对话处理方法、装置及电子设备制造方法及图纸

本申请公开了一种对话处理方法、装置及电子设备，用于提高对话流程的优化效果和效率，以提高机器人应对用户回应的准确性。所述方法包括：获取历史人机对话对应的节点执行行为数据，节点执行行为数据包括预设对话流程中机器人执行的流程节点数据以及与流程节点数据相关的分支数据；对节点执行行为数据进行分析处理，得到指定历史时间段内目标对象的命中数据，目标对象包括机器人在预设对话流程中命中的对话路径、分支流向及分支；基于目标对象的命中数据，确定预设对话流程中的异常分支；基于异常分支的分支类型以及异常分支所连接的流程节点表示的对话动作，优化所述预设对话流程。程。程。

【技术实现步骤摘要】
对话处理方法、装置及电子设备


[0001]本申请涉及自然语言处理
，尤其涉及一种对话处理方法、装置及电子设备。

技术介绍

[0002]随着人工智能技术的飞速发展，越来越多的服务和工作被机器人所替代，比如家电报修、预约门票、电话订机票、推广产品以及业务咨询等，用户提供服务的都可能是一个人工智能机器人，其已经应用并影响各行各业。
[0003]任务型智能对话机器人是应用最广泛的机器人之一，借助呼叫中心，它可以与用户电话沟通；借助即时通讯(Instant Messaging，IM)工具，它可以与用户进行语音、文本沟通等。机器人通过自然语言理解(Natural Language Understanding，NLU)对用户说的话进行意图分析、关键词分析、语义处理等，然后按照预先配置的对话流程，反馈预设的话术或执行预设的动作，从而完成与用户的人工智能(Artificial Intelligence，AI)沟通。在机器人与用户进行对话过程中，用户回应的情况难以预料，导致对话流程配置存储的规则无法匹配、机器人没有预设话术回应用户、机器人无法准确回应用户等情况，最终导致对话效果无法达到任务目的。因此，量化分析对话效果、优化对话流程尤为重要。
[0004]目前在优化配置机器人的对话流程时，或关注结果性数据统计，如沟通结果、用户标签、沟通轮次等，或只采集流程节点上程序执行的原始数据，由运营人员自行去分析。但是，结果性数据统计无法直观、准确地反映对话流程实际存在的异常问题，影响对话流程的优化效果，进而导致机器人仍然无法准确应对用户回应；人工分析的方式又受限于人为经验，且对话流程的配置信息较为分散、数据复杂，优化效果和效率均无法得到保证，同样会导致机器人仍然无法准确应对用户回应。

