话务分配方法及装置、电子设备、计算机可读存储介质制造方法及图纸

本公开提供了一种话务分配方法及装置、电子设备、计算机可读存储介质，该方法包括：接收呼叫请求，其中，呼叫请求中包括呼叫用户的用户信息；根据用户信息和预设融合路由策略，确定目标坐席，其中，预设融合路由策略是通过融合多种类型的路由策略得到的、用于根据实时的话务场景确定处理话务的坐席的策略，话务场景用于反映呼叫用户对应的历史服务坐席的状态以及呼叫请求对应的多个技能组下的坐席的状态，多个技能组为用于处理呼叫请求对应的目标业务的技能组；将呼叫请求的话务分配至目标坐席。根据本公开的实施例能够灵活且准确的确定用于处理当前话务的目标坐席，进而将该呼叫请求的话务准确分配至目标坐席。求的话务准确分配至目标坐席。求的话务准确分配至目标坐席。

【技术实现步骤摘要】
话务分配方法及装置、电子设备、计算机可读存储介质


[0001]本公开涉及通信
，特别涉及一种话务分配方法及装置、电子设备、计算机可读存储介质。

技术介绍

[0002]企业一般可以通过呼叫中心(call center)系统与用户进行通话联系，其中，呼叫中心系统，又称用户服务中心，其通常利用计算机通信技术，处理来自企业、用户的电话咨询，尤其具备同时处理大量来话的能力，且还具备主叫号码显示功能。
[0003]目前，针对客户的呼叫请求，呼叫中心系统在进行话务分配时，通常是根据客户等级、客户标签或者客户选择处理的业务所对应的技能组来进行话务分配，该种分配方式往往存在灵活性低、不能适配复杂话务场景的问题。

