基于人工智能的语音工单质检方法、装置、设备及介质制造方法及图纸

本发明专利技术涉及人工智能及金融科技技术领域，公开了一种基于人工智能的语音工单质检方法、装置、设备及介质，包括：获取待质检的语音工单文件；识别出所述语音工单文件对应的目标语种；根据所述目标语种，将所述语音工单文件输入到与所述目标语种对应的语音转换模型中，输出文本文件；根据预设的质检评分维度和预设的评分规则对所述文本文件进行评分，获得每个所述质检评分维度对应的分数；根据各个所述质检评分维度对应的分数获取所述待质检语音工单文件的最终分数。本申请可以更加准确的根据消费者的语音来分析客服人员的服务是否能够满足消费者的诉求，提高对客服人员的服务质量的检测的准确率。检测的准确率。检测的准确率。

【技术实现步骤摘要】
基于人工智能的语音工单质检方法、装置、设备及介质


[0001]本专利技术涉及人工智能及金融科技
，尤其涉及一种基于人工智能的语音工单质检方法、装置、设备及介质。

技术介绍

[0002]伴随着社会经济发展，金融消费者的消费意识和维权意识有了一定的提高。尤其是在商业银行领域，银行业消费者投诉日益增多，其中信用卡业务占了极大比例。面对消费者投诉，必须妥善应对，主动落实消费者权益保护主体责任，在加强调查分析的基础之上注重源头治理，切实做好消费者权益的保护工作。
[0003]目前在针对金融消费者的投诉中，主要的投诉渠道有邮件投诉、在线投诉和电话投诉。邮件投诉是消费者通过邮件发送诉求给到金融服务机构；在线投诉是指消费者通过金融应用程序(如口袋银行APP)或小程序(如金管家)中和金融服务机构的客服人员或人工智能客服进行文字交流投诉；电话投诉是指消费者通过拨打电话给人工客服人员进行语音沟通投诉。由于电话投诉是消费者与人工客服人员通过实时语音进行沟通，是即时沟通，不需要延时等待，能快速的响应消费者的投诉需求；因此，电话投诉是主要的投诉渠道。
[0004]针对人工客服在处理消费者的投诉时，需要听取消费者的录音并结合工单描述切实的处理投诉。语音质检的传统做法是设置人工质检岗，通过质检员后期抽样听取客服人员的通话录音来进行考核评分，以保证其服务质量。但是，整个质检过程都是以人工的方式进行操作，存在时效性差、质检效率低等缺陷；而且有一些消费者存在较重的口音、俚语；往往也会使质检人员无法听明白消费者的语音内容，进而无法准确的对该语音工单进行有效的质检。

