话术的推荐方法技术

本申请公开了一种话术的推荐方法

【技术实现步骤摘要】
话术的推荐方法、装置、设备及计算机存储介质


[0001]本申请属于人工智能领域，尤其涉及一种话术的推荐方法
、
装置
、
设备及计算机存储介质
。

技术介绍

[0002]随着互联网金融的普及和应用，用户线上求助量越来越大
。
主要通过人工客服参考或使用话术及时帮助用户解决问题
。
[0003]目前，人工客服主要通过定期培训，手动记录话术，或者，手动输入关键字查找话术的方式获取所需话术
。
[0004]定期培训的方式在有新话术时需要花费时间重新进行培训，手动输入关键字查找话术的方式查找耗时较长
。
可见，上述两种获取话术的方式均存在人工客服的效率低，影响人工客服的工作质量的问题
。

技术实现思路

[0005]本申请实施例提供一种话术的推荐方法
、
装置
、
设备及计算机存储介质，能够避免人工客服花费过多的时间获取话术，从而提高人工客服的效率，提高人工客服的工作质量
。
[0006]第一方面，本申请实施例提供一种话术的推荐方法，方法包括：
[0007]获取客户问询信息；
[0008]根据上述客户问询信息确定客户的第一服务意图；
[0009]根据上述第一服务意图，从话术库中查找与上述第一服务意图相匹配的话术集合；
[0010]根据上述话术集合中的各个话术的操作日志信息，确定上述话术集合中的各个话术的使用次数和未使用次数；
[0011]针对每个话术，分别根据上述使用次数
、
上述未使用次数
、
发布时间以及当前时间，确定话术的热度；
[0012]根据上述热度向人工客服推荐与上述客户问询信息对应的目标话术
。
[0013]第二方面，本申请实施例提供了一种话术的推荐装置，装置包括：
[0014]获取模块，用于获取客户问询信息；
[0015]第一确定模块，用于根据上述客户问询信息确定客户的第一服务意图；
[0016]查找模块，用于根据上述第一服务意图，从话术库中查找与上述第一服务意图相匹配的话术集合；
[0017]第二确定模块，用于根据上述话术集合中的各个话术的操作日志信息，确定上述话术集合中的各个话术的使用次数和未使用次数；
[0018]第三确定模块，用于针对每个话术，分别根据上述使用次数
、
上述未使用次数
、
发布时间以及当前时间，确定话术的热度；
[0019]推荐模块，用于根据上述热度向人工客服推荐与上述客户问询信息对应的目标话
术
。
[0020]第三方面，本申请实施例提供了一种电子设备，设备包括：
[0021]处理器以及存储有计算机程序指令的存储器；
[0022]处理器执行计算机程序指令时实现如第一方面所述的话术的推荐方法
。
[0023]第四方面，本申请实施例提供了一种计算机存储介质，上述计算机可读存储介质上存储有计算机程序指令，上述计算机程序指令被处理器执行时实现如第一方面的话术的推荐方法
。
[0024]第五方面，本申请实施例提供了一种计算机程序产品，上述计算机程序产品中的指令由电子设备的处理器执行时，上述电子设备执行如第一方面的话术的推荐方法
。
[0025]本申请实施例提供的话术的推荐方法，根据客户问询信息确定客户的第一服务意图，并根据第一服务意图，从话术库中查找与第一服务意图相匹配的话术集合
。
如此，通过从话术库中查找与第一服务意图相匹配的话术集合，即，通过第一服务意图对话术进行第一次筛选，使得话术集合与客户的服务意图有较高的匹配度，从而提高推荐的话术的准确性
。
然后，根据话术集合中的各个话术的操作日志信息，确定所述话术集合中的各个话术的使用次数和未使用次数；针对每个话术，分别根据使用次数
、
未使用次数
、
发布时间以及当前时间，确定话术的热度；根据所述热度向人工客服推荐与所述客户问询信息对应的话术
。
即，通过每个话术的使用次数
、
未使用次数
、
发布时间以及当前时间对话术进行第二次筛选，能够提高推荐的话术的准确性
。
同时，本申请实施例还可以自动快速地确定出推荐的话术，避免人工客服花费过多的时间获取话术，从而提高人工客服的效率，提高人工客服的工作质量
。
附图说明
[0026]为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对本申请实施例中所需要使用的附图作简单的介绍，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图
