一种工单处理方法、装置、设备和可读存储介质制造方法及图纸

本申请公开了一种工单处理方法、装置、设备和可读存储介质，该方法包括：获取若干目标工单；基于若干目标工单，生成至少一个高频问题，并将高频问题及高频问题对应的处理措施，组成目标问答对；将目标问答对加入知识库中，其中，知识库用于供检索待处理工单对应的处理措施，上述方式，实现根据目标工单自动总结问答对，用于补充知识库，减少了人工参与，能够提升知识库的丰富度和知识补充效率。升知识库的丰富度和知识补充效率。升知识库的丰富度和知识补充效率。

【技术实现步骤摘要】
一种工单处理方法、装置、设备和可读存储介质


[0001]本申请涉及自然语言处理
，特别是涉及一种工单处理方法、装置、设备和可读存储介质。

技术介绍

[0002]咨询热线、咨询网页等渠道是解答人们关于各类流程事项疑问的重要渠道，随着相关咨询的增多，处理人需要处理的工单数量快速增长。当前，处理人可以通过在知识库中检索对应的处理措施而完成工单处理，知识库的丰富程度成为影响工单处理效率的重要因素。
[0003]然而，现有的知识库要么在使用之前已经成型，从而无法适应新疑问；要么通过人工定期或不定期地进行补充，但补充效率低下。因此，如何提高知识库的丰富度和知识补充效率成为亟待解决的技术问题。

