一种基于智能语音技术的电力业务场景应用方法技术

本发明专利技术公开了一种基于智能语音技术的电力业务场景应用方法，它包括：包括设计语音话术场景、构建来电名片、外呼数据预处理、外呼任务建立、外呼任务执行、外呼任务失败策略、语音质检等内容；在电力行业催费业务、业扩回访业务中进行应用；通过接入语音外呼的投入，以标准化的服务开展催收工作、回访工作，提高了催收业务与业扩业务的服务质量，推动了企业营销服务水平的全面提高；解决了现有电力行业现有传统催费、业扩回访等业务工作技术中存在的人工工作重复性、工作效率低下、回访未全覆盖、占用大量人力资源等问题。用大量人力资源等问题。用大量人力资源等问题。

【技术实现步骤摘要】
一种基于智能语音技术的电力业务场景应用方法


[0001]本专利技术属于智能语音
，尤其涉及一种基于智能语音技术的电力业务场景应用方法。

技术介绍

[0002]当前电力行业每月都有大量重复性的电费余额不足催缴、欠费催缴工作，开展难度大。同时，业扩新增通过传统用户回访方式触达率低，回访工作质量控制标准经常难以达标，导致回访目的难实现。另一方面，基础档案清理工作的管理没有形成完整闭环管理，导致在档案问题的发现、整改、结果评估等环节上全凭人工进行，电话号码错号、空号、关机数据统计耗时耗力，难以保证相关工作的质量。因客户档案不准确在发送如电费通知、停电通知、欠费通知等短信等工作，除造成成本浪费的同时，还会因为不能及时传递信息给用户而对用户造成影响导致用户投诉的风险存在。
[0003]当前传统的催费方式、回访方式存在不足，比如：需要大量的人力资源投入，且人工催收、回访受节假日时间影响，工作时间量满足不了业务需求；人工工作重复性大，会因遇到形形色色的用电用户群体，容易导致情绪化办公，具有较大的投诉风险；人工催收、回访工作效率低下，根据现有传统工作反馈，人工每天仅能拨打150
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200通业务电话；传统工作方式没有信息化工具存储记录业务工作记录，不利于后期数据整改、数据分析。

