呼叫转接方法、装置、电子设备及存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术实施例提供了一种呼叫转接方法、装置、电子设备及存储介质，属于信息处理技术领域。本发明专利技术实施例中，通过在呼叫转接系统中实时解析语音通话控制信令包内的应答会话进度信令，实时获取第一转接对象的呼叫状态，实现了在最短时间内识别出转接对象的异常状态，并合理调整转接策略，大大提高了呼叫转接系统的转接效率。转接效率。转接效率。

【技术实现步骤摘要】
呼叫转接方法、装置、电子设备及存储介质


[0001]本专利技术实施例涉及信息处理
，尤其涉及一种呼叫转接方法、装置、电子设备及存储介质。

技术介绍

[0002]当前，在智能客服的使用过程中，仍然存在大量场景需要转接人工。目前根据人工接听的方式不同，智能客服的转人工方式主要有两种，一种是转接至呼叫中心人工坐席系统，另一种是转接至手机或者固话。转接至呼叫中心人工坐席系统的场景，呼叫中心一般会配备专业话务员，并配有技能队列来控制和分配呼入话务，可以保证接听率和用户体验。而转接手机或者固话时，被转接方没有专门的呼叫中心人工坐席系统，且一般情况下，接听的人员并非全职话务人员，接听的方式单一。
[0003]当遇到转接人工话务较多时，且采用第二种转接方式时，为保障接通率，通常会转接多部手机和固话，以顺振的方式转接。当需要转接人工时，智能客服系统按照系统预设的转移顺序对转接号码依次振铃。开始转接后，如果被转接号码接听，则智能客服系统执行话务桥接动作，并释放话务控制权。如果转接号码未接听，则转向下一个转接号码。智能客服系统在进行依次转接时，因转接的本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种呼叫转接方法，其特征在于，应用于呼叫转接系统，所述方法包括：响应于主叫触发的转接请求，向第一转接对象发起呼叫；抓取所述呼叫转接系统与所述第一转接对象之间的语音通话控制信令包；对所述语音通话控制信令包中的应答会话进度信令进行解析，得到所述第一转接对象的呼叫状态码；根据所述第一转接对象的呼叫状态码，确定所述第一转接对象是否处于异常呼叫状态；在所述第一转接对象处于异常呼叫状态的情况下，向第二转接对象发起呼叫。2.根据权利要求1所述的呼叫转接方法，其特征在于，根据所述第一转接对象的呼叫状态码，确定所述第一转接对象是否处于异常呼叫状态，包括：将所述第一转接对象的呼叫状态码与预先构建的异常状态字典进行比较，所述异常状态字典包括多个表征异常呼叫状态的呼叫状态码；在所述第一转接对象的呼叫状态码与所述异常状态字典中的一个呼叫状态码匹配时，确定所述第一转接对象处于异常呼叫状态；在所述第一转接对象的呼叫状态码与所述异常状态字典中的任一呼叫状态码均不匹配时，确定所述第一转接对象不处于异常呼叫状态。3.根据权利要求1所述的呼叫转接方法，其特征在于，所述异常状态字典是按照以下步骤构建的：将被测转接对象依次设置为多种异常呼叫状态，所述多种异常呼叫状态至少包括：关机状态、占线状态、暂时无法接通状态、所呼叫的号码是空号的状态、接通后被测转接对象主动挂断状态；抓取所述呼叫转接系统与处于每种异常呼叫状态的被测转接对象之间的语音通话控制信令包；对每种异常呼叫状态对应的语音通话控制信令包中的应答会话进度信令进行解析，得到所述被测转接对象的呼叫状态码；将所述被测转接对象的呼叫状态码及对应的异常呼叫状态添加到异常状态字典中。4.根据权利要求1所述的呼叫转接方法，其特征在于，所述方法还包括：在所述第一转接对象不处于异常呼叫状态的情况下，继续呼叫所述第一转接对象；在所述第一转接对象在目标时长内未被接通的情况下，向所述第二转接对象发起呼叫。5.根据权利要求4所述的呼叫转接方法，其特征在于，所述方法还包括...

【专利技术属性】
技术研发人员：陈辉，包琳，陈萍，沙淮，薄萌萌，
申请(专利权)人：中国电信股份有限公司，
类型：发明
国别省市：