技术实现思路

[0004]本申请主要解决的技术问题是提供一种工单处理方法、装置、设备和可读存储介质，能够提高知识库的丰富度和知识补充效率。
[0005]为解决上述技术问题，本申请采用的一个技术方案是：提供一种工单处理方法，该方法包括：获取若干目标工单；基于若干目标工单，生成至少一个高频问题，并将高频问题及高频问题对应的处理措施，组成目标问答对；将目标问答对加入知识库中，其中，知识库用于供检索待处理工单对应的处理措施。
[0006]其中，基于若干目标工单，生成至少一个高频问题，包括：分别生成各个目标工单的工单问题；确定各个工单问题的工单类型；在属于相同工单类型的工单问题中，选择至少一个工单问题作为对应工单类型关联的典型问题；筛选满足频率条件的工单类型所关联的典型问题，作为高频问题。
[0007]其中，确定各个工单问题的工单类型，包括：对工单问题进行聚类，得到若干类簇；其中，相同类簇下工单问题的工单类型相同；基于类簇的编号，确定对应类簇下各个工单问题的工单类型。
[0008]其中，在属于相同工单类型的工单问题中，选择至少一个工单问题作为对应工单类型关联的典型问题，包括：提取工单问题的问题特征表示；基于相同工单类型下各个工单问题的问题特征表示，得到对应工单类型的中心特征表示；基于相同工单类型下各个工单问题的问题特征表示分别与对应工单类型的中心特征表示之间的特征距离，选择至少一个工单问题作为对应工单类型关联的典型问题。
[0009]其中，问题特征表示由特征提取模型对工单问题进行特征提取得到，特征提取模型的训练步骤包括：利用问题特征提取模型对锚点样本问题、正样本问题和负样本问题进行特征提取，分别得到锚点样本特征表示、正样本特征表示和负样本特征表示，其中，锚点样本问题、正样本问题和负样本问题分别标注有问题类型，锚点样本问题和正样本问题标
注有相同的问题类型，锚点样本问题和负样本问题标注有不同的问题类型；根据第一特征距离与第二特征距离之间的第一差异调整特征提取模型的模型参数，其中，第一特征距离为锚点样本特征表示和正样本特征表示之间的距离，第二特征距离为锚点样本特征表示和负样本特征表示之间的距离。
[0010]其中，分别生成各个目标工单的工单问题，包括：将目标工单和提示信息输入大语言模型，得到大语言模型输出的工单问题，其中，提示信息用于指示大语言模型至少基于目标工单生成工单问题。
[0011]其中，目标工单至少包括政务工单，在将目标工单和提示信息输入大语言模型，得到大语言模型输出的工单问题之前，该方法还包括：确定目标工单的对象信息，其中，对象信息至少表征政务工单关联的政务部门；将目标工单和提示信息输入大语言模型，得到大语言模型输出的工单问题，包括：将目标工单、目标工单的对象信息和提示信息输入大语言模型，得到大语言模型输出的工单问题，其中，提示信息用于指示大语言模型基于目标工单和目标工单的对象信息生成工单问题。
[0012]其中，在属于相同工单类型的工单问题中，选择至少一个工单问题作为对应工单类型关联的典型问题之后，该方法还包括：将工单类型下的典型问题和各个目标工单，发送至对应工单类型所关联的目标对象；获取目标对象对典型问题回复的处理措施。
[0013]其中，工单问题由问题生成模型对目标工单进行问题生成得到，问题生成模型的训练步骤包括：将样本工单和样本工单标注的样本问题输入问题生成模型进行问题生成，得到样本工单对应的生成问题，其中，样本问题包括样本区域信息和样本问题信息；利用样本问题和生成问题之间的第二差异，调整问题生成模型的模型参数。
[0014]其中，该方法还包括：接收查询请求；其中，查询请求用于查询与待处理工单对应的处理措施；响应于查询请求，从知识库中查找与待处理工单对应的处理措施。
[0015]其中，该方法还包括：响应于知识库中未查询到与待处理工单对应的处理措施，将待处理工单作为目标工单。
[0016]为解决上述技术问题，本申请采用的另一个技术方案是：提供一种工单处理方法，该方法包括：分别生成若干目标工单的工单问题；基于若干目标工单的工单问题进行聚类，确定各个工单问题的工单类型；将相同工单类型下的目标工单，发送至对应工单类型所关联的目标对象，以供目标对象统一处理对应工单类型下的目标工单。
[0017]为解决上述技术问题，本申请采用的另一个技术方案是：提供一种工单处理装置，该装置包括获取模块、生成模块和添加模块，获取模块用于获取若干目标工单；生成模块用于基于若干目标工单，生成至少一个高频问题，并将高频问题及高频问题对应的处理措施，组成目标问答对；添加模块用于将目标问答对加入知识库中，其中，知识库用于供检索待处理工单对应的处理措施。
[0018]为解决上述技术问题，本申请采用的另一个技术方案是：提供一种工单处理装置，该装置包括生成模块、聚类模块和分发模块，生成模块用于分别生成若干目标工单的工单问题；聚类模块用于基于若干目标工单的工单问题进行聚类，确定各个工单问题的工单类型；分发模块用于将相同工单类型下的目标工单，发送至对应工单类型所关联的目标对象，以供目标对象统一处理对应工单类型下的目标工单。
[0019]为解决上述技术问题，本申请采用的另一个技术方案是：提供一种电子设备，包括
相互耦接的存储器和处理器，处理器用于执行存储器中存储的程序指令，以实现上述任一工单处理方法。
[0020]为解决上述技术问题，本申请采用的另一个技术方案是：提供一种计算机可读存储介质，其上存储有程序指令，程序指令被处理器执行时实现上述任一工单处理方法。
[0021]上述方案，基于若干目标工单，挖掘其中反映的高频问题，将高频出现的问题与对应的处理措施总结为问答对，补充到用于供检索待处理工单对应的处理措施的知识库中，实现根据目标工单自动总结问答对，用于补充知识库，减少了人工参与，能够提升知识库的丰富度和知识补充效率。
附图说明
[0022]图1是本申请工单处理方法一实施例的流程示意图；
[0023]图2是本申请工单处理方法另一实施例的流程示意图；
[0024]图3是本申请工单处理方法再一实施例的流程示意图；
[0025]图4是本申请步骤S350另一实施例的流程示意图；
[0026]图5是本本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种工单处理方法，其特征在于，所述方法包括：获取若干目标工单；基于所述若干目标工单，生成至少一个高频问题，并将所述高频问题及所述高频问题对应的处理措施，组成目标问答对；将所述目标问答对加入知识库中，其中，所述知识库用于供检索待处理工单对应的处理措施。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述若干目标工单，生成至少一个高频问题，包括：分别生成各个所述目标工单的工单问题；确定各个所述工单问题的工单类型；在属于相同所述工单类型的工单问题中，选择至少一个所述工单问题作为对应所述工单类型关联的典型问题；筛选满足频率条件的工单类型所关联的典型问题，作为所述高频问题。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述确定各个所述工单问题的工单类型，包括：对所述工单问题进行聚类，得到若干类簇；其中，相同所述类簇下所述工单问题的工单类型相同；基于所述类簇的编号，确定对应所述类簇下各个所述工单问题的工单类型。4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述在属于相同所述工单类型的工单问题中，选择至少一个所述工单问题作为对应所述工单类型关联的典型问题，包括：提取所述工单问题的问题特征表示；基于相同所述工单类型下各个所述工单问题的问题特征表示，得到对应所述工单类型的中心特征表示；基于相同所述工单类型下各个所述工单问题的问题特征表示分别与对应所述工单类型的中心特征表示之间的特征距离，选择至少一个所述工单问题作为对应所述工单类型关联的典型问题。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述问题特征表示由特征提取模型对所述工单问题进行特征提取得到，所述特征提取模型的训练步骤包括：利用问题特征提取模型对锚点样本问题、正样本问题和负样本问题进行特征提取，分别得到锚点样本特征表示、正样本特征表示和负样本特征表示，其中，所述锚点样本问题、正样本问题和负样本问题分别标注有问题类型，所述锚点样本问题和所述正样本问题标注有相同的所述问题类型，所述锚点样本问题和所述负样本问题标注有不同的所述问题类型；根据第一特征距离与第二特征距离之间的第一差异调整所述特征提取模型的模型参数，其中，所述第一特征距离为所述锚点样本特征表示和所述正样本特征表示之间的距离，所述第二特征距离为所述锚点样本特征表示和所述负样本特征表示之间的距离。6.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述分别生成各个所述目标工单的工单问题，包括：将所述目标工单和提示信息输入大语言模型，得到所述大语言模型输出的工单问题，
其中，所述提示信息用于指示所述大语言模型至少基于所述目标工单生成所述工单问题。7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述目标工单至少包括政务工单，在所述将所述目标工单和提示信息输入大语言模型，得到所述大语言模型输出的工单问题之前，所述方法还包括：确定所述目标工单的对象信息，其中，所述对象信息至少表征所述政务工单关联的政务部门；所述将所述目标工单和提示信息输入大语言模型，得到所述大语言模...

【专利技术属性】
技术研发人员：朱前威，刘宇，谢春禾，何春江，赵乾，
申请(专利权)人：科大讯飞股份有限公司，
类型：发明
国别省市：