【技术实现步骤摘要】
应答方法、装置、电子设备及存储介质
[0001]本申请涉及人工智能
，尤其涉及一种应答方法、装置、电子设备及存储介质。
技术介绍
[0002]随着电子技术的发展，人工智能的应用越来越普遍。采用人工智能技术，为用户提供咨询服务、投诉受理服务以及其他互动服务，可以大幅节省人力，为用户高效地解决问题。然而，应用了人工智能技术的智能坐席尚且无法完全替代人工坐席，当智能坐席无法解决用户的问题时，用户往往倾向于从智能坐席转接至人工坐席。
[0003]若多个用户均存在转接人工坐席的需求，但人工坐席的数量和接待能力有限，该情况下，坐席服务系统需要对用户进行排队，并按照排队的顺序依次为用户分配人工坐席。但不同用户需要人工坐席提供的服务的紧急程度不同，导致一部分用户可能对较长的排队时间容忍度较高，另一部分用户可能更容易因为排队时间过长而产生不满。若坐席服务系统仅仅基于用户发出接入人工坐席的请求的时间对各个用户进行排队，有可能导致一些存在紧急需求的特殊用户的等待时间过长，降低了用户等待接入人工坐席的满意度。
技术实现思路
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种应答方法，其特征在于，包括：获取目标用户的应答接入请求；所述应答接入请求携带有第一请求标识和第二请求标识；所述第一请求标识包括对话标识和所述目标用户的目标用户标识中的至少一者；所述第二请求标识用于唯一标识所述应答接入请求；根据所述对话标识和所述目标用户标识中的至少一者，确定所述应答接入请求对应的风险判断数据；根据所述风险判断数据，确定所述目标用户的风险用户类型；将所述应答接入请求的第二请求标识置于所述风险用户类型对应的目标排队队列中；所述目标排队队列所包括的多个第二请求标识中每个第二请求标识依次排列，所述第二请求标识的排列顺序用于表征第二请求标识对应的待处理接入请求的预计响应顺序。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取目标用户的应答接入请求之前，还包括：获取所述目标用户与智能坐席之间的对话数据；基于预先配置的包括多个敏感词语的敏感词集合，确定所述对话数据中是否包括至少一个与所述敏感词语匹配的目标词语；若所述对话数据中包括至少一个所述目标词语，则基于所述目标词语进行数据埋点处理，得到埋点数据。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述对话标识，确定所述应答接入请求对应的风险判断数据，包括：基于所述对话标识，在历史埋点数据中查询所述对话标识对应的埋点数据，得到第一埋点数据；从所述第一埋点数据中读取所述目标词语的数量，得到第一数量，将所述第一数量确定为所述风险判断数据；所述根据所述风险判断数据，确定所述目标用户的风险用户类型，包括：若所述第一数量大于第一预设数量阈值，则将所述目标用户的风险用户类型确定为第一风险类型。4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述目标用户标识，确定所述应答接入请求对应的风险判断数据，包括：基于预设时间长度和所述目标用户标识，在历史埋点数据中查询所述目标用户标识对应的埋点数据，得到第二埋点数据；从所述第二埋点数据读取所述目标词语的数量，得到第二数量，将所述第二数量确定为所述风险判断数据；所述根据所述风险判断数据，确定所述目标用户的风险用户类型，包括：若所述第二数量大于第二预设数量阈值，则将所述目标用户的风险用户类型确定为第二风险类型。5.根据权利要求1所述的方法，根据所述目标用户标识，确定所述应答接入请求对应的风险判断数据，包括：根据所述目标用户标识，在预设存储空间查询是否存在至少一个目标投诉工单，得到工单查询结果，将所述工单查询结果确定为所述风险判断数据；所述目标投诉工单满足预
设工单筛选条件；所述预设存储空间中存储有用户标识与投诉工单之间的对应关系；所述根据所述风险判断数据，确定所述目标用户的风险用户类型，包括：若所述工单查询结果用于表示存在至少一个所述目标投诉工单，则将所述目标用户的风险用户类型确定为第三风险类型。6.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于预先配置的包括多个敏感词语的敏感词集合，确定所述对话数据中是否包括至少一个与所述敏感词语匹配的目标词语之后，还包括：若所述对话数据中包括的所述目标词语的数量大于第三预设数量阈值，则触发人工坐席接入请求；若通过所述人工坐席接入请求成功接入人工坐席，则生成一个目标行为埋点记录；根据所述目标用户标识，确定所述应答接入请求对应的风险判断数据，...
【专利技术属性】
技术研发人员：冉瑞房，蒋宁，吴海英，罗仕杰，赵飞，
申请(专利权)人：马上消费金融股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
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