客户诉求的处理方法、系统、电子设备和存储介质技术方案

本发明专利技术公开了一种客户诉求的处理方法、系统、电子设备和存储介质，该处理方法包括：获取客户的诉求文本和客户的订单信息；根据诉求文本确定对应的目标诉求场景；根据目标诉求场景和订单信息确定对应的目标诉求处理方案；按照目标诉求处理方案执行对应的操作。本发明专利技术通过客户的诉求文本确定目标诉求场景，并预先建立诉求场景与诉求处理方案的对应关系，从而根据诉求场景和客户的订单信息确定对应的目标诉求处理方案，以基于目标诉求处理方案自动执行对应的操作，通过智能化流程减少人工介入，不仅解决了人力资源的过多占用的问题，也提高了诉求的处理效率，进而提高客户体验。进而提高客户体验。进而提高客户体验。

【技术实现步骤摘要】
客户诉求的处理方法、系统、电子设备和存储介质


[0001]本专利技术涉及计算机
，特别涉及一种客户诉求的处理方法、系统、电子设备和存储介质。

技术介绍

[0002]目前，大量的酒店与网络平台进行对接，通过网络平台对酒店的各类资源进行协助管理，使得客户既能享受到酒店的服务，也能享受到网络平台的服务。在酒店预订过程中，客户难免遇到因行程调整或是其他原因而需要修改酒店订单的场景，而按照酒店规定，这样的修改可能超出了酒店所要求的修改时间，比如在入住日的某个时间点后不能取消订单等等，此时客户往往可以通过网络平台上的人工客服与酒店进行协调。
[0003]平台客服记录下客户想要修改的内容并联系酒店进行协调修改，这其中涉及到客户在网络平台上的权益以及客户在酒店上的权益等等，导致不同的客户有着不同的处理进度和处理结果，比如一些客户和酒店签订有长期合作的协议，协调效率可能会高于普通客户，客服无法明确酒店的处理进度和回复时长，只能被动的等待酒店的处理结果，在结果出来前，无法给客人一个准确的回复，而在客人无法知晓处理进度的情况下，也只能多次进线询问，客服只能不断备注客户的修改诉求以及不断向酒店确认处理结果，这其中的重复工作导致了人工资源的浪费，同时也影响了客户的体验。

