铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理方法及系统技术方案

本发明专利技术提供了一种铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理方法及系统，涉及人工智能技术领域，包括获取客服内容违规处理请求，客服内容违规处理请求包括客服内容违规事件数据；基于预设的情景模型，结合客服内容违规事件数据，对客服内容违规处理请求进行风险识别，得到客服内容违规事件的形式本体及形式本体对应的风险识别本体；基于预设的应对模型，结合客服事件的形式本体，得到客服内容违规事件的对应措施及方案；基于风险等级对形式本体进行排序，对排序后的形式本体执行对应措施，并根据方案完善对应措施。本发明专利技术通过建立情景

【技术实现步骤摘要】
铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理方法及系统


[0001]本专利技术涉及人工智能
，具体而言，涉及一种铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理方法及系统。

技术介绍

[0002]在近年来，网络信息内容治理已成为国家战略的重要部分，特别是在国铁企业信息化治理过程中，人工智能的AI+内容安全技术已成为高效发现问题的手段。然而，在发现违规和风险问题之后，如何及时识别事件类别、判断风险级别、定位响应部门、决策应急预案仍然是一个关键问题。目前，常见的在线客服内容违规应急管理方法为经验直觉法，经验直觉法是指在突发事件应急决策过程中，决策者依靠自己的经验和直觉来做出决策的方法。但是，这种方法也有一些缺点。由于缺乏系统性和科学性，经验直觉法往往难以保证决策的准确性和可靠性；经验直觉法很难提供可量化的决策依据，难以对决策进行后续的跟踪评估。
[0003]基于上述问题，现需要一种基于情景
‑
应对模型的铁路领域在线客服内容违规和风险应急管理方法。