技术实现思路

[0005]本专利技术提供一种基于人工智能的语音工单质检方法、装置、计算机设备及存储介质，以解决上述
技术介绍
中提出的时效性差、质检效率低、无法听明白消费者的语音内容而无法对语音工单进行有效的质检的技术问题。
[0006]第一方面，提供了一种基于人工智能的语音工单质检方法，包括：获取待质检的语音工单文件；识别出所述语音工单文件对应的目标语种；根据所述目标语种，将所述语音工单文件输入到与所述目标语种对应的语音转换模型中，输出文本文件；根据预设的质检评分维度和预设的评分规则对所述文本文件进行评分，获得每个所述质检评分维度对应的分数，其中，所述质检评分维度包括关键词及敏感词检测评分和质检规则匹配评分；根据各个所述质检评分维度对应的分数获取所述待质检语音工单文件的最终分数。
[0007]第二方面，提供了一种基于人工智能的语音工单质检装置，包括：获取模块，用于获取待质检的语音工单文件；识别模块，用于识别出所述语音工单文件对应的目标语种；转换模块，用于根据所述目标语种，将所述语音工单文件输入到与所述目标语种对应的语音转换模型中，输出文本文件；评分模块，用于根据预设的质检评分维度和预设的评分规则对
所述文本文件进行评分，获得每个所述质检评分维度对应的分数，其中，所述质检评分维度包括关键词及敏感词检测评分和质检规则匹配评分；评价模块，用于根据各个所述质检评分维度对应的分数获取所述待质检语音工单文件的最终分数。
[0008]第三方面，提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器中并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现上述基于人工智能的语音工单质检方法的步骤。
[0009]第四方面，提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现上述基于人工智能的语音工单质检方法的步骤。
[0010]上述基于人工智能的语音工单质检方法、装置、计算机设备及介质所实现的方案中，获取待质检的语音工单文件；识别出所述语音工单文件对应的目标语种；根据所述目标语种，将所述语音工单文件输入到与所述目标语种对应的语音转换模型中，输出文本文件；根据预设的质检评分维度和预设的评分规则对所述文本文件进行评分，获得每个所述质检评分维度对应的分数，其中，所述质检评分维度包括关键词及敏感词检测评分和质检规则匹配评分；根据各个所述质检评分维度对应的分数获取所述待质检语音工单文件的最终分数。根据上述方法的语音工单质检方法，先获取消费者说话的语言种类，再基于该语种的语音转换模型将语音工单文件转换成文本，使转换得到的文本更加准确，避免出现语言种类不同而产生的转换错误，从而根据转换准确的文本文件对语音工单进行质检，可以更加准确的根据消费者的语音来分析客服人员的服务是否能够满足消费者的诉求，提高对客服人员的服务质量的检测的准确率。
附图说明
[0011]为了更清楚地说明本专利技术实施例的技术方案，下面将对本专利技术实施例的描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0012]图1是本专利技术一实施例中基于人工智能的语音工单质检方法的一应用环境示意图；
[0013]图2是本专利技术一实施例中基于人工智能的语音工单质检方法的一流程示意图；
[0014]图3是图2中步骤S20的一具体实施方式流程示意图；
[0015]图4是图2中步骤S20的另一具体实施方式流程示意图；
[0016]图5是图2中步骤S40的另一具体实施方式流程示意图；
[0017]图6是本专利技术一实施例中基于人工智能的语音工单质检装置的一结构示意图；
[0018]图7是本专利技术一实施例中计算机设备的一结构示意图；
[0019]图8是本专利技术一实施例中计算机设备的另一结构示意图。
具体实施方式
[0020]下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施
例，都属于本专利技术保护的范围。
[0021]应当理解，当在本说明书和所附权利要求书中使用时，术语“包括”和“包含”指示所描述特征、整体、步骤、操作、元素和/或组件的存在，但并不排除一个或多个其它特征、整体、步骤、操作、元素、组件和/或其集合的存在或添加。
[0022]还应当理解，在此本专利技术说明书中所使用的术语仅仅是出于描述特定实施例的目的而并不意在限制本专利技术。如在本专利技术说明书和所附权利要求书中所使用的那样，除非上下文清楚地指明其它情况，否则单数形式的“一”、“一个”及“该”意在包括复数形式。
[0023]根据本专利技术申请的具体实施方式所提供的基于人工智能的语音工单质检方法，可应用在如图1的应用环境中，其中，前端、服务端和用户端三者之间分别通过网络进行通信连接。客服人员使用用户端和消费者(未在图中显示)进行电话沟通，同时用户端将客服人员与消费者的语音沟通的音频存储下来，形成语音工单文件；当客服人员与消费者结束通话后，用户端将该语音工单文件发送给服务端，使服务端进行存储。质检人员使用前端对语音工单进行质量检查，具体的本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种基于人工智能的语音工单质检方法，其特征在于，包括：获取待质检的语音工单文件；识别出所述语音工单文件对应的目标语种；根据所述目标语种，将所述语音工单文件输入到与所述目标语种对应的语音转换模型中，输出文本文件；根据预设的质检评分维度和预设的评分规则对所述文本文件进行评分，获得每个所述质检评分维度对应的分数，其中，所述质检评分维度包括关键词及敏感词检测评分和质检规则匹配评分；根据各个所述质检评分维度对应的分数获取所述待质检语音工单文件的最终分数。2.根据权利要求1所述的基于人工智能的语音工单质检方法，其特征在于，所述识别出所述语音工单文件对应的目标语种的步骤，包括：从所述语音工单文件中提取出消费者的声音信息；将所述声音信息输入到预设的语种识别模型中，输出所述声音信息对应的目标语种。3.根据权利要求1所述的基于人工智能的语音工单质检方法，其特征在于，所述识别出所述语音工单文件对应的目标语种的步骤，包括：读取所述语音工单文件中的消费者的消费者信息；基于所述消费者信息中的个人信息，识别出目标语种。4.根据权利要求1所述的基于人工智能的语音工单质检方法，其特征在于，所述根据预设的质检评分维度和预设的评分规则对所述文本文件进行评分，获得每个所述质检评分维度对应的分数的步骤，包括：获取所述文本文件中客服人员的第一文本；从所述第一文本中提取出前半段文本；从所述前半段文本中提取出关键词，并基于所述关键词以及预设的关键词评分规则对所述第一文本进行评分。5.根据权利要求4所述的基于人工智能的语音工单质检方法，其特征在于，所述获取所述文本文件中客服人员的第一文本的步骤之后，包括：从所述第一文本中提取出后半段文本；从所述后半段文本中提取出敏感词，并基于所述敏感词以及预设的敏感...

【专利技术属性】
技术研发人员：张博文，
申请(专利权)人：平安银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：