一种电力用电故障客服工单自动分配方法及系统技术方案

本发明专利技术公开了一种用电故障客服工单自动分配的方法包括：通过来电号码识别户号，对识别数据进行预处理；根据预处理后的信息判断来电用户的地理位置；根据判断的地理位置，确定对应的供电所，并将待处理工单发送至对应的运维人员运维终端。本发明专利技术提供的用电故障客服工单自动分配的方法降低了人工成本，方便了供电单位提升客户服务质量与客户服务水平，实现了对用电故障客服工单自动分配的高效处理，实现了工单的自动分配，当无法确定的再由地市局的服务调度去核实，通过本方法自动判断这个工单要分配给哪个供电所处理，大大减少了人力投入。入。入。

【技术实现步骤摘要】
一种电力用电故障客服工单自动分配方法及系统


[0001]本专利技术涉及电力用电故障客服
，具体为一种用电故障客服工单自动分配的方法及系统。

技术介绍

[0002]一般出现用电故障，用户打电话进来的时候，客服人员接收到用户的信息，并询问用户所处的地理位置，比如哪个城市的哪个小区。这是因为客服人员是集中在省公司的，而非每个城市都有95598的客服中心。
[0003]电网客户中心接听到电话后，如果是一般的咨询查询类问题，都会通过询问用户的用电账户号等方式，来去营销系统查询用户咨询的内容，来反馈给用户，反馈完后这个工单被记录下来并关闭。
[0004]如果用户来电话说停电了，那么这个时候客服人员通过询问、了解客户是哪里的客户(市、区以及小区)等，如果能比较清楚的了解到这些信息，那么去查自己的系统，如果系统里有记录用户所属的那个地区有停电检修的安排，那么就按照停电检修的工作上记录的预计复电时间来回复客户。
[0005]如果客服人员没有找到停电计划单，并且也没有发现有这个客户来电之前记录的这个区域的故障停电的信息，那么就要判断这个用户应该归哪个局、哪个供电所来管理的，那么就把这个工单发送下去给相应的市供电局去处理。市供电局有服务调度班组，服务调度班组判断做进一步的判断(如果客服中心派下来的服务工单没有说明属于哪个供电所，那么这个服务调度班组要做出判断，如果有写，要确认是否准确)。这样市局的服务调度班组就把这个单子发给供电所。供电所的人接到单后，联系用户，并做进一步的处理。
[0006]现在的客户服务工单，如果用户不能准确的说明自己的电表编号或者用电户号的话，客户服务人员只能通过用户说自己所处的小区，或者用户电话中说的道路等POI(地点标识建筑或者机构名称)点，由客服记录下来分配给地市局的服务调度班去判断，然后靠当地的服调人员对当地的熟悉情况，去判断这个工单要分配给哪个供电所处理。这种方式增加了人力投入，当地市局的服调人员有变化时，显然也要很长时间才能熟悉。