技术实现思路

[0004]本专利技术的目的在于提供一种铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理方法及系统，以改善上述问题。为了实现上述目的，本专利技术采取的技术方案如下：
[0005]一方面，本申请提供了一种铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理方法，包括：
[0006]获取客服内容违规处理请求，所述客服内容违规处理请求包括客服内容违规事件数据；
[0007]基于预设的情景模型，结合所述客服内容违规事件数据，对所述客服内容违规处理请求进行风险识别，得到客服内容违规事件的形式本体及所述形式本体对应的风险识别本体，所述情景模型包括事件
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形式
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风险识别的对应关系，所述形式本体包括铁路在线客服内容违规和风险事件的形式名称，所述风险识别本体包括铁路在线客服内容违规的风险等级；
[0008]基于预设的应对模型，结合所述客服事件的形式本体，得到客服内容违规事件的对应措施及方案，所述应对模型包括形式
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措施
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方案的对应关系；
[0009]基于所述风险等级对所述形式本体进行排序，对排序后的所述形式本体执行所述对应措施，并根据所述方案完善所述对应措施。
[0010]第二方面，本申请还提供了一种铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理系统，包括：
[0011]获取模块，用于获取客服内容违规处理请求，所述客服内容违规处理请求包括客服内容违规事件数据；
[0012]识别模块，基于预设的情景模型，结合所述客服内容违规事件数据，对所述客服内容违规处理请求进行风险识别，得到客服内容违规事件的形式本体及所述形式本体对应的风险识别本体，所述情景模型包括事件
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形式
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风险识别的对应关系，所述形式本体包括铁路在线客服内容违规和风险事件的形式名称，所述风险识别本体包括铁路在线客服内容违规的风险等级；
[0013]处理模块，基于预设的应对模型，结合所述客服事件的形式本体，得到客服内容违规事件的对应措施及方案，所述应对模型包括形式
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措施
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方案的对应关系；
[0014]执行模块，基于所述风险等级对所述形式本体进行排序，对排序后的所述形式本体执行所述对应措施，并根据所述方案完善所述对应措施。
[0015]第三方面，本申请还提供了一种铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理设备，包括：
[0016]存储器，用于存储计算机程序；
[0017]处理器，用于执行所述计算机程序时实现所述铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理方法的步骤。
[0018]第四方面，本申请还提供了一种可读存储介质，所述可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述基于铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理方法的步骤。
[0019]本申请提供了
[0020]本专利技术的有益效果为：
[0021]本专利技术通过建立情景
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应对模型，考虑事件的情景和应对之间的全局关联性，使得制定的应对措施和方案准确可靠；通过对形式本体的重要度进行评估，能够有效地确定形式本体的紧急程度，提升紧急事件的处理效率。
[0022]本专利技术的其他特征和优点将在随后的说明书阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本专利技术实施例了解。本专利技术的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。
附图说明
[0023]为了更清楚地说明本专利技术实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本专利技术的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。
[0024]图1为本专利技术实施例中所述的铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理方法流程示意图；
[0025]图2为本专利技术实施例中所述的铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理系统结构示意图；
[0026]图3为本专利技术实施例中所述的铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理设备结构示意图。
[0027]图中标记：1、获取模块；2、识别模块；21、第一聚类单元；22、第一分析单元；23、第一处理单元；24、第二处理单元；25、第三处理单元；3、处理模块；31、第四处理单元；311、第
一构建单元；312、第五处理单元；313、第一提取单元；314、第六处理单元；32、第一匹配单元；33、第二匹配单元；4、执行模块；41、第一排序单元；42、第三匹配单元；43、第一执行单元；44、第四匹配单元；45、第七处理单元；451、第一评估单元；452、第一预测单元；453、第二分类单元；454、第一输出单元；455、第二分析单元；800、铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理设备；801、处理器；802、存储器；803、多媒体组件；804、I/O接口；805、通信组件。
具体实施方式
[0028]为使本专利技术实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。通常在此处附图中描述和示出的本专利技术实施例的组件可以以各种不同的配置来布置和设计。因此，以下对在附图中提供的本专利技术的实施例的详细描述并非旨在限制要求保护的本专利技术的范围，而是仅仅表示本专利技术的选定实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。
[0029]应注意到：相似的标号和字母在下面的附图中表示类似项，因此，一旦某一项在一个附图中被定义，则在随后的附图中不需要对其进行进一步定义和解释。同时，在本专利技术的描述中，术语“第一”、“第二”等仅用于区分描述本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理方法，其特征在于，包括：获取客服内容违规处理请求，所述客服内容违规处理请求包括客服内容违规事件数据；基于预设的情景模型，结合所述客服内容违规事件数据，对所述客服内容违规处理请求进行风险识别，得到客服内容违规事件的形式本体及所述形式本体对应的风险识别本体，所述情景模型包括事件
‑
形式
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风险识别的对应关系，所述形式本体包括铁路在线客服内容违规和风险事件的形式名称，所述风险识别本体包括铁路在线客服内容违规的风险等级；基于预设的应对模型，结合所述客服事件的形式本体，得到客服内容违规事件的对应措施及方案，所述应对模型包括形式
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措施
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方案的对应关系；基于所述风险等级对所述形式本体进行排序，对排序后的所述形式本体执行所述对应措施，并根据所述方案完善所述对应措施。2.根据权利要求1所述的铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理方法，其特征在于，基于预设的情景模型，结合所述客服内容违规事件数据，对所述客服内容违规处理请求进行风险识别，得到客服内容违规事件的形式本体及所述形式本体对应的风险识别本体，包括：基于聚类分析算法对所述客服内容违规事件数据进行分组，按照相似性将事件本体进行归类；对每一组所述事件本体进行关联度分析，得到事件之间的关联信息；对每一组所述事件本体进行语义解析，得到事件的概念含义；基于预设的情景模型，将每一组事件映射到对应的形式本体，得到客服内容违规事件的形式本体；基于预设的风险识别标准，对所述形式本体进行风险识别，得到所述形式本体对应的风险识别本体。3.根据权利要求1所述的铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理方法，其特征在于，基于预设的应对模型，结合所述客服事件的对应形式本体，得到客服内容违规事件的对应措施及方案，包括：使用神经网络模型对所述形式本体进行评估得到评估结果，所述评估结果包括所述形式本体对应的至少一个维度的重要度评分；根据所述形式本体、评估结果和预设的形式
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措施对应关系，匹配得到对应措施；根据所述对应措施和预设的措施
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形式对应关系，得到所述客服内容违规事件的方案。4.根据权利要求1所述的铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理方法，其特征在于，基于所述风险等级对所述形式本体进行排序，对排序后的所述形式本体执行所述对应措施，并根据所述方案完善所述对应措施，包括：根据风险等级从高至低对所述形式本体进行排序，得到所述形式本体的处理顺序；根据所述形式本体和预设的形式
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措施对应关系，匹配得到每个所述形式本体的对应措施；基于所述处理顺序依次执行所述对应措施；根据所述对应措施和预设的措施
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方案对应关系，匹配得到所述形式本体的方案；
根据所述方案完善所述对应措施。5.根据权利要求4所述的铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理方法，其特征在于，根据所述方案完善所述对应措施，包括：使用矩阵分析法对所述对应措施的优劣势和风险点进行评估，得到评估结果；根据预设的影响预测模型对所述对应措施进行预测，得到预测结果，所述预测结果包括所述对应措施对事件解决的贡献值；根据所述评估结果和所述预测结果，使用分类模型对所述对应措施进行分类得到分类措施，所述分类措施包括有效措施或无效措施；对于所述有效措施进行输出；对于所述无效措施，基于生成式对抗网络算法对所述方案的内容进行分析，得到新措施选项。6....

【专利技术属性】
技术研发人员：刘捷，皮尔达伟斯，
申请(专利权)人：西南交通大学，
类型：发明
国别省市：