一种客服服务质量确定方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种客服服务质量确定方法及装置，该方法包括：先获取待确定服务对话数据并进行预处理得到字向量文本序列；然后将所述字向量文本序列输入到预先训练好的识别模型中进行识别得到分类概率；最后监测客服是否执行所有指定询问语句，若是，则根据所述分类概率确定服务质量结果，若否，则根据未执行指定询问语句的第一次数和所述分类概率确定所述服务质量结果，能够快速准确地对客服服务质量进行确定，且降低了成本

【技术实现步骤摘要】
一种客服服务质量确定方法及装置


[0001]本专利技术属于数据处理
，具体涉及一种客服服务质量确定方法及装置
。

技术介绍

[0002]客服是为各类客户进行咨询服务的岗位，好的服务能够减少客户消费的时间
、
费用
、
体力和精力来客户获得价值
。
比如，通过送货上门这一服务来减少客户外出的时间
、
体力，以便让他利用这些节省出的时间和体力做其他工作，好的服务能够为客户和自身企业创造价值
。
[0003]目前针对客服的服务质量监督通常分为两种，一种是人工进行抽检，工作人员从客服系统中抽取一定比例的通话记录或聊天记录进行质检，但该方案无法全面了解服务质量，且抽检工作量大，会浪费大量人力成本；另一种是通过规则模板进行抽检，使用预定义的规则和模板分析客服系统中的通话记录或聊天记录，但是该方案缺乏灵活性和适应性
。
[0004]因此，如何快速准确地对客服服务质量进行确定，且降低成本，是本领域技术人员有待解决的技术问题
。