技术实现思路

[0007]本部分的目的在于概述本专利技术的实施例的一些方面以及简要介绍一些较佳实施例。在本部分以及本申请的说明书摘要和专利技术名称中可能会做些简化或省略以避免使本部分、说明书摘要和专利技术名称的目的模糊，而这种简化或省略不能用于限制本专利技术的范围。
[0008]鉴于上述存在的问题，提出了本专利技术。
[0009]因此，本专利技术解决的技术问题是：现有的用户呼入的手机号码匹配不上用户编号，无法确定用户所属台区与供电所的；用户也不能提供户号，无法匹配到供电所。其次电网公司内外网物理隔离，无法采用互联网地图定位。
[0010]为解决上述技术问题，本专利技术提供如下技术方案：一种用电故障客服工单自动分
配的方法，包括：
[0011]通过来电号码识别户号，对识别数据进行预处理；
[0012]根据预处理后的信息判断来电用户的地理位置；
[0013]根据判断的地理位置，确定对应的供电所，并将待处理工单发送至对应的运维人员运维终端。
[0014]作为本专利技术所述的用电故障客服工单自动分配的方法的一种优选方案，其中，所述预处理包括：
[0015]对数据进行清洗，剔除黑名单客户；
[0016]所述黑名单客户包括，骚扰电话客户、中介来电客户；
[0017]作为本专利技术所述的用电故障客服工单自动分配的方法的一种优选方案，其中，所述对数据进行清洗包括：
[0018]剔除黑名单客户用户后，客户进行服务选择，当选择用电故障客服时，判断客户是否为已登记户号客户；
[0019]当客户为已登记户号客户时，自动获取其地理位置，确定对应的供电所运维人员，生成工单，运维人员根据工单上信息与客户取得联系；
[0020]当客户非已登记户号客户时，对客户地理位置进行获取；
[0021]作为本专利技术所述的用电故障客服工单自动分配的方法的一种优选方案，其中，所述对数据进行清洗还包括：
[0022]当剔除黑名单客户后，发现客户为骚扰电话客户、中介来电客户时，将用户加入黑名单客户列表。
[0023]作为本专利技术所述的用电故障客服工单自动分配的方法的一种优选方案，其中，所述对客户地理位置进行获取包括：
[0024]获取第一位置信息及第二位置信息；
[0025]所示第一位置信息包括，通过信息采集接入运营商的呼入电话基站定位信息，判断用户所处位置的坐标；
[0026]所示第二位置信息包括，通过给出用户的手机号，获得这个用户的手机号最近3个月所处的地理位置范围的前五个地理位置，地理范围的半径为500米。
[0027]作为本专利技术所述的用电故障客服工单自动分配的方法的一种优选方案，其中，所述对客户地理位置进行获取还包括：
[0028]将第一位置信息与第二位置信息对比，当位置相同时，判断该位置为客户长驻留地，根据位置确定对应的供电所运维人员，生成工单，运维人员根据工单上信息与客户取得联系；
[0029]当第一位置信息与第二位置信息对比，位置不同时，判断该位置为客户非长驻留地，将用户当前位置与常驻留地列出，客服人员根据这些信息向来电用户再次确认用户报障点的位置，根据确定的位置确定对应的供电所运维人员，生成工单，运维人员根据工单上信息与客户取得联系。
[0030]作为本专利技术所述的用电故障客服工单自动分配的方法的一种优选方案，其中，所述确定对应的供电所包括：
[0031]当用户所处位置为两个供电所的临近点，距离两个供电所下面的不同配变的距离
都比较近的时候，判断相邻两个配变近一周内的工单数量进行分配；
[0032]当两个配变最近一周都无法找到工单时，判断最近一周哪个供电所的工单多，进行分配。
[0033]为解决上述技术问题，本专利技术提供如下技术方案：一种用电故障客服工单自动分配的系统，其特征在于，包括：
[0034]位置采集模块，信息计算模块，反馈模块，分配模块；
[0035]所述位置采集模块用于通过接入运营商的呼入电话基站定位信息，判断用户所处位置的坐标，同时通过给出一个用户的手机号，获得这个用户的手机号最近3个月所处的地理位置范围的前五个内容，地理范围的半径为500米；
[0036]所述信息计算模块用于根据供电所管理的所有配变坐标信息，匹配通过位置采集模块判断出的用户的位置，根据用户与配变距离来做第一次判断，根据用户最近3个月的地理位置定位信息，对用户当前手机的地理位置是否是常驻留地做判断，当用户当前位置为长驻留地时，系统反馈出常驻留地的坐标范围，当用户当前位置非长驻留地时，则将用户当前位置与常驻留地列出；
[0037]所述反馈模块用于当信息计算模块给出无法判断用户地址的来电号码的当前位置或者常驻留地的位置时，这些位置会标识在离线地图上，同时标识在离线地图上的有前述所说的台区配变的坐标点，以及台区配变所属的供电所名称，客服人员根据这些信息向来电用户再次确认用户报障点的位置，并确认后反馈到分配模块中，本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种用电故障客服工单自动分配的方法，其特征在于，包括：通过来电号码识别户号，对识别数据进行预处理；根据预处理后的信息判断来电用户的地理位置；根据判断的地理位置，确定对应的供电所，并将待处理工单发送至对应的运维人员运维终端。2.如权利要求1所述的用电故障客服工单自动分配的方法，其特征在于，所述预处理包括：对数据进行清洗，剔除黑名单客户；所述黑名单客户包括，骚扰电话客户、中介来电客户。3.如权利要求1或2所述的用电故障客服工单自动分配的方法，其特征在于，所述对数据进行清洗包括：剔除黑名单客户用户后，客户进行服务选择，当选择用电故障客服时，判断客户是否为已登记户号客户；当客户为已登记户号客户时，自动获取其地理位置，确定对应的供电所运维人员，生成工单，运维人员根据工单上信息与客户取得联系；当客户非已登记户号客户时，对客户地理位置进行获取。4.如权利要求3所述的用电故障客服工单自动分配的方法，其特征在于，所述对数据进行清洗还包括：当剔除黑名单客户后，发现客户为骚扰电话客户、中介来电客户时，将用户加入黑名单客户列表。5.如权利要求1所述的用电故障客服工单自动分配的方法，其特征在于，所述对客户地理位置进行获取包括：获取第一位置信息及第二位置信息；所示第一位置信息包括，通过信息采集接入运营商的呼入电话基站定位信息，判断用户所处位置的坐标；所示第二位置信息包括，通过给出用户的手机号，获得这个用户的手机号最近3个月所处的地理位置范围的前五个地理位置，地理范围的半径为500米。6.如权利要求5所述的用电故障客服工单自动分配的方法，其特征在于，所述对客户地理位置进行获取还包括：将第一位置信息与第二位置信息对比，当位置相同时，判断该位置为客户长驻留地，根据位置确定对应的供电所运维人员，生成工单，运维人员根据工单上信息与客户取得联系；当第一位置信息与第二位置信息对比，位置不同时，判断该位置为客户非长驻留地，将用户当前位置与常驻留地列出，客服人员根据这些信息向来电用户再次确认用户报障点的位置，根据确定的位置确定对应的供电所运维人员，生成工单，运维人员根据工单上信息与客户取得联系。7.如权利要求1所述的用...

【专利技术属性】
技术研发人员：王圣竹，韦国惠，郑毅，陈珍秀，李晶，钟世文，李娟娟，王缉芬，黄蔚，吴婷，
申请(专利权)人：广西电网有限责任公司，
类型：发明
国别省市：