技术实现思路

[0004]本公开提供一种话务分配方法及装置、电子设备、计算机可读存储介质。
[0005]第一方面，本公开提供了一种话务分配方法，该话务分配方法包括：
[0006]接收呼叫请求，其中，所述呼叫请求中包括呼叫用户的用户信息；
[0007]根据所述用户信息和预设融合路由策略，确定目标坐席，其中，所述预设融合路由策略是通过融合多种类型的路由策略得到的、用于根据实时的话务场景确定处理话务的坐席的策略，所述话务场景用于反映所述呼叫用户对应的历史服务坐席的状态以及所述呼叫请求对应的多个技能组下的坐席的状态，所述多个技能组为用于处理所述呼叫请求对应的目标业务的技能组；
[0008]将所述呼叫请求的话务分配至所述目标坐席。
[0009]第二方面，本公开提供了一种话务分配装置，该话务分配装置包括：
[0010]接收单元，用于接收呼叫请求，其中，所述呼叫请求中包括呼叫用户的用户信息；
[0011]确定单元，用于根据所述用户信息和预设融合路由策略，确定目标坐席，其中，所述预设融合路由策略是通过融合多种类型的路由策略得到的、用于根据实时的话务场景确定处理话务的坐席的策略，所述话务场景用于反映所述呼叫用户对应的历史服务坐席的状态以及所述呼叫请求对应的多个技能组下的坐席的状态，所述多个技能组为用于处理所述呼叫请求对应的目标业务的技能组；
[0012]分配单元，用于将所述呼叫请求的话务分配至所述目标坐席。
[0013]第三方面，本公开提供了一种电子设备，该电子设备包括：至少一个处理器；以及与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的一个或多个计算机程序，一个或多个所述计算机程序被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行上述第一方面的话务分配方法。
[0014]第四方面，本公开提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其中，所述计算机程序在被处理器执行时实现上述第一方面的话务分配方法。
[0015]本公开所提供的实施例，在接收到呼叫请求之后，通过根据呼叫请求中的用户信息以及通过融合多种类型的路由策略得到的、用于根据实时的话务场景确定处理话务的坐席的预设融合路由策略，使得呼叫中心系统可以根据当前实时的话务场景所反映的该呼叫用户对应的历史服务坐席的状态以及用于处理该呼叫请求对应的目标业务的多个技能组下的坐席的状态，灵活且准确的确定用于处理当前话务的目标坐席，进而将该呼叫请求的话务准确分配至目标坐席。由于在进行话务分配时，是通过融合多种类型的路由策略来确定话务分配，因此基于该预设融合路由策略能够使呼叫中心系统均衡当前可以处理该呼叫请求的所有坐席的状态，并灵活且准确的确定可以更适应当前话务场景的目标坐席，使得话务分配能够更均衡合理。
[0016]应当理解，本部分所描述的内容并非旨在标识本公开的实施例的关键或重要特征，也不用于限制本公开的范围。本公开的其它特征将通过以下的说明书而变得容易理解。
附图说明
[0017]附图用来提供对本公开的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本公开的实施例一起用于解释本公开，并不构成对本公开的限制。通过参考附图对详细示例实施例进行描述，以上和其他特征和优点对本领域技术人员将变得更加显而易见，在附图中：
[0018]图1为本公开实施例提供的话务分配方法的流程图；
[0019]图2为本公开实施例提供的用于确定目标坐席的第一流程图；
[0020]图3为本公开实施例提供的用于确定目标坐席的第二流程图；
[0021]图4为本公开实施例提供的用于确定目标坐席的第三流程图；
[0022]图5为本公开实施例提供的一种话务分配装置的框图；
[0023]图6为本公开实施例提供的一种电子设备的框图。
具体实施方式
[0024]为使本领域的技术人员更好地理解本公开的技术方案，以下结合附图对本公开的示范性实施例做出说明，其中包括本公开实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本公开的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。
[0025]在不冲突的情况下，本公开各实施例及实施例中的各特征可相互组合。
[0026]如本文所使用的，术语“和/或”包括一个或多个相关列举条目的任何和所有组合。
[0027]本文所使用的术语仅用于描述特定实施例，且不意欲限制本公开。如本文所使用的，单数形式“一个”和“该”也意欲包括复数形式，除非上下文另外清楚指出。还将理解的是，当本说明书中使用术语“包括”和/或“由
……
制成”时，指定存在所述特征、整体、步骤、操作、元件和/或组件，但不排除存在或添加一个或多个其它特征、整体、步骤、操作、元件、组件和/或其群组。“连接”或者“相连”等类似的词语并非限定于物理的或者机械的连接，而是可以包括电性的连接，不管是直接的还是间接的。
[0028]除非另外限定，否则本文所用的所有术语(包括技术和科学术语)的含义与本领域普通技术人员通常理解的含义相同。还将理解，诸如那些在常用字典中限定的那些术语应
当被解释为具有与其在相关技术以及本公开的背景下的含义一致的含义，且将不解释为具有理想化或过度形式上的含义，除非本文明确如此限定。
[0029]在相关技术中，当呼叫中心系统接收到用户的呼叫请求，在进行话务分配时，通常是根据用户来电号码或者基于互动式语音应答(IVR，Interactive Voice Response)应用采集到的用户信息判断用户等级或用户标签，根据预设的用户等级或者用户标签与技能组之间的对应关系，确定用于处理当前用户等级或客户标签的技能组，并将话务转至该技能组下的坐席进行处理；或者，是通过获取用户在互动式语音应答应用中选择转接的人工任务的业务节点信息，根据预设的业务节点与技能组之间的对应关系，确定用于处理当前客户等级的技能组，并将话务转至该技能组下的坐席进行处理，其中，该业务节点例如可以为售前咨询节点，则呼叫中心系统可以将该话务接入至售前技能组下的坐席进行处理；又或者，在用户发出的呼叫请求中本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种话务分配方法，其特征在于，包括：接收呼叫请求，其中，所述呼叫请求中包括呼叫用户的用户信息；根据所述用户信息和预设融合路由策略，确定目标坐席，其中，所述预设融合路由策略是通过融合多种类型的路由策略得到的、用于根据实时的话务场景确定处理话务的坐席的策略，所述话务场景用于反映所述呼叫用户对应的历史服务坐席的状态以及所述呼叫请求对应的多个技能组下的坐席的状态，所述多个技能组为用于处理所述呼叫请求对应的目标业务的技能组；将所述呼叫请求的话务分配至所述目标坐席。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述预设融合路由策略中包括优先级依次递减的第一路由策略、第二路由策略和第三路由策略；所述根据用户信息和预设融合路由策略，确定目标坐席，包括：根据所述用户信息和所述第一路由策略，确定所述目标坐席，其中，所述第一路由策略为基于所述呼叫用户对应的历史服务坐席进行话务分配的策略，所述历史服务坐席包括最近处理过所述呼叫用户的历史呼叫请求的坐席，所述历史呼叫请求所请求处理的业务与所述呼叫请求所请求处理的所述目标业务对应；在基于所述第一路由策略未确定到所述目标坐席的情况下，根据所述用户信息，获取所述呼叫请求对应的技能组集合，并根据所述技能组集合和第二路由策略，确定所述目标坐席，其中，所述第二路由策略为基于所述呼叫请求对应的技能组集合进行话务分配的策略，所述技能组集合中包括所述多个技能组；在基于所述第二路由策略未确定到所述目标坐席的情况下，基于所述第三路由策略确定所述目标坐席，其中，所述第三路由策略为用于将话务分配至人工智能坐席进行处理的策略。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述用户信息包括所述呼叫用户的用户号码和所述呼叫用户选择处理的目标业务的业务标识；所述根据所述用户信息和所述第一路由策略，确定所述目标坐席，包括：根据所述用户号码和所述业务标识，获取所述呼叫用户对应的、距当前时刻最近的k次历史呼叫请求的请求处理信息，其中，k为预设的重复呼叫坐席阈值，所述历史呼叫请求所请求处理的业务与所述目标业务之间满足预设关联关系，所述请求处理信息中包括所述k次历史呼叫请求对应的历史服务坐席的信息；根据所述请求处理信息，获得历史服务坐席集合；根据所述历史服务坐席集合中每一历史服务坐席的第一状态信息，确定所述目标坐席，其中，所述第一状态信息用于表示对应的历史服务坐席是否处于空闲状态。4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述用户信息包括所述呼叫用户选择处理的目标业务的业务标识；所述根据所述用户信息，获取所述呼叫请求对应的技能组集合，并根据所述技能组集合和第二路由策略，确定所述目标坐席，包括：根据所述业务标识，查询用于处理所述目标业务的所述多个技能组的信息，得到所述技能组集合；从所述技能组集合的所有技能组中，获取处于第一优先级的第一技能组；
获取隶属于所述第一技能组的坐席的信息，构建第一候选坐席集合；根据所述第一候选坐席集合，确定所述目标坐席；在基于所述第一候选坐席集合未确定到所述目标坐席的情况下，获取隶属于其他技能组的坐席的信息构建第二候选坐席集合，并根据所述第二候选坐席集合，确定所述目标坐席，其中，所述其他技能组为所述技能组集合中除所述第一技能组以外的任意一个或多个技能组。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一候选坐席集合，确定所述目标坐席，包括：获取所述第一候选坐席集合中每一坐席的第二...

【专利技术属性】
技术研发人员：夏福森，蒋宁，吴海英，刘磊，杨锋，杨砚，
申请(专利权)人：马上消费金融股份有限公司，
类型：发明
国别省市：