客服服务场景的资源调度方法、计算机设备及存储介质技术

本申请公开了一种客服服务场景的资源调度方法、计算机设备及存储介质，方法包括：获取待调度的客户资源；将客户资源划分为多个客户资源块；确定多个客户资源块中的目标客户资源块；在多个预设客服资源块中，确定与目标客户资源块对应的目标客服资源块，其中，多个预设客服资源块分布于多个服务器节点；将目标客户资源块分配至目标客服资源块所在的服务器节点，以使目标客服资源块中的客服向目标客户资源块中的客户提供客服服务。本申请实施例通过将客户资源划分为小块，并与分布于各个服务器节点的客服资源块进行匹配，实现分布式调度，提高了客服服务场景的资源调度效率。提高了客服服务场景的资源调度效率。提高了客服服务场景的资源调度效率。

【技术实现步骤摘要】
客服服务场景的资源调度方法、计算机设备及存储介质


[0001]本申请涉及客服服务
，具体涉及一种客服服务场景的资源调度方法、计算机设备及存储介质。

技术介绍

[0002]在客服服务场景下，如何将客户高效地分配给合适的客服资源承接，是重要且具有挑战性的，这一环节为调度分配。而客户和客服通常具备多种多样的属性，且物流等领域对客服服务质量具备高要求，会使得客服服务的业务场景比较复杂。
[0003]现有的调度机制在复杂的业务场景下，都存在很多的不足之处。例如，在业务高峰期，调度策略效率不够高，导致客户高排队，客户体验较差。

