一种移动客服知识库系统及其工作方法技术方案

本发明专利技术公开了一种移动客服知识库系统及其工作方法。该系统包括登录模块，用于验证登录信息，在系统用户通过身份验证后，进入移动客服知识库系统；还包括：管理维度选择模块，用于选择预查看业务所在的管理维度；业务加载模块，用于根据所述选择的管理维度进入不同入口，加载不同的业务树，并呈树状结构显示；业务数据管理模块，用于知识库编辑人员对与业务相关的数据进行管理；句型管理模块，用于实现对与问题相关的句型进行管理；答案管理模块，用于将知识库编辑人员编辑的答案按照预设的层次进行自动归类和管理。其通过定义知识库中知识的结构，方便系统用户维护、查询并支持自然语言解析功能。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及移动客服和自动化管理领域，特别是涉及一种移动客服知识库 系统及其工作方法。
技术介绍
在自动化管理领域，知识库是人工智能与数据库技术相结合的产物，随着 计算机技术的不断发展，它的应用已进入了广泛的非数值处理领域。随着知识 库的大型化，知识的层次也丰富起来，知识管理成为突出的问题。知识要用计 算机进行处理，必须有一个能对知识进行系统化的组织与管理，能存储、查询 和检索知识，以及能对知识进行增、减、改的机制，这就是知识库和知识库的 管理系统，统称为知识库系统。信息化知识库是通过对行业知识背景按照信息 化要求进行梳理，在对行业知识标注、发布、检束、管理的同时进行相应细分、归类展现出来的信息化服务体系。以行业知识为基础的知识服务，是21世纪提 高行业生产效率和竞争优势的重要技术措施。随着行业信息的不断积累与增 加，如何真正利用这些知识，挖掘潜在的生产规律，发掘用户的兴趣与需求， 为公司未来的发展提供决策依据都是具有很重要的意义。移动通讯的客服工作属于劳动密集型服务领域，随着各类移动通讯业务的 开拓，各种类型移动通讯业务层出不穷，移动客服的需求将不断增强，伴随而 来的是客服人员劳动强度的增加，如何分类存储移动用户提出的问题以及如何 尽快在浩如烟海的知识中寻找适合该问题的结果等问题都是移动客服人员面 对的直接挑战。然而，目前移动客服人员需要依靠传统方式人工记录客户来电的问题， 以业务类别为归类依据，使得存储信息难以直接反馈到公司内部，难以进行 量化分析，造成服务界面大量有用的客户信息被浪费和遗失。而服务方式为 "你问我答"式服务，人工效率相对较低，通话时长相对较长。
技术实现思路
本专利技术的目的在于提供，其通过定 义知识库中知识的结构，方便系统用户维护、查询并支持自然语言解析功能。为实现本专利技术的目的而提供的一种移动客服知识库系统，包括登录模块，用于 验证登录信息，在系统用户通过身份验证后，进入移动客服知识库系统；所述系统， 还包括管理维度选择模块、业务加载模块、业务数据管理模块、答案管理模块和 句型管理模块，其中；所述管理维度选择模块，用于选择预查看业务所在的管理维度；所述业务加载模块，用于根据所述选择的管理维度进入不同入口，加载 不同的业务树，并呈树状结构显示；所述业务数据管理模块，用于知识库编辑人员对与业务相关的数据进行 管理；所述句型管理模块，用于实现对与问题相关的句型进行管理； 所述答案管理模块，用于将知识库编辑人员编辑的答案按照预设的层次 进行自动归类和管理。所述业务数据管理模块，包括业务名称编辑模块，用于实现知识库编辑人员对业务名称的管理，包括 增加、删除、修改业务名称及修改业务树的结构；增加、删除和修改移动业 务的全部信息；业务名称检査模块，用于提供对业务名称和业务结构的输入检査，使业 务名称满足与客户类型的一致性约束；主题摘要编辑模块，用于实现知识库编辑人员对业务主题和摘要的管 理，包括增加、删除、修改业务的主题和摘要；主题摘要检査模块用于对输入主题名称和摘要名称的输入检查，包括摘 要名称与业务名称的一致性约束，摘要、主题与品牌的一致性约束。所述答案管理模块，包括城市重复检查模块，用于检索已存在答案的城市，仅显示未配置答案的 城市，防止答案的重复添加，保证数据一致性。 所述句型管理模块，包括-词类词条管理模块，用于知识库编辑人员对移动客服知识库系统中与问 题相关的词类、词条进行增加，删除，修改和査询操作；词模管理模块，用于知识库编辑人员对移动客服知识库系统中由所述词 类构成的词模进行增加，删除，修改和査询操作；文法管理模块，用于知识库编辑人员在移动客服知识库系统中针对主题 的句型模式进行增加，删除，修改和査询操作。所述词类词条管理模块，包括词条添加模块，采用笛卡尔积模式解析多行批量添加词条。 