技术实现思路

[0005]本专利技术的目的是为了解决现有技术中对客服服务质量确定的成本较高，以及不够灵活的技术问题
。
[0006]为实现上述技术目的，一方面，本专利技术提供了一种客服服务质量确定方法，该方法包括：
[0007]获取待确定服务对话数据并进行预处理得到字向量文本序列；
[0008]将所述字向量文本序列输入到预先训练好的识别模型中进行识别得到分类概率；
[0009]监测客服是否执行所有指定询问语句，若是，则根据所述分类概率确定服务质量结果，若否，则根据未执行指定询问语句的第一次数和所述分类概率确定所述服务质量结果
。
[0010]进一步地，所述待确定服务对话数据具体包括语音数据和或文本对话数据
。
[0011]进一步地，所述预处理具体包括：
[0012]若所述待确定服务对话数据中包括语音数据，则将所述语音数据转换为文本数据；
[0013]将所述文本数据和或文本对话数据中的中文数字转换为阿拉伯数字，并将叠字去重后按字进行切分转换为字序列；
[0014]将所述字序列转换为字编号序列后再次转换后得到所述字向量文本序列
。
[0015]进一步地，所述根据未执行指定询问语句的第一次数和所述分类概率确定所述服务质量等级，具体包括：
[0016]确定所有指定询问语句的第一数量；
[0017]确定所述第一次数占所述第一数量的比例；
[0018]若所述比例小于第一阈值，则输出询问不合格标识与所述分类概率作为所述服务质量结果；
[0019]若所述比例大于第一阈值小于第二阈值，则输出询问合格标识与所述分类概率作为所述服务质量结果；
[0020]若所述比例大于第二阈值，则输出询问优秀标识与所述分类概率作为所述服务质量结果
。
[0021]进一步地，所述识别模型的训练过程包括：
[0022]获取训练数据，所述训练数据包括第一训练数据
、
第二训练数据和测试数据；
[0023]将所述第一训练数据进行分词并随机抽取预设比例的子训练数据进行掩码后的所述第一训练数据切分保存为子数据块，将所述第二训练数据按字切分转换为训练字序列后再转换为训练字向量文本序列；
[0024]通过所述子数据块对未训练的识别模型进行训练得到第一识别模型；
[0025]将所述第一识别模型中的参数进行确定后基于所述第二训练数据对其进行训练得到第二识别模型；
[0026]将所述测试数据输入至所述第二识别模型进行测试后得到训练后的识别模型
。
[0027]进一步地，所述参数包括损失函数
、
优化器和超参数
。
[0028]另一方面，本专利技术还提供了一种客服服务质量确定装置，所述装置包括：
[0029]获取模块，用于获取待确定服务对话数据并进行预处理得到字向量文本序列；
[0030]识别模块，用于将所述字向量文本序列输入到预先训练好的识别模型中进行识别得到分类概率；
[0031]确定模块，用于监测客服是否执行所有指定询问语句，若是，则根据所述分类概率确定服务质量结果，若否，则根据未执行指定询问语句的第一次数和所述分类概率确定所述服务质量结果
。
[0032]本专利技术提供的一种客服服务质量确定方法及装置，与现有技术相比，本方法先获取待确定服务对话数据并进行预处理得到字向量文本序列；然后将所述字向量文本序列输入到预先训练好的识别模型中进行识别得到分类概率；最后监测客服是否执行所有指定询问语句，若是，则根据所述分类概率确定服务质量结果，若否，则根据未执行指定询问语句的第一次数和所述分类概率确定所述服务质量结果，能够快速准确地对客服服务质量进行确定，且降低了成本
。
附图说明
[0033]为了更清楚地说明本说明书实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图
。
[0034]图1所示为本说明书实施例提供的客服服务质量确定方法的流程示意图；
[0035]图2所示为本说明书实施例提供的客服服务质量确定装置的结构示意图；
[0036]图3所示为本说明书实施例提供的客服服务质量确定服务器的硬件结构框图
。
具体实施方式
[0037]为了使本领域普通技术人员更好地理解本说明书中的技术方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚
、
完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例
。
基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围
。
[0038]如图1所示为本说明实施例提供的客服服务质量确定方法的流程示意图，虽然本说明提供了如下实施例或附图中所示的方法操作步骤或装置结构，但基于常规或无需创造性劳动在所述方法或装置中可以包括更多或者部分合并后更少的操作步骤或模块单元，在逻辑性上不存在必要因果关系的步骤或结构中，这些步骤的执行顺序或装置的模块结构不限于本说明书实施例或附图所示的执行顺序或模块结构
。
所述的方法或模块结构在实际中的装置
、
服务器或终端产品应用时，可以按照实施例或者附图所示的方法或模块结构进行顺序执行或者并行执行
(
例如并行处理器或者多线程处理的环境
、
甚至包括分布式处理
、
服务器集群的实施环境
)。
[0039]本说明实施例中提供的客服服务质量本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.
一种客服服务质量确定方法，其特征在于，所述方法包括：获取待确定服务对话数据并进行预处理得到字向量文本序列；将所述字向量文本序列输入到预先训练好的识别模型中进行识别得到分类概率；监测客服是否执行所有指定询问语句，若是，则根据所述分类概率确定服务质量结果，若否，则根据未执行指定询问语句的第一次数和所述分类概率确定所述服务质量结果
。2.
如权利要求1所述的客服服务质量确定方法，其特征在于，所述待确定服务对话数据具体包括语音数据和或文本对话数据
。3.
如权利要求2所述的客服服务质量确定方法，其特征在于，所述预处理具体包括：若所述待确定服务对话数据中包括语音数据，则将所述语音数据转换为文本数据；将所述文本数据和或文本对话数据中的中文数字转换为阿拉伯数字，并将叠字去重后按字进行切分转换为字序列；将所述字序列转换为字编号序列后再次转换后得到所述字向量文本序列
。4.
如权利要求1所述的客服服务质量确定方法，其特征在于，所述根据未执行指定询问语句的第一次数和所述分类概率确定所述服务质量等级，具体包括：确定所有指定询问语句的第一数量；确定所述第一次数占所述第一数量的比例；若所述比例小于第一阈值，则输出询问不合格标识与所述分类概率作为所述服务质量结果；若所述比例大于第一阈值小于第二阈值，则输出询问合格标识与所述分类概率作为所述服务质量结果；若所述比例大于第二...

【专利技术属性】
技术研发人员：姚顺鹏，梁健桦，张嘉瑛，曾子文，张思洁，
申请(专利权)人：北京子敬科技有限公司，
类型：发明
国别省市：