技术实现思路

[0004]本专利技术要解决的技术问题是为了克服现有技术中平台客服处理客户诉求时出现人工资源浪费、客户体验差的缺陷，提供一种客户诉求的处理方法、系统、电子设备和存储介质。
[0005]本专利技术是通过下述技术方案来解决上述技术问题：
[0006]本专利技术的第一方面提供一种客户诉求的处理方法，所述客户诉求的处理方法包括：
[0007]获取客户的诉求文本和所述客户的订单信息；
[0008]根据所述诉求文本确定对应的目标诉求场景；
[0009]根据所述目标诉求场景和所述订单信息确定对应的目标诉求处理方案；
[0010]按照所述目标诉求处理方案执行对应的操作。
[0011]较佳地，所述根据所述诉求文本确定目标诉求场景的步骤包括：
[0012]识别所述诉求文本中的至少一个意图关键词；
[0013]根据意图关键词与诉求场景的对应关系确定所述意图关键词对应的至少一个诉求场景，其中，不同的诉求场景对应不同的优先级；
[0014]确定所述优先级最高的诉求场景为所述目标诉求场景。
[0015]较佳地，所述根据所述目标诉求场景和所述订单信息确定对应的目标诉求处理方案的步骤包括：
[0016]根据诉求场景与诉求处理方案的对应关系确定与所述目标诉求场景对应的至少一种诉求处理方案；
[0017]从所述至少一种诉求处理方案中筛选出与所述订单信息匹配的目标诉求处理方案。
[0018]较佳地，所述按照所述目标诉求处理方案执行对应的操作的步骤之后还包括：
[0019]判断在预设时长内是否接收到所述目标诉求处理方案的处理结果，若否，则分配对应的人工客服处理所述诉求文本。
[0020]本专利技术的第二方面，提供一种客户诉求的处理系统，所述客户诉求的处理系统包括获取模块、第一确定模块、第二确定模块、第一处理模块：
[0021]所述获取模块用于获取客户的诉求文本和所述客户的订单信息；
[0022]所述第一确定模块用于根据所述诉求文本确定对应的目标诉求场景；
[0023]所述第二确定模块用于根据所述目标诉求场景和所述订单信息确定对应的目标诉求处理方案；
[0024]所述第一处理模块用于按照所述目标诉求处理方案执行对应的操作。
[0025]较佳地，所述第一确定模块包括识别单元、第一确定单元和第二确定单元：
[0026]所述识别单元用于识别所述诉求文本中的至少一个意图关键词；
[0027]所述第一确定单元用于根据意图关键词与诉求场景的对应关系确定所述意图关键词对应的至少一个诉求场景，其中，不同的诉求场景对应不同的优先级；
[0028]所述第二确定单元用于确定所述优先级最高的诉求场景为所述目标诉求场景。
[0029]较佳地，所述第二确定模块包括第三确定单元和第四确定单元
[0030]所述第三确定单元用于根据诉求场景与诉求处理方案的对应关系确定与所述目标诉求场景对应的至少一种诉求处理方案；
[0031]所述第四确定单元用于从所述至少一种诉求处理方案中筛选出与所述订单信息匹配的目标诉求处理方案。
[0032]较佳地，所述客户诉求的处理系统还包括判断模块和第二处理模块：
[0033]所述判断模块用于判断在预设时长内是否接收到所述目标诉求处理方案的处理结果，若否，则调用所述第二处理模块；
[0034]所述第二处理模块用于分配对应的人工客服处理所述诉求文本。
[0035]本专利技术的第三方面提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并用于在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现本专利技术的客户诉求的处理方法。
[0036]本专利技术的第四方面提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现本专利技术的客户诉求的处理方法。
[0037]在符合本领域常识的基础上，上述各优选条件，可任意组合，即得本专利技术各较佳实例。
[0038]本专利技术的积极进步效果在于：
[0039]通过客户的诉求文本确定目标诉求场景，并预先建立诉求场景与诉求处理方案的对应关系，从而根据诉求场景和客户的订单信息确定对应的目标诉求处理方案，以基于目标诉求处理方案自动执行对应的操作，从而对客户诉求进行处理，通过智能化流程减少人
工介入，不仅解决了人力资源的过多占用的问题，也提高了诉求的处理效率，进而提高客户体验。
附图说明
[0040]图1为本专利技术实施例1的客户诉求的处理方法的流程示意图。
[0041]图2为本专利技术实施例1的客户诉求的处理方法中的步骤S12的流程示意图。
[0042]图3为本专利技术实施例1的客户诉求的处理方法中的步骤S13的流程示意图。
[0043]图4为本专利技术实施例2的客户诉求的处理系统的结构示意图。
[0044]图5为本专利技术实施例2的客户诉求的处理系统中的第一确定模块22的结构示意图。
[0045]图6为本专利技术实施例2的客户诉求的处理系统中的第二确定模块23的结构示意图。
[0046]图7为本专利技术实施例3的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
[0047]下面通过实施例的方式进一步说明本专利技术，但并不因此将本专利技术限制在所述的实施例范围之中。
[0048]实施例1
[0049]本实施例提供一种客户诉求的处理方法，该客户诉求的处理方法是指客户通过第三方平台预订商家服务后，在客户提出更改预订的服务或是取消预订的服务等客户诉求时，通过第三方平台为客户提供解决方案。在本实施例中，该客户诉求的处理方法可以应用于比如酒店订单的修改处理、机场的机票修改处理，购本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种客户诉求的处理方法，其特征在于，所述客户诉求的处理方法包括：获取客户的诉求文本和所述客户的订单信息；根据所述诉求文本确定对应的目标诉求场景；根据所述目标诉求场景和所述订单信息确定对应的目标诉求处理方案；按照所述目标诉求处理方案执行对应的操作。2.根据权利要求1的客户诉求的处理方法，其特征在于，所述根据所述诉求文本确定目标诉求场景的步骤包括：识别所述诉求文本中的至少一个意图关键词；根据意图关键词与诉求场景的对应关系确定所述意图关键词对应的至少一个诉求场景，其中，不同的诉求场景对应不同的优先级；确定所述优先级最高的诉求场景为所述目标诉求场景。3.根据权利要求1所述的客户诉求的处理方法，其特征在于，所述根据所述目标诉求场景和所述订单信息确定对应的目标诉求处理方案的步骤包括：根据诉求场景与诉求处理方案的对应关系确定与所述目标诉求场景对应的至少一种诉求处理方案；从所述至少一种诉求处理方案中筛选出与所述订单信息匹配的目标诉求处理方案。4.根据权利要求1所述的客户诉求的处理方法，其特征在于，所述按照所述目标诉求处理方案执行对应的操作的步骤之后还包括：判断在预设时长内是否接收到所述目标诉求处理方案的处理结果，若否，则分配对应的人工客服处理所述诉求文本。5.一种客户诉求的处理系统，其特征在于，所述客户诉求的处理系统包括获取模块、第一确定模块、第二确定模块、第一处理模块：所述获取模块用于获取客户的诉求文本和所述客户的订单信息；所述第一确定模块用于根据所述诉求文本确定对应的目标诉求场景；所述第二确定模块用于根据所述目标诉求场景和所述订单信息确定对应的目标诉求处理方案；所述第一处理...

【专利技术属性】
技术研发人员：吕竹林，任菁，
申请(专利权)人：携程商旅信息服务上海有限公司，
类型：发明
国别省市：