用于处理工单的方法、装置、设备和存储介质制造方法及图纸

本公开涉及用于处理工单的方法、装置、设备和存储介质。一种用于处理工单的方法包括：构造包括多个实体三元组和与每个实体三元组对应的来自已完成工单的至少一个回单备注的样本库，实体三元组包括故障现象、故障原因和解决方案；获取待抽取实体三元组的已完成工单中的回单备注作为目标回单备注；计算样本库中的每个回单备注与目标回单备注的相似度，并选择样本库中与目标回单备注的相似度满足预设阈值条件的回单备注及其对应的实体三元组作为目标回单备注的已知信息；构造要求根据目标回单备注的已知信息从目标回单备注抽取实体三元组的指令；将指令提供给预训练的大语言模型以使大语言模型根据指令生成与目标回单备注对应的实体三元组。注对应的实体三元组。注对应的实体三元组。

【技术实现步骤摘要】
用于处理工单的方法、装置、设备和存储介质


[0001]本公开涉及信息
，并且更具体地，涉及一种用于处理工单的方法、装置、设备和非瞬态存储介质。

技术介绍

[0002]电子运维系统是运营商监控网络运维的重要手段。当出现网络故障时，电子运维系统会向一线的运维人员派发工单。响应于被派发工单，运维人员赶往现场确认、分析和解决工单中指示的故障，并在处理完故障后将填写有回单备注的工单回传至电子运维系统。

