投诉原因的确定方法、系统、装置、电子设备及存储介质制造方法及图纸

本申请提供投诉原因的确定方法、系统、装置、电子设备及存储介质，涉及通信领域，该方法用于提高对用户投诉原因分析的精准性和全面性。该方法包括：根据用户的手机号码，确定用户的画像信息；用户的画像信息包括终端型号、终端的第五代移动通信技术5G的开关状态和终端的长期演进语音承载VoLTE的开关状态；基于画像信息，确定用户的终端侧是否存在异常；在用户的终端侧未存在异常的情况下，根据用户的手机号码，获取发生投诉时用户所在的目标小区的网络信息；基于网络信息，确定用户所在的目标小区的网络质量是否存在异常。本申请可用于投诉处理的过程中，用于解决投诉原因定位不准确的问题。的问题。的问题。

【技术实现步骤摘要】
投诉原因的确定方法、系统、装置、电子设备及存储介质


[0001]本申请涉及通信领域，尤其涉及投诉原因的确定方法、系统、装置、电子设备及存储介质。

技术介绍

[0002]随着手机技术和网络技术的发展，用户使用手机上网的场景越来越多，人们在工作、娱乐、游戏、学习时都离不开手机，用户对手机终端和所使用的网络的要求也越来越高。当用户在上网过程中出现使用状态异常或体验感不好的问题时，部分用户会拨打运营商热线进行投诉。在接收到用户的投诉后，运营商需要对用户的投诉原因进行分析，进而根据投诉原因解决用户的投诉问题，提升用户的使用体验。
[0003]相关技术中，运营商在分析用户的投诉原因时，只关注用户告知的投诉信息，容易使得分析结果不够精准和全面。