技术实现思路

[0005]本申请实施例的目的提供一种对话处理方法、装置及电子设备，用于提高对话流程的优化效果和效率，以提高机器人应对用户回应的准确性。
[0006]为了实现上述目的，本申请实施例采用下述技术方案：
[0007]第一方面，本申请实施例提供一种对话处理方法，包括：
[0008]获取历史人机对话对应的节点执行行为数据，其中，所述历史人机对话包括指定历史时间段内机器人按照预设对话流程与用户进行的对话，所述节点执行行为数据包括所述预设对话流程中所述机器人执行的流程节点数据以及与所述流程节点数据相关的分支数据，所述流程节点数据表示所述机器人在对话过程中执行的对话动作，所述分支数据表示所述机器人在执行完一个对话动作后执行另一个对话动作所满足的条件；
[0009]对所述节点执行行为数据进行分析处理，得到所述指定历史时间段内目标对象的命中数据，所述目标对象包括所述机器人在所述预设对话流程中命中的对话路径、分支流向及分支，所述对话路径表示所述机器人执行的流程节点之间的执行顺序，所述分支流向
表示所述对话路径中相邻两个流程节点所对应的对话动作之间的执行顺序；
[0010]基于所述目标对象的命中数据，确定所述预设对话流程中的异常分支；
[0011]基于所述异常分支的分支类型以及所述异常分支所连接的流程节点表示的对话动作，优化所述预设对话流程。
[0012]第二方面，本申请实施例提供一种对话处理装置，包括：
[0013]获取单元，用于获取历史人机对话对应的节点执行行为数据，其中，所述历史人机对话包括指定历史时间段内机器人按照预设对话流程与用户进行的对话，所述节点执行行为数据包括所述预设对话流程中所述机器人执行的流程节点数据以及与所述流程节点数据相关的分支数据，所述流程节点数据表示所述机器人在对话过程中执行的对话动作，所述分支数据表示所述机器人在执行完一个对话动作后执行另一个对话动作所满足的条件；
[0014]分析单元，用于对所述节点执行行为数据进行分析处理，得到所述指定历史时间段内目标对象的命中数据，所述目标对象包括所述机器人在所述预设对话流程中命中的对话路径、分支流向及分支，所述对话路径表示所述机器人执行的流程节点之间的执行顺序，所述分支流向表示所述对话路径中相邻两个流程节点所对应的对话动作之间的执行顺序；
[0015]确定单元，用于基于所述目标对象的命中数据，确定所述预设对话流程中的异常分支；
[0016]优化单元，用于基于所述异常分支的分支类型以及所述异常分支所连接的流程节点表示对应的对话动作，优化所述预设对话流程。
[0017]第三方面，本申请实施例提供一种电子设备，包括：处理器；用于存储所述处理器可执行指令的存储器；其中，所述处理器被配置为执行所述指令，以实现如第一方面所述的方法。
[0018]第四方面，本申请实施例提供一种计算机可读存储介质，当所述存储介质中的指令由电子设备的处理器执行时，使得电子设备能够执行如第一方面所述的方法。
[0019]本申请实施例采用的上述至少一个技术方案能够达到以下有益效果：在机器人按照预设对话流程与用户进行对话以完成相应对话任务的过程中，记录预设对话流程中机器人执行的流程节点数据以及这些流程节点数据相关的分支数据等节点执行行为数据；通过对机器人与用户之间的历史人机对话对应的节点执行行为数据进行分析，得到指定历史时间段内机器人命中的对话路径的命中数据、分支流向的命中数据以及分支的命中数据；机器人命中的对话路径表示机器人执行的流程节点之间的执行顺序，对话路径的命中数据能够从整体上直观、客观地反映预设对话流程对应的人机对话效果，分支流向表示机器人命中的对话路径中两个相邻的流程节点所表示的对话动作之间的执行顺序，分支流向的命中数据能够从局部直观、客观地反映预设对话流程中相连接的两个流程节点对应的人机对话效果，分支的命中数据能够从更细粒度的角度直观、客观地反映预设对话流程中的分支对应的人机对话效果，基于此，通过对对话路径的命中数据、分支流向的命中数据以及分支的命中数据进行分析，可以从整体和细节多种角度，高效、准确定位预设对话流程中可能影响人机对话效果的异常分支，有利于提高预设对话流程的优化效率和准确性；最后，基于异常分支的分支类型以及异常分支所连接的流程节点表示的对话动作，优化预设对话流程，使得对预设对话流程的优化处理更具针对性，进一步提高预设对话流程的优化效果，进而使得机器人按照优化后的预设对话流程能够准确应对用户回应，提高对话任务的精准触达。
附图说明
[0020]此处所说明的附图用来提供对本申请的进一步理解，构成本申请的一部分，本申请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中：
[0021]图1为本申请的一个实施例提供的一种无子任务、无子流程的对话流程的示意图；
[0022]图2为本申请的一个实施例提供的一种具有子任务和子流程的对话流程的示意图；
[0023]图3为本申请实的一个施例提供的对话处理方法的应用场景的示意图；
[0024]图4为本申请的一个实施例提供的一种对话处理方法的流程示意图；
[0025]图5为本申请的另一个实施本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种对话处理方法，其特征在于，包括：获取历史人机对话对应的节点执行行为数据，其中，所述历史人机对话包括指定历史时间段内机器人按照预设对话流程与用户进行的对话，所述节点执行行为数据包括所述预设对话流程中所述机器人执行的流程节点数据以及与所述流程节点数据相关的分支数据，所述流程节点数据表示所述机器人在对话过程中执行的对话动作，所述分支数据表示所述机器人在执行完一个对话动作后执行另一个对话动作所满足的条件；对所述节点执行行为数据进行分析处理，得到所述指定历史时间段内目标对象的命中数据，所述目标对象包括所述机器人在所述预设对话流程中命中的对话路径、分支流向及分支，所述对话路径表示所述机器人执行的流程节点之间的执行顺序，所述分支流向表示所述对话路径中相邻两个流程节点所对应的对话动作之间的执行顺序；基于所述目标对象的命中数据，确定所述预设对话流程中的异常分支；基于所述异常分支的分支类型以及所述异常分支所连接的流程节点表示的对话动作，优化所述预设对话流程。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述目标对象的命中数据包括所述目标对象的命中次数，所述预设对话流程中包括多个子流程，每个子流程包括至少一条分支及所述至少一条分支所连接的流程节点；所述基于所述目标对象的命中数据，确定所述预设对话流程中的异常分支，包括：从所述机器人命中的对话路径中选取命中次数大于或等于第一预设次数阈值的对话路径，作为异常对话路径；基于所述异常对话路径涉及的子流程中各分支流向的命中次数，从所述异常对话路径中选取命中次数大于或等于第二预设次数阈值的分支流向，作为异常分支流向；从所述异常分支流向中选取命中次数超过第三预设次数阈值的分支，作为异常分支。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于所述异常分支的分支类型以及所述异常分支所连接的流程节点表示的对话动作，优化所述预设对话流程，包括：若所述异常分支的分支类型为用户结束通话，则对所述异常分支所连接的上游流程节点表示的对话动作进行优化；或者，若所述异常分支的分支类型为用户意图未知，则基于所述异常分支所连接的下游流程节点表示的对话动作，为所述异常分支所连接的上游流程节点新增分支并确定新增的分支所连接的下游流程节点；或者，若所述异常分支的分支类型为命中知识库中，则对所述知识库中命中次数小于第四预设次数阈值的知识进行优化；或者，若所述异常分支的分支类型不属于预设分支类型，则将所述异常分支分解为多个子分支并确定每个子分支所连接的下游流程节点对应的对话动作，所述预设分支类型包括用户意图未知、用户结束通话、命中知识库中知识、用户超时未回应。4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在对所述节点执行行为数据进行分析处理，得到所述指定历史时间段内目标对象的命中数据之后，所述方法还包括：通过第一类型图表展示所述机器人命中的对话路径的命中次数；响应于对所述第一类型图表上表示命中次数的图形的选中操作，在不同于所述第一类型...

【专利技术属性】
技术研发人员：叶启松，郭剑霓，吴海英，郭江，刘磊，
申请(专利权)人：马上消费金融股份有限公司，
类型：发明
国别省市：