技术实现思路

[0003]在下文中给出了关于本公开的简要概述，以便提供关于本公开的一些方面的基本理解。但是，应当理解，这个概述并不是关于本公开的穷举性概述。它并不是意图用来确定本公开的关键性部分或重要部分，也不是意图用来限定本公开的范围。其目的仅仅是以简化的形式给出关于本公开的某些概念，以此作为稍后给出的更详细描述的前序。
[0004]根据本公开的第一方面，提供了一种用于处理工单的方法，包括：构造样本库，所述样本库包括不同的多个实体三元组，所述实体三元组包括故障现象、故障原因和解决方案，所述样本库还包括与所述多个实体三元组中的每个实体三元组对应的来自已完成工单的至少一个回单备注；获取待抽取实体三元组的已完成工单中的回单备注作为目标回单备注；计算所述样本库中的每个回单备注与所述目标回单备注的相似度，并选择所述样本库中与所述目标回单备注的相似度满足预设阈值条件的回单备注及其对应的实体三元组作为所述目标回单备注的已知信息；构造指令，所述指令要求根据所述目标回单备注的所述已知信息从所述目标回单备注抽取实体三元组；以及将所述指令提供给预训练的大语言模型以使所述大语言模型根据所述指令生成与所述目标回单备注对应的实体三元组。
[0005]根据本公开的第二方面，提供了一种用于处理工单的装置，包括样本库构造模块、回单备注获取模块、相似度计算模块和实体三元组抽取模块。样本库构造模块被配置为构造样本库。所述样本库包括不同的多个实体三元组。所述实体三元组包括故障现象、故障原因和解决方案。所述样本库还包括与所述多个实体三元组中的每个实体三元组对应的来自已完成工单的至少一个回单备注。回单备注获取模块被配置为获取待抽取实体三元组的已完成工单中的回单备注作为目标回单备注。相似度计算模块被配置为计算所述样本库中的每个回单备注与所述目标回单备注的相似度，并选择所述样本库中与所述目标回单备注的相似度满足预设阈值条件的回单备注及其对应的实体三元组作为所述目标回单备注的已知信息。实体三元组抽取模块被配置为构造指令。所述指令要求根据所述目标回单备注的所述已知信息从所述目标回单备注抽取实体三元组。实体三元组抽取模块还被配置为将所述指令提供给预训练的大语言模型以使所述大语言模型根据所述指令生成与所述目标回单备注对应的实体三元组。
[0006]根据本公开的第三方面，提供了一种用于处理工单的设备，包括：一个或多个处理
器；以及存储计算机可执行指令的存储器，所述计算机可执行指令在被所述一个或多个处理器执行时使得所述一个或多个处理器执行根据本公开的第一方面所述的用于处理工单的方法。
[0007]根据本公开的第四方面，提供了一种其上存储有计算机可执行指令的非瞬态存储介质，所述计算机可执行指令在被一个或多个处理器执行时使得所述一个或多个处理器执行根据本公开的第一方面所述的用于处理工单的方法。
附图说明
[0008]从结合附图示出的本公开的实施例的以下描述中，本公开的前述和其它特征和优点将变得清楚。附图结合到本文中并形成说明书的一部分，进一步用于解释本公开的原理并使本领域技术人员能够制造和使用本公开。其中：
[0009]图1示出了根据本公开的一些实施例的用于处理工单的方法的流程图；
[0010]图2示出了根据本公开的一些实施例的用于处理工单的方法的流程图；
[0011]图3示出了用于将目标回单备注和大语言模型为目标回单备注生成的实体三元组存入样本库的非限制性示例过程的流程图；
[0012]图4示出了非限制性示例知识图谱的示意图；
[0013]图5示出了根据本公开的一些实施例的用于处理工单的装置的示意性框图；
[0014]图6示出了根据本公开的一些实施例的用于处理工单的设备的示意性框图；
[0015]图7示出了可以在其上实现本公开的实施例的计算机系统的示意性框图。
[0016]注意，在以下说明的实施方式中，有时在不同的附图之间共同使用同一附图标记来表示相同部分或具有相同功能的部分，而省略其重复说明。在一些情况中，使用相似的标号和字母表示类似项，因此，一旦某一项在一个附图中被定义，则在随后的附图中不需要对其进行进一步讨论。
[0017]为了便于理解，在附图等中所示的各结构的位置、尺寸及范围等有时不表示实际的位置、尺寸及范围等。因此，本公开并不限于附图等所公开的位置、尺寸及范围等。
具体实施方式
[0018]下面将参照附图来详细描述本公开的各种示例性实施例。应注意到：除非另外具体说明，否则在这些实施例中阐述的部件和步骤的相对布置、数字表达式和数值不限制本公开的范围。
[0019]以下对至少一个示例性实施例的描述实际上仅仅是说明性的，决不作为对本公开及其应用或使用的任何限制。也就是说，本文中的结构及方法是以示例性的方式示出，来说明本公开中的结构和方法的不同实施例。然而，本领域技术人员将会理解，它们仅仅说明可以用来实施的本公开的示例性方式，而不是穷尽的方式。此外，附图不必按比例绘制，一些特征可能被放大以示出具体组件的细节。
[0020]另外，对于相关领域普通技术人员已知的技术、方法和设备可能不作详细讨论，但在适当情况下，所述技术、方法和设备应当被视为说明书的一部分。
[0021]在这里示出和讨论的所有示例中，任何具体值应被解释为仅仅是示例性的，而不是作为限制。因此，示例性实施例的其它示例可以具有不同的值。
[0022]在本文中，可以将电子运维系统派发给运维人员处理的工单称为未完成工单，而将运维人员回传至电子运维系统的填写有回单备注的工单称为已完成工单。一般情况下，回单备注会要求运维人员写明运维人员所发现的故障现象、运维人员所分析的产生这种故障现象的原因、以及运维人员所采用的解决这种故障现象的方案。
[0023]运维人员在根据未完成工单赶往现场处理故障时，需要根据自己的知识和经验逐步排查故障原因并尝试各种解决方案来修复故障。不同运维人员甚至同一运维人员在处理相同或相似故障时，都需要重新经历上述流程，导致存在不同程度的流程重复和耗时费力的问题。相较之下，电子运维系统中积累有大量已完成工单，这些已完成工单都蕴含了关于各种类型的故障现象及其故障原因和解决方案的知识，但是却没有得到很好的应用。
[0024]知识图谱是表示实体之间真实世界关系的互连数据的集合，其用于以结构化的方式组织和表示知识，以便于访问和理解可用信息。可以利用知识图谱来有效利用电子运维系统中积累的大量已完成工单所蕴含的知识。这样的知识图谱可以包括故障现象、故障原因本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种用于处理工单的方法，其特征在于，所述方法包括：构造样本库，所述样本库包括不同的多个实体三元组，所述实体三元组包括故障现象、故障原因和解决方案，所述样本库还包括与所述多个实体三元组中的每个实体三元组对应的来自已完成工单的至少一个回单备注；获取待抽取实体三元组的已完成工单中的回单备注作为目标回单备注；计算所述样本库中的每个回单备注与所述目标回单备注的相似度，并选择所述样本库中与所述目标回单备注的相似度满足预设阈值条件的回单备注及其对应的实体三元组作为所述目标回单备注的已知信息；构造指令，所述指令要求根据所述目标回单备注的所述已知信息从所述目标回单备注抽取实体三元组；以及将所述指令提供给预训练的大语言模型以使所述大语言模型根据所述指令生成与所述目标回单备注对应的实体三元组。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，与每个实体三元组对应的所述至少一个回单备注包括按不同格式和/或用不同表述描述该实体三元组的故障现象、故障原因和解决方案的多个回单备注。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，与每个实体三元组对应的所述至少一个回单备注包括不超过十个回单备注。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，计算所述样本库中的每个回单备注与所述目标回单备注的相似度包括计算所述样本库中的每个回单备注的向量化表示与所述目标回单备注的向量化表示之间的余弦相似度，所述样本库中其向量化表示与所述目标回单备注的向量化表示之间的余弦相似度大于预设余弦相似度阈值的回单备注及其对应的实体三元组被选择作为所述目标回单备注的已知信息。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：将所述目标回单备注以及所述大语言模型为所述目标回单备注生成的实体三元组存入所述样本库。6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于：在所述大语言模型为所述目标回单备注生成的实体三元组已存在于所述样本库中的情况下，将所述目标回单备注以及所述大语言模型为所述目标回单备注生成的实体三元组直接存入所述样本库；以及在所述大语言模型为所述目标回单备注生成的实体三元组不存在于所述样本库中的情况下，将所述目标回单备注以及所述大语言模型为所述目标回单备注生成的实体三元组经审核后存入所述样本库。7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述样本库还包括与所述...

【专利技术属性】
技术研发人员：陆顺，刘汉生，常铮，曹诗苑，
申请(专利权)人：中国电信股份有限公司，
类型：发明
国别省市：