技术实现思路

[0004]本专利技术要解决的技术问题是：提供一种基于智能语音技术的电力业务场景应用方法，以解决现有电力行业现有传统催费、业扩回访等业务工作技术中存在的人工工作重复性、工作效率低下、回访未全覆盖、占用大量人力资源等问题。
[0005]本专利技术技术方案是：一种基于智能语音技术的电力业务场景应用方法，所述方法包括：步骤1、新建业务话术场景：根据电力行业抄核收业务、业扩业务和客服业务，设计催费话术场景、业扩回访话术场景、客服满意度调查话术场景和档案核查话术场景；步骤2、构建来电名片：根据电力企业地域，由电力企业向本地通信运营商申请来电名片；步骤3、外呼数据清洗：从电力企业营销系统中导出业务场景外呼目标用电用户基础档案信息，并对信息进行数据清洗；步骤4、外呼任务新建：通过人工录入或接口录入的方式批量导入智能语音外呼数据，根据电力企业单位设置电话线路，关联智能语音外呼资源，选择语音外呼话术业务场景，设置外呼任务的启动时间、外呼时间区间及失败重呼操作；步骤5、执行外呼任务：根据配置的外呼目标用电用户基础档案信息，外呼指定用户；根据客户意图识别结果匹配业务话术流程分支，返回相关分支结果兵合成为语音播报给用电用户收听；
步骤6、外呼失败处理：对于外呼失败的电话，根据任务配置的二次外呼策略，再次给目标用电用户拨打电话或根据外呼失败提示进行标记；步骤7、外呼结果质检：外呼任务结束后，由质检员在智能语音外呼系统中对外呼明细进行质检。
[0006]业务话术场景包括一个以上话术子节点，每个话术子节点包括一个以上话术分支节点，并通过构建话术分支节点间的关系形成各种话术功能。
[0007]以电力企业分子公司单位固定电话作为来电名片。
[0008]对信息进行数据清洗的方法为：用电用户基础档案信息以重复性判断及电话号码正则判断方式去除问题用户信息；同时对地址信息开展精简化处理，去除冗余地址信息。
[0009]话术流程分支类型包括普通分支、跳转分支、按键收集分支、按键分支、条件判断分支和信息查询分支，话术分支设置分支及分支的匹配条件，当客户意图识别结果与当前分支匹配时，流程跳转到下一分支。
[0010]语音文本转义通过利用信号的处理方式对客户的语音进行检测、特征提取和降噪处理，获取供识别引擎处理的语音，并将语音转写为文本返回；语义识别是先通过将文本进行分词，再与预先配置的关键意图或说法进行匹配，返回该文本的真实意图。
[0011]业务话术流程根据实际业务需求给每个业务节点定义1个或1个以上分支，每个业务节点至少含有一个默认的处理分支；节点分支匹配采用关键词、词组及正则匹配方式，当意图识别结果与节点分支配置的词条或正则条件无法匹配时，则将意图识别结果与内置的知识问答系统进行匹配；当客户意图无法理解或识别时，则返回默认分支进行处理；当存在一次以上无法正确理解客户意图的情况，则根据流程设置采用一套结束语结束通话并标记。
[0012]当外呼失败时，根据运营商外呼失败反馈类别进行标记，若外呼失败类型为占线、通话中、无法接通或关机，则根据外呼失败重呼设置间隔一定时间再次发起外呼；若失败类型为空号或停机则标记信息。
[0013]对外呼明细进行质检的方法为：根据语义解析及录音对智能语音应用语义解析及语义识别进行检查，标记错误解析与错误识别，人工修正语义匹配，标记用电用户反馈不是本人的问题数据，反馈给与电力企业营销业务人员，由业务人员核实后修正。
[0014]一种应用于智能语音外呼的智能语音外呼平台，所述平台包括：话术新建模块：用于根据业务需求新建相应的机器人BOT话术流程；任务新建模块：用于通过人工录入或接口导入的方式批量导入外呼任务数据，设置相关参数信息，关联机器人BOT话术流程，并设置外呼任务的启动时间、外呼的时间范围和失败重试的策略；任务执行模块，用于任务设置完成后，启动并执行任务，任务根据配置数据外呼具体客户，通话接通后由机器人接收用户语音并进行文本转义，对转义以后的文本进行语义理解分析得到客户意图识别结果，通过话术流程匹配具体分支，实现对应业务操作，返回结果并合成为语音播放给客户收听；异常处理模块，用于对未正常接通的情况，根据任务配置的重试策略，再次拨打客户电话；中央处理模块，用于向各模块发出指令，并完成相关动作；
所述流程新建模块、任务新建模块、任务执行模块和异常处理模块均与中央处理模块电连接。
[0015]本专利技术有益效果：本专利技术提供了一种基于智能语音技术的电力业务场景应用方法，该方法是使用智能语音外呼技术，结合通信运营商电话专线，通过智能语音机器人资源根据既定语音话术以及目标用户群体，自动外呼，完成相关催费业务、业扩回访业务、满意度调查业务等话术场景应用，代替原有人工开展业务工作，通过智能语音外呼的方式实现电力行业通知类业务(如电费催收、停电通知等)、回访类业务(业扩回访、客服投诉回访等)、政策宣贯类业务(电力政策宣贯、官方产品（南网在线、公众号等）介绍等)等业务场景开展，同时根据智能语音外呼反馈，全面厘清用电用户基础档案信息，定位问题数据，协助电力企业完成数据质量提升，助力电力企业推进数字化发展；同时本专利技术有助于降低企业人工客服成本，提高企业服务效率、提升客户服务质量，提高客户满意度。
[0016]本专利技术相比现有技术具有以下优点：该基于智能语音外呼技术应用电力行业催费、业扩回访、满意度调查等业务场景，适用业务领域广泛，普遍适用于通知、回访、营销等业务场景；能大幅度提高外呼业务的效率，有效的降低人工成本；外呼策略高效、可灵活定制，外呼结果数据完整、规范统一；通过支持多轮对话、智能打断、静默音识别、上下文关联、知识库查询等方式，能够还原自然流畅的真人对话场景，值得被推广使本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种基于智能语音技术的电力业务场景应用方法，其特征在于：所述方法包括：步骤1、新建业务话术场景：根据电力行业抄核收业务、业扩业务和客服业务，设计催费话术场景、业扩回访话术场景、客服满意度调查话术场景和档案核查话术场景；步骤2、构建来电名片：根据电力企业地域，由电力企业向本地通信运营商申请来电名片；步骤3、外呼数据清洗：从电力企业营销系统中导出业务场景外呼目标用电用户基础档案信息，并对信息进行数据清洗；步骤4、外呼任务新建：通过人工录入或接口录入的方式批量导入智能语音外呼数据，根据电力企业单位设置电话线路，关联智能语音外呼资源，选择语音外呼话术业务场景，设置外呼任务的启动时间、外呼时间区间及失败重呼操作；步骤5、执行外呼任务：根据配置的外呼目标用电用户基础档案信息，外呼指定用户；根据客户意图识别结果匹配业务话术流程分支，返回相关分支结果兵合成为语音播报给用电用户收听；步骤6、外呼失败处理：对于外呼失败的电话，根据任务配置的二次外呼策略，再次给目标用电用户拨打电话或根据外呼失败提示进行标记；步骤7、外呼结果质检：外呼任务结束后，由质检员在智能语音外呼系统中对外呼明细进行质检。2.根据权利要求1所述的一种基于智能语音技术的电力业务场景应用方法，其特征在于：业务话术场景包括一个以上话术子节点，每个话术子节点包括一个以上话术分支节点，并通过构建话术分支节点间的关系形成各种话术功能。3.根据权利要求1所述的一种基于智能语音技术的电力业务场景应用方法，其特征在于：以电力企业分子公司单位固定电话作为来电名片。4.根据权利要求1所述的一种基于智能语音技术的电力业务场景应用方法，其特征在于：对信息进行数据清洗的方法为：用电用户基础档案信息以重复性判断及电话号码正则判断方式去除问题用户信息；同时对地址信息开展精简化处理，去除冗余地址信息。5.根据权利要求1所述的一种基于智能语音技术的电力业务场景应用方法，其特征在于：话术流程分支类型包括普通分支、跳转分支、按键收集分支、按键分支、条件判断分支和信息查询分支，话术分支设置分支及分支的匹配条件，当客户意图识别结果与当前分支匹配时，流程跳转到下一分支。6.根据权利要求1所述的一种基于智能语音技术的电力业务场景应用方法，其特征在于：语音文本转义通过利用信号的处理方式对客户的语音进行检测、特征提取和降噪处理，获取供...

【专利技术属性】
技术研发人员：陆岫昶，鲍晨漪，张齐莹，马艳洁，徐洋，王莹，
申请(专利权)人：贵州电网有限责任公司，
类型：发明
国别省市：