技术实现思路

[0004]本申请实施例提供一种客服服务场景的资源调度方法、计算机设备及存储介质，旨在提高客服服务场景的资源调度效率。
[0005]一方面，本申请提供一种客服服务场景的资源调度方法，包括：
[0006]获取待调度的客户资源；
[0007]将所述客户资源划分为多个客户资源块；
[0008]确定多个所述客户资源块中的目标客户资源块；
[0009]在多个预设客服资源块中，确定与所述目标客户资源块对应的目标客服资源块，其中，多个所述预设客服资源块分布于多个服务器节点；
[0010]将所述目标客户资源块分配至所述目标客服资源块所在的服务器节点，以使所述目标客服资源块中的客服向所述目标客户资源块中的客户提供客服服务。
[0011]在一些实施例中，所述将所述客户资源划分为多个客户资源块的步骤包括：
[0012]获取所述客户资源中各个客户的客户属性，其中，所述客户属性包括所述客户的渠道来源和/或所需服务的服务类型；
[0013]按照所述客户属性，将所述客户资源划分为多个所述客户资源块。
[0014]在一些实施例中，所述确定多个所述客户资源块中的目标客户资源块的步骤包括：
[0015]在所述客户资源中，确定各个所述客户属性的客户数量；
[0016]根据所述客户数量，确定多个所述客户属性中的目标客户属性；
[0017]根据所述目标客户属性的客户所在的客户资源块，确定所述目标客户资源块。
[0018]在一些实施例中，所述获取待调度的客户资源的步骤之前，还包括：
[0019]获取待调度的客服资源；
[0020]按照当前划分策略，将所述客服资源划分为多个所述预设客服资源块，其中，所述当前划分策略包括所述客服资源中的客服是否可用、所述客服资源中的客服可承接的服务类型、所述客服资源中的客服可承接的客户数量中的至少一个；
[0021]将多个所述预设客服资源块分布式部署在多个所述服务器节点。
[0022]在一些实施例中，所述获取待调度的客服资源的步骤之后，还包括：
[0023]按照预设的备用划分策略，将所述客服资源划分为多个备用客服资源块；
[0024]将多个所述备用客服资源块分布式缓存于多个所述服务器节点；
[0025]将多个所述预设客服资源块分布式部署在多个所述服务器节点的步骤之后，还包括：
[0026]若接收到针对所述备用划分策略的切换指令，将各个所述服务器节点上部署的所述预设客服资源块，替换为所述服务器节点上缓存的所述备用客服资源块。
[0027]在一些实施例中，所述在多个预设客服资源块中，确定与所述目标客户资源块匹配的目标客服资源块的步骤包括：
[0028]获取各个所述预设客服资源块的服务数据，其中，所述服务数据包括所述预设客服资源块最近一次提供客服服务的时间点、所述预设客服资源块的服务能力饱和度、所述预设客服资源块向所述目标客户资源块中的客户提供客服服务的累计次数中的至少一个；
[0029]根据各个所述预设客服资源块的服务数据，获取所述预设客服资源块与所述目标客户资源块的匹配程度值；
[0030]根据所述匹配程度值，确定与所述目标客户资源块匹配的目标客服资源块。
[0031]在一些实施例中，所述将所述目标客户资源块分配至所述目标客服资源块所在的服务器节点的步骤之后，还包括：
[0032]获取所述目标客服资源块的服务能力饱和度；
[0033]若所述服务能力饱和度大于饱和度阈值，增加所述目标客服资源块所在的服务器节点上部署的客服资源块数量。
[0034]在一些实施例中，所述在多个预设客服资源块中，确定与所述目标客户资源块对应的目标客服资源块的步骤包括：
[0035]获取所述目标客户资源块中的客户的客服服务历史记录；
[0036]在多个所述预设客服资源块的客服中，确定存在于所述客服服务历史记录中的目标客服；
[0037]将所述目标客服的客服信息发送至所述目标客户资源块中的客户所在的终端；
[0038]若接收到针对所述目标客服的客服信息的确认指令，将所述目标客服所在的预设客服资源块作为所述目标客服资源块。
[0039]另一方面，本申请实施例提供一种客服服务场景的资源调度装置，所述客服服务场景的资源调度装置包括：
[0040]获取模块，用于获取待调度的客户资源；
[0041]划分模块，用于将所述客户资源划分为多个客户资源块；
[0042]确定模块，用于确定多个所述客户资源块中的目标客户资源块；
[0043]确定模块，还用于在多个预设客服资源块中，确定与所述目标客户资源块对应的目标客服资源块，其中，多个所述预设客服资源块分布于多个服务器节点；
[0044]分配模块，用于将所述目标客户资源块分配至所述目标客服资源块所在的服务器节点，以使所述目标客服资源块中的客服向所述目标客户资源块中的客户提供客服服务。
[0045]在一些实施例中，所述划分模块具体用于：
[0046]获取所述客户资源中各个客户的客户属性，其中，所述客户属性包括所述客户的渠道来源和/或所需服务的服务类型；
[0047]按照所述客户属性，将所述客户资源划分为多个所述客户资源块。
[0048]在一些实施例中，所述划分模块具体用于：
[0049]在所述客户资源中，确定各个所述客户属性的客户数量；
[0050]根据所述客户数量，确定多个所述客户属性中的目标客户属性；
[0051]根据所述目标客户属性的客户所在的客户资源块，确定所述目标客户资源块。
[0052]在一些实施例中，所述获取模块还用于：
[0053]获取待调度的客服资源；
[0054]按照当前划分策略，将所述客服资源划分为多个所述预设客服资源块，其中，所述当前划分策略包括所述客服资源中的客服是否可用、所述客服资源中的客服可承接的服务类型、所述客服资源中的客服可承接的客户数量中的至少一个；
[0055]将多个所述预设客服资源块分布式部署在多个所述服务器节点。
[0056]在一些实施例中，所述获取模块还用于：
[0057]按照预设的备用划分策略，将所述客服资源划分为多个备用客服资源块；
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【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种客服服务场景的资源调度方法，其特征在于，包括：获取待调度的客户资源；将所述客户资源划分为多个客户资源块；确定多个所述客户资源块中的目标客户资源块；在多个预设客服资源块中，确定与所述目标客户资源块对应的目标客服资源块，其中，多个所述预设客服资源块分布于多个服务器节点；将所述目标客户资源块分配至所述目标客服资源块所在的服务器节点，以使所述目标客服资源块中的客服向所述目标客户资源块中的客户提供客服服务。2.如权利要求1所述的客服服务场景的资源调度方法，其特征在于，所述将所述客户资源划分为多个客户资源块的步骤包括：获取所述客户资源中各个客户的客户属性，其中，所述客户属性包括所述客户的渠道来源和/或所需服务的服务类型；按照所述客户属性，将所述客户资源划分为多个所述客户资源块。3.如权利要求2所述的客服服务场景的资源调度方法，其特征在于，所述确定多个所述客户资源块中的目标客户资源块的步骤包括：在所述客户资源中，确定各个所述客户属性的客户数量；根据所述客户数量，确定多个所述客户属性中的目标客户属性；根据所述目标客户属性的客户所在的客户资源块，确定所述目标客户资源块。4.如权利要求1所述的客服服务场景的资源调度方法，其特征在于，所述获取待调度的客户资源的步骤之前，还包括：获取待调度的客服资源；按照当前划分策略，将所述客服资源划分为多个所述预设客服资源块，其中，所述当前划分策略包括所述客服资源中的客服是否可用、所述客服资源中的客服可承接的服务类型、所述客服资源中的客服可承接的客户数量中的至少一个；将多个所述预设客服资源块分布式部署在多个所述服务器节点。5.如权利要求4所述的客服服务场景的资源调度方法，其特征在于，所述获取待调度的客服资源的步骤之后，还包括：按照预设的备用划分策略，将所述客服资源划分为多个备用客服资源块；将多个所述备用客服资源块分布式缓存于多个所述服务器节点；将多个所述预设客服资源块分布式部署在多个所述服务器节点的步骤之后，还包括：若接收到针对所述备用划分策略的切换指令，将各个所述服务器节点上部署的所述预设客服资源块...

【专利技术属性】
技术研发人员：赖建炜，张凡，张冉锋，许圳彬，徐冰艳，石马，吴文华，柳旺，
申请(专利权)人：顺丰科技有限公司，
类型：发明
国别省市：