所述知识库系统，还包括模板词检索模块，用于对希望查找的词模进行快速査询。 所述知识库系统，还包括问题识别模块，用于向系统用户提供对限定日期的历史问题进行识别的 功能，根据用户査询的正确识别或错误识别的问题按照城市进行归类。为实现本专利技术的目的，还提供一种移动客服知识库的工作方法，包括步 骤100.系统用户通过登录模块登录到移动客服知识库系统；所述方法，还包 括下列步骤步骤200.在管理维度选择模块选择预查看业务所在的管理维度； 步骤300.业务管理模块根据选择的管理维度进入不同入口，加载不同 的业务树，呈树状结构显示；所述在选择管理维度后，执行下列操作 通过业务数据管理模块编辑和查询选中业务的数据； 通过句型管理模块，管理与问题相关的句型；所述系统中的答案管理模块将知识库编辑人员编辑的答案按照预设的 层次进行自动归类和管理。所述编辑和査询选中业务的数据的操作，包括下列方式 知识库编辑人员增加、删除、修改业务名称及修改业务树的结构；业务数据管理模块检查业务名称和业务结构的输入，使业务满足与客户 类型的一致性约束；知识库编辑人员实现对业务主题和摘要的管理，包括增加、删除、修改业务的主题和摘要；业务数据管理模块对编辑的主题名称和摘要名称的输入检査，包括摘要 名称与业务名称的一致性约束，摘要、主题与品牌的一致性约束。所述管理与问题相关的句型的操作，包括下列方式知识库编辑人员通过词模管理模块对移动客服知识库系统中由所述词类构成的词模进行增加，删除，修改和查询操作；知识库编辑人员通过词类词条管理模块对移动客服知识库系统中与问题相关的词类、词条进行增加，删除，修改和査询操作；知识库编辑人员通过文法管理模块在移动客服知识库系统中针对主题的句型模式进行增加，删除，修改和査询操作。所述将编辑的答案按照预设的层次进行自动归类和管理的操作，包括下 列方式通过城市重复检查模块检索已存在答案的城市，并为显示未配置答案的 城市编辑答案。所述方法，还包括使用模板词检索模块对希望查找的词模进行快速査询。 所述方法，还包括利用问题识别模块，对限定日期的历史问题进行识别，根据客户查询的 正确识别或错误识别的问题按照城市进行归类，便于知识库编辑人员随时修 改词模。本专利技术的有益效果在于1. 本专利技术的，能够根据移动业务 特征(功能型、流量型；语音类、数据类等)，建立客户服务需求模型，对 客户需求归类总结形成客户咨询知识点，从而对客户服务内容进行主动规 划，并快速将客户真实的信息传递至公司相关部门，有助于公司各部门及时 开展业务和服务优化，并指导新产品、业务的设计与实施，真正发挥客户服 务中心的信息中枢和传感器作用；2. 本专利技术的，能够实现客户问题 及答案的集中量化管理，实现了语音和文本在底层数据流的融合，达到了对 客户咨询需求全量、实时、精准的统计和排序，实现了客户需求的问题式整 理和服务信息的智能匹配。3. 利用本专利技术的，将服务方式由 做"问答题"改为做选择判断题，对绝大多数的简单咨询话务，可以直接通过智能匹配实现回复，不需要长时间的通话进行解释。 附图说明图1是本专利技术的一种移动客服知识库系统的结构示意图2是本专利技术移动客服知识库系统的层次化显示图3是本专利技术中答案管理界面的显示图4是本专利技术中对词类进行管理的显示图5是本专利技术中对词条的批量笛卡尔积模式解析的显示图6是本专利技术中词条采用笛卡尔积模式的添加结果显示图7是本专利技术中对词模进行管理本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种移动客服知识库系统，包括登录模块，用于验证登录信息，在系统用户通过身份验证后，进入移动客服知识库系统；其特征在于，所述系统，还包括：管理维度选择模块、业务加载模块、业务数据管理模块、答案管理模块和句型管理模块，其中；　所述管理维度 选择模块，用于选择预查看业务所在的管理维度；　所述业务加载模块，用于根据所述选择的管理维度进入不同入口，加载不同的业务树，并呈树状结构显示；　所述业务数据管理模块，用于知识库编辑人员对与业务相关的数据进行管理；　所述句型管 理模块，用于实现对与问题相关的句型进行管理；　所述答案管理模块，用于将知识库编辑人员编辑的答案按照预设的层次进行自动归类和管理。

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：曹亚男，曹存根，齐保元，王卫民，王东升，刘亮亮，王石，
申请(专利权)人：中国科学院计算技术研究所，
类型：发明
国别省市：11[]