技术实现思路

[0004]本申请提供投诉原因的确定方法、系统、装置、电子设备及存储介质，用于提高对用户投诉原因分析的精准性和全面性。
[0005]第一方面，本申请提供一种投诉原因的确定方法，方法包括：根据用户的手机号码，确定用户的画像信息；用户的画像信息包括终端型号、终端的第五代移动通信技术(the 5th Generation mobile communication，5G)的开关状态和终端的长期演进语音承载(Voice over Long
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Term Evolution，VoLTE)的开关状态；基于画像信息，确定用户的终端侧是否存在异常；在用户的终端侧未存在异常的情况下，根据用户的手机号码，获取发生投诉时用户所在的目标小区的网络信息；网络信息包括：忙时下行单用户速率、忙时下行物理资源块(Physical Resource Block，PRB)利用率和干扰值；基于网络信息，确定用户所在的目标小区的网络质量是否存在异常。
[0006]本申请提供的投诉原因的确定方法，首先确定用户的终端侧是否存在问题，在用户终端侧无问题的情况下进一步确定用户所处小区的网络质量问题。相比于相关技术中，运营商仅关注用户的投诉信息本身，忽略了用户自身的操作不当，或者终端配置不支持导致的网络质量问题。本申请提供的方法可以从用户终端的情况，用户所在小区的网络情况两方面确定可能导致用户投诉的原因，提高对用户投诉原因分析的精准性和全面性。
[0007]在一种可能的实现方式中，基于画像信息，确定用户的终端侧是否存在异常，包括：基于终端型号确定用户的终端是否支持5G功能或VoLTE功能；在支持5G功能且5G的开关状态为开启的情况下，确定用户的终端侧无异常；否则，确定用户的终端侧异常；或者，在支持VoLTE功能且VoLTE的开关状态为开启的情况下，确定用户的终端侧无异常；否则，确定用户的终端侧异常。
[0008]另一种可能的实现方式中，根据用户的手机号码，获取发生投诉时用户所在的目标小区的网络信息，包括：根据用户的手机号码，获取用户的话单信息；话单信息用于指示
用户在第一时间段内的通话情况；通话情况用于反映用户每次通话的时间段，以及每次通话时用户所属的小区；从话单信息中确定发生投诉时用户所属的目标小区；获取目标小区在第二时间段内的网络信息。
[0009]又一种可能的实现方式中，基于网络信息，确定用户所在的目标小区的网络质量是否存在异常，包括：确定网络信息中一项或多项参数满足预设条件时的第三时间段；不同参数对应不同的预设条件；在第三时间段的时间长度与第二时间段的时间长度的比值小于预设阈值的情况下，确定用户所在的目标小区的网络质量存在异常；否则，确定用户所在的目标小区的网络质量无异常。
[0010]又一种可能的实现方式中，方法还包括：获取第四时间段内预设区域中多个用户的投诉次数；预设区域至少包括目标小区；将多个预设区域的投诉次数按照大小排序，确定多个预设区域的优先级；基于多个预设区域的优先级，依次对每个预设区域的投诉问题进行处理。
[0011]又一种可能的实现方式中，根据用户的手机号码，确定用户的画像信息，包括：基于正则表达式匹配用户的手机号码，确定手机号码所属的运营商；使用手机号码从运营商对应的大数据平台中查询用户的画像信息。
[0012]第二方面，本申请提供一种投诉原因的确定系统，包括：用户画像展示模块、话单信息展示模块、网络信息展示模块以及投诉信息展示模块；用户画像展示模块，用于接收用户的手机号码，根据手机号码查询展示用户的终端的终端型号、5G的开关状态和VoLTE的开关状态；话单信息展示模块，用于接收用户的手机号码，根据手机号码查询展示用户在第一时间段内每次通话的开始时间、结束时间和主叫演进通用陆地无线接入网络小区标识(E
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UTRAN cell identifier，ECI)；网络信息展示模块，用于接收用户的主叫ECI，根据用户的主叫ECI，查询展示用户所在的目标小区的忙时下行单用户速率、忙时下行PRB利用率和干扰值；投诉信息展示模块，用于接收用户的手机号码，根据手机号码查询展示用户所在的目标小区所属的预设区域，以及预设区域的投诉次数。
[0013]第三方面，本申请提供一种投诉原因的确定装置，包括：确定模块和获取模块；确定模块，用于根据用户的手机号码，确定用户的画像信息；用户的画像信息包括终端型号、终端的5G的开关状态和终端的VoLTE的开关状态；确定模块，还用于基于画像信息，确定用户的终端侧是否存在异常；获取模块，用于在用户的终端侧未存在异常的情况下，根据用户的手机号码，获取发生投诉时用户所在的目标小区的网络信息；网络信息包括：忙时下行单用户速率、忙时下行PRB利用率和干扰值；确定模块，还用于基于网络信息，确定用户所在的目标小区的网络质量是否存在异常。
[0014]在一种可能的实现方式中，上述确定模块，具体用于基于终端型号确定用户的终端是否支持5G功能或VoLTE功能；在支持5G功能且5G的开关状态为开启的情况下，确定用户的终端侧无异常；否则，确定用户的终端侧异常；或者，在支持VoLTE功能且VoLTE的开关状态为开启的情况下，确定用户的终端侧无异常；否则，确定用户的终端侧异常。
[0015]另一种可能的实现方式中，上述获取模块，具体用于根据用户的手机号码，获取用户的话单信息；话单信息用于指示用户在第一时间段内的通话情况；通话情况用于反映用户每次通话的时间段，以及每次通话时用户所属的小区；从话单信息中确定发生投诉时用户所属的目标小区；获取目标小区在第二时间段内的网络信息。
[0016]又一种可能的实现方式中，上述确定模块，具体用于确定网络信息中一项或多项参数满足预设条件时的第三时间段；不同参数对应不同的预设条件；在第三时间段的时间长度与第二时间段的时间长度的比值小于预设阈值的情况下，确定用户所在的目标小区的网络质量存在异常；否则，确定用户所在的目标小区的网络质量无异常。
[0017]又一种可能的实现方式中，上述确定模块，还用于获取第四时间段内预设区域中多个用户的投诉次数；预设区域至少包括目标小区；将多个预设区域的投诉次数按照大小排序，确定多个预设区域的优先级；基于多个预设区域的优先级本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种投诉原因的确定方法，其特征在于，所述方法包括：根据用户的手机号码，确定所述用户的画像信息；所述用户的画像信息包括终端型号、终端的第五代移动通信技术5G的开关状态和终端的长期演进语音承载VoLTE的开关状态；基于所述画像信息，确定所述用户的终端侧是否存在异常；在所述用户的终端侧未存在异常的情况下，根据所述用户的手机号码，获取发生投诉时所述用户所在的目标小区的网络信息；所述网络信息包括：忙时下行单用户速率、忙时下行物理资源块PRB利用率和干扰值；基于所述网络信息，确定所述用户所在的目标小区的网络质量是否存在异常。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述画像信息，确定所述用户的终端侧是否存在异常，包括：基于所述终端型号确定所述用户的终端是否支持5G功能或VoLTE功能；在支持5G功能且5G的开关状态为开启的情况下，确定所述用户的终端侧无异常；否则，确定所述用户的终端侧异常；或者，在支持VoLTE功能且VoLTE的开关状态为开启的情况下，确定所述用户的终端侧无异常；否则，确定所述用户的终端侧异常。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述用户的手机号码，获取发生投诉时所述用户所在的目标小区的网络信息，包括：根据所述用户的手机号码，获取所述用户的话单信息；所述话单信息用于指示所述用户在第一时间段内的通话情况；所述通话情况用于反映所述用户每次通话的时间段，以及每次通话时所述用户所属的小区；从所述话单信息中确定发生投诉时所述用户所属的目标小区；获取所述目标小区在第二时间段内的所述网络信息。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述网络信息，确定所述用户所在的目标小区的网络质量是否存在异常，包括：确定所述网络信息中一项或多项参数满足预设条件时的第三时间段；不同参数对应不同的预设条件；在所述第三时间段的时间长度与第二时间段的时间长度的比值小于预设阈值的情况下，确定所述用户所在的目标小区的网络质量存在异常；否则，确定所述用户所在的目标小区的网络质量无异常。5.根据权利要求1
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4任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：获取第四时间段内预设区域中多个用户的投诉次数；所述预设区域至少包括所述目标小区；将多个预设区域的投诉次数按照大小排序，确定所述多个预设区域的优先级；基于所述多个预设区域的优先级，依次对每个预设区域的投诉问题进行处理。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据用户的手机号码，确定所述用户的画像信息，包括：基于正则表达式匹配所述用户的手机号码，确定所述手机号码所属的运营商；使用所述手机号码从所述运营商对应的大数据平台中查询所述用户的画像信息。
7.一种投诉原因的确定系统，其特征在于，所述系统包括：用户画像展示模块、话单信息展示模块、网络信息展示模块以及投诉信息展示模块；所述用户画像展示模块，用于接收用户的手机号码，根据所述手机号码查询展示所述用户的终端的终端型号、5G的开关状态和VoLTE的开关状态；所述话单信息展示模块，用于接收用户的手机号码，根据所述手机号码查询展示所述用户在第一时间段内每次通话的开始时间、结束时间和主叫演进通用陆地无线接入网络小区标识ECI；所述网络信息展示模块，用于接收所述用户的目标通话的主叫ECI，根据...

【专利技术属性】
技术研发人员：吴鸿斌，
申请(专利权)人：中国联合网络通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：