且公开了一种基于

【技术实现步骤摘要】
一种基于AI技术的线上电话交流辅助支撑系统


[0001]本专利技术涉及线上沟通辅助
，更具体的公开了一种基于
AI
技术的线上电话交流辅助支撑系统
。

技术介绍

[0002]客服在与客户进行线上电话沟通交流的时候，为了更好的维护企业形象以及更好的为了与客户进行沟通，同时更加方便的解决客户所提出的问题，通常会有话术来辅助客服与客户之间进行沟通交流
。
但是传统的话术需要工作人员提前进行背诵记忆，才能在于客户进行沟通交流的过程中，以更好的回复给到客户
。
这样容易导致工作人员需要背诵的话术内容较多，容易出现遗忘的情况，并且，对于新手工作人员来说，无法立刻上岗工作，需要经过一段时间的话术培训后，才能上岗工作，并且上岗工作的时候，由于话术不熟练，也容易出现工作失误的情况
。
并且对于企业来说，新手工作人员无法快速上岗创收，需要企业投入一定的培训时间和培训成本
。

技术实现思路

[0003]本专利技术主要解决的技术问题是提供一种基于
AI
技术的线上电话交流辅助支撑系统，能够解决传统的背诵话术以支撑工作人员回复客户问题的方式，容易出现话术内容遗忘，并且新手工作人员无法快速上岗，需要企业投入一定的培训时间和培训成本的问题
。
[0004]为解决上述技术问题，根据本专利技术的一个方面，更具体的说是一种基于
AI
技术的线上电话交流辅助支撑系统，包括：数据选用模块
、
历史数据获取模块
、
数据处理模块
、
数据存储模块
、
问题获取模块
、
数据预处理模块
、
组织反馈模块；
[0005]数据选用模块，用于选用老员工且服务满意度好的与客户之间的语音交流数据；
[0006]历史数据获取模块，用于根据数据选用模块选取的结果，来获取所有的历史语音数据；
[0007]数据处理模块，用于对历史数据获取模块所获取到的历史数据进行处理分析，并得到处理分析的结果；
[0008]数据存储模块，用于将数据处理模块处理得到的结果进行存储；
[0009]问题获取模块，用于获取工作人员与客户之间进行电话交流的过程中，客户所提出的问题数据；
[0010]数据预处理模块，用于对问题获取模块所获取到的客户提出的问题数据进行预处理，并得到相应的反馈结果；
[0011]组织反馈模块，用于根据数据预处理模块得到的相应反馈结果，进行组织形成一个完整的恢复语句，并反馈给工作人员，用于辅助工作人员来回复客户所提出的问题
。
[0012]更进一步的，所述数据选用模块包括：人员工作年限获取模块
、
处理单量获取模块
、
满意度获取模块；
[0013]人员年限获取模块，用于对每个工作人员的工作年限数据进行获取；
[0014]处理单量获取模块，用于获取每个工作人员的总处理单量；
[0015]满意度获取模块，用于获取每个工作人员处理其所有单量的满意度数据
。
[0016]更进一步的，所述数据选用模块的具体选用过程为：首先通过人员工作年限获取模块获取到工作人员的工作年限数据
Y
，当工作年限
Y≥3
，则通过处理单量获取模块获取该工作人员的总处理单量
D
，同时通过满意度获取模块获取该工作人员处理所有单量后的满意度数据
M
，然后结合该工作人员的工作年限
、
处理单量
、
满意度数据来判断是否满足选用的标准，若：
[0017][0018]则判断当前员工满足选用标准，反之则不满足选用标准，其中，
γ
为标准阈值，其可以根据实际情况进行预先设定；
[0019]当工作年限
Y
＜3，则不进行后续操作
。
[0020]更进一步的，所述数据处理模块包括：语音识别转换模块
、
数据拆分模块
、
数据分析模块；
[0021]语音识别转换模块，用于将历史语音数据的语音转换成可供系统处理的数据；
[0022]数据拆分模块，用于将语音数据拆分为问题数据集和回复数据集；
[0023]数据分析模块，用于对问题数据集中的每个问题数据进行进行处理分析，从而判断每个问题的目的，并将相同目的的问题匹配在一起，同时将相同目的问题的回复关联到此目的下
。
[0024]更进一步的，所述数据分析模块的具体处理过程为：首先根据词典将将问题拆分为若干个单词，然后根据若干个单词的数量来设定窗口大小其中，
Z
c
为单词的总数；从而能够得到若干个窗口，并将如干个窗口整合形成单词矩阵，若单词矩阵中的每个单词满足：
[0025][0026]则将满足以上条件的多个单词
c
i
整合起来作为问题的目的，其中
P(c
i
)
为单词
c
i
在单词矩阵中出现的频次，
Z
c
为单词举证中单词的总数，
Z
k