。
[0027]图1是本申请提供的话术的推荐方法的实施例的流程示意图；
[0028]图2是本申请提供的话术的推荐装置的实施例的结构示意图；
[0029]图3是本申请提供的电子设备的实施例的结构示意图
。
具体实施方式
[0030]下面将详细描述本申请的各个方面的特征和示例性实施例，为了使本申请的目的
、
技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及具体实施例，对本申请进行进一步详细描述
。
应理解，此处所描述的具体实施例仅意在解释本申请，而不是限定本申请
。
对于本领域技术人员来说，本申请可以在不需要这些具体细节中的一些细节的情况下实施
。
下面对实施例的描述仅仅是为了通过示出本申请的示例来提供对本申请更好的理解
。
[0031]需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序
。
而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程
、
方法
、
物品或者设备不仅包括那些要
素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程
、
方法
、
物品或者设备所固有的要素
。
在没有更多限制的情况下，由语句“包括
……”
限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程
、
方法
、
物品或者设备中还存在另外的相同要素
。
[0032]为了解决现有技术问题，本申请实施例提供了一种话术的推荐方法
、
装置
、
设备及计算机存储介质
。
下面首先对本申请实施例所提供的话术的推荐方法进行介绍
。
[0033]图1示出了本申请提供的话术的推荐方法的实施例的流程示意图
。本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.
一种话术的推荐方法，其特征在于，包括：获取客户问询信息；根据所述客户问询信息确定客户的第一服务意图；根据所述第一服务意图，从话术库中查找与所述第一服务意图相匹配的话术集合；根据所述话术集合中的各个话术的操作日志信息，确定所述话术集合中的各个话术的使用次数和未使用次数；针对每个话术，分别根据所述使用次数
、
所述未使用次数
、
发布时间以及当前时间，确定话术的热度；根据所述热度向人工客服推荐与所述客户问询信息对应的目标话术
。2.
根据权利要求1所述的话术的推荐方法，其特征在于，所述针对每个话术，分别根据所述使用次数
、
所述未使用次数
、
发布时间以及当前时间，确定话术的热度，包括：获取所述热度的参考周期
、
当前时间和所述热度的调节因子；针对每个话术，分别根据所述发布时间
、
所述参考周期
、
所述当前时间和所述调节因子，确定第一热度；针对每个话术，根据所述使用次数和所述未使用次数，确定第二热度；根据所述第一热度和所述第二热度，确定所述话术的热度
。3.
根据权利要求2所述的话术的推荐方法，其特征在于，所述针对每个话术，分别根据所述发布时间
、
所述参考周期
、
所述当前时间和所述调节因子，确定第一热度，包括：针对每个话术，分别将所述发布时间
、
所述参考周期
、
所述当前时间和所述调节因子代入第一预设公式，计算得到第一热度；所述第一预设公式为：其中，
F1表示所述第一热度；
T1表示所述发布时间；
T
表示所述参考周期，
T2表示所述当前时间；
G
表示所述调节因子；所述针对每个话术，根据所述使用次数和所述未使用次数，确定第二热度，包括：针对每个话术，分别将所述使用次数和所述未使用次数代入第二预设公式，计算得到第二热度；所述第二预设公式为：其中，
F2表示所述第二热度；
N
表示所述使用次数；
M
表示所述未使用次数；所述根据所述第一热度和所述第二热度，确定所述话术的热度，包括：将所述第一热度和所述第二热度代入第三预设公式，计算得到所述话术的热度；所述第三预设公式为：
F
＝...

【专利技术属性】
技术研发人员：黄华林，殷限，王绍杰，李亚斌，李曙光，
申请(专利权)人：中国移动通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：