为窗口总数；
[0027]然后，若两目的满足：
[0028][0029]则判断目的对应的问题属于同一目的的问题，其中
w1、w2分别为两个想匹配的问题，分别为两个相匹配问题中的目的词，
T(x)
为满足条件
x
的次数，
Z
为两个相匹配问题的所有目的词总数
。
[0030]更进一步的，所述数据存储模块在对数据进行存储的时候，以若干个相同目的问题的目的词作为目的索引，将若干个相同目的的回复数据关联到目的索引下，同时将每个问题中不同于目的索引的关键词关联到对应的答案上，从而完成数据处理模块处理完毕后的数据的存储
。
[0031]更进一步的，所述数据预处理模块包括：语音识别转换模块
、
处理分析模块
、
对比匹配模块
、
回复选取模块；
[0032]语音识别转换模块，用于对问题获取模块获取到客户提问语音数据进行识别转换，从而将其转换成可供系统处理的数据；
[0033]处理分析模块，用于将处理转换完毕的后的提问数据进行处理分析，从而能够得到该问题的目的；
[0034]对比匹配模块，将处理分析模块得到的问题目的与数据存储模块中存储的目的索引进行匹配对比；
[0035]回复选取模块，用于当对比匹配模块匹配到相应的目的索引后，在该索引关联的所有回复数据中选出最符合该问题的回复数据
。
[0036]更进一步的，所述数据预处理模块的具体过程为：在通过语音识别转换模块将语音数据转换成系统能够处理的数据后，再通过处理分析模块的处理分析后，本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.
一种基于
AI
技术的线上电话交流辅助支撑系统，其特征在于，包括：数据选用模块
、
历史数据获取模块
、
数据处理模块
、
数据存储模块
、
问题获取模块
、
数据预处理模块
、
组织反馈模块；数据选用模块，用于选用老员工且服务满意度好的与客户之间的语音交流数据；历史数据获取模块，用于根据数据选用模块选取的结果，来获取所有的历史语音数据；数据处理模块，用于对历史数据获取模块所获取到的历史数据进行处理分析，并得到处理分析的结果；数据存储模块，用于将数据处理模块处理得到的结果进行存储；问题获取模块，用于获取工作人员与客户之间进行电话交流的过程中，客户所提出的问题数据；数据预处理模块，用于对问题获取模块所获取到的客户提出的问题数据进行预处理，并得到相应的反馈结果；组织反馈模块，用于根据数据预处理模块得到的相应反馈结果，进行组织形成一个完整的恢复语句，并反馈给工作人员，用于辅助工作人员来回复客户所提出的问题
。2.
根据权利要求1所述的一种基于
AI
技术的线上电话交流辅助支撑系统，其特征在于：所述数据选用模块包括：人员工作年限获取模块
、
处理单量获取模块
、
满意度获取模块；人员年限获取模块，用于对每个工作人员的工作年限数据进行获取；处理单量获取模块，用于获取每个工作人员的总处理单量；满意度获取模块，用于获取每个工作人员处理其所有单量的满意度数据
。3.
根据权利要求2所述的一种基于
AI
技术的线上电话交流辅助支撑系统，其特征在于：所述数据选用模块的具体选用过程为：首先通过人员工作年限获取模块获取到工作人员的工作年限数据
Y
，当工作年限
Y≥3
，则通过处理单量获取模块获取该工作人员的总处理单量
D
，同时通过满意度获取模块获取该工作人员处理所有单量后的满意度数据
M
，然后结合该工作人员的工作年限
、
处理单量
、
满意度数据来判断是否满足选用的标准，若：则判断当前员工满足选用标准，反之则不满足选用标准，其中，
γ
为标准阈值，其可以根据实际情况进行预先设定；当工作年限
Y
＜3，则不进行后续操作
。4.
根据权利要求1所述的一种基于
AI
技术的线上电话交流辅助支撑系统，其特征在于：所述数据处理模块包括：语音识别转换模块
、
数据拆分模块
、
数据分析模块；语音识别转换模块，用于将历史语音数据的语音转换成可供系统处理的数据；数据拆分模块，用于将语音数据拆分为问题数据集和回复数据集；数据分析模块，用于对问题数据集中的每个问题数据进行进行处理分析，从而判断每个问题的目的，并将相同目的的问题匹配在一起，同时将相同目的问题的回复关联到此目的下
。5.
根据权利要求4所述的一种基于
AI
技术的线上电话交流辅助支撑...

【专利技术属性】
技术研发人员：陈文超，林景，程宇，姜建，毕士凡，傅家伟，陈铮，杨佳圣，王伟曦，汪俊，施禾青，高琼，
申请(专利权)人：国网浙江省电力有限公司杭州供电公司，
类型：发明
国别省市：