一种客服陪练的话术质量评估方法和课程设置方法技术

本申请提供一种客服陪练的话术质量评估方法和课程设置方法，该方法包括：接收目标设备发送的待处理语音，待处理语音为采集到目标用户针对目标训练课程的语音数据；调用自然语言处理工具，以对目标设备发送的待处理语音进行语音识别，获得多个文本语句；基于目标训练课程对多个文本语句中的每个文本语句进行话术质量评估，获得目标用户的话术质量评估结果。通过对目标设备发送的待处理语音进行语音识别，获得多个文本语句，并基于目标训练课程对多个文本语句中的每个文本语句进行话术质量评估，从而能够完成多人在线同时进行话术质量评估，避免了人工地一对一进行话术掌握程度考核和质量评估的情况，有效地提高了对话术质量进行评估的效率。量进行评估的效率。量进行评估的效率。

【技术实现步骤摘要】
一种客服陪练的话术质量评估方法和课程设置方法


[0001]本申请涉及计算机
，具体而言，涉及一种客服陪练的话术质量评估方法和课程设置方法。

技术介绍

[0002]话术质量评估(Speech Quality Evaluation)，是指销售或客服等接触客户的服务人员在上岗位之前的话术能力的表达质量评估，以得到该服务人员是否适合销售或客服等岗位的评估结果。
[0003]目前，针对话术质量进行评估大都是采用线下现场讲解，对销售或客服等接触客户的服务人员进行岗位培训，并由导师人工地一对一进行话术掌握程度进行考核和质量评估，从而完成服务人员的话术能力的表达质量评估。在实践过程中发现，由于导师只能人工地一对一进行话术掌握程度进行考核和质量评估，这种对话术质量进行评估的效率较低。

技术实现思路

[0004]本申请实施例的目的在于提供一种客服陪练的话术质量评估方法和课程设置方法，用于改善对话术质量进行评估的效率较低的问题。
[0005]本申请实施例提供了一种客服陪练的话术质量评估方法，包括：接收目标设备发送的待处理语音，待处理语音为采集到目标用户针对客服陪练的目标训练课程的语音数据；调用自然语言处理工具，以对目标设备发送的待处理语音进行语音识别，获得多个文本语句；基于目标训练课程对多个文本语句中的每个文本语句进行话术质量评估，获得目标用户的话术质量评估结果。在上述方案的实现过程中，通过对目标设备发送的待处理语音进行语音识别，获得多个文本语句，并对多个文本语句中的每个文本语句进行话术质量评估，从而能够完成多人在线同时进行话术质量评估，避免了人工地一对一进行话术掌握程度考核和质量评估的情况，有效地提高了对话术质量进行评估的效率。
[0006]可选地，在本申请实施例中，基于目标训练课程对多个文本语句中的每个文本语句进行话术质量评估，获得目标用户的话术质量评估结果，包括：对多个文本语句中的每个文本语句进行话术质量评估，获得多个文本语句在目标训练课程中的质量分数；根据多个文本语句的质量分数确定目标用户的话术质量评估结果。在上述方案的实现过程中，通过根据多个文本语句评估出的质量分数确定目标用户的话术质量评估结果，避免了人工地一对一进行话术掌握程度考核和质量评估的情况，有效地提高了基于目标训练课程对话术质量进行评估的效率。
[0007]可选地，在本申请实施例中，对多个文本语句中的每个文本语句进行话术质量评估，获得多个文本语句在目标训练课程中的质量分数，包括：判断是否在文本语句中查找到预设关键词，预设关键词是设置在目标训练课程中的；若是，则根据预设关键词增加文本语句的质量分数，否则，根据预设关键词减少文本语句的质量分数。在上述方案的实现过程中，通过根据预设关键词确定文本语句的质量分数，从而更好地确定用户的话术掌握程度，
避免了人工地一对一进行话术掌握程度考核和质量评估的情况，有效地提高了对话术质量进行评估的效率。
[0008]可选地，在本申请实施例中，对多个文本语句中的每个文本语句进行话术质量评估，获得多个文本语句在目标训练课程中的质量分数，包括：判断文本语句是否满足预设正则表达式的匹配规则，预设正则表达式是设置在目标训练课程中的；若是，则根据预设正则表达式增加文本语句的质量分数，否则，减少文本语句的质量分数。在上述方案的实现过程中，通过根据预设正则表达式是否匹配文本语句来确定文本语句的质量分数，从而更好地确定用户的话术掌握程度，避免了人工地一对一进行话术掌握程度考核和质量评估的情况，有效地提高了对话术质量进行评估的效率。
[0009]可选地，在本申请实施例中，对多个文本语句中的每个文本语句进行话术质量评估，获得多个文本语句在目标训练课程中的质量分数，包括：识别出文本语句的语义意图；判断文本语句的语义意图与预设意图之间的相似度是否大于预设相似度，预设意图是设置在目标训练课程中的；若是，则根据相似度增加文本语句的质量分数，否则，根据相似度减少文本语句的质量分数。在上述方案的实现过程中，通过根据文本语句的语义意图与预设意图之间的相似度来确定文本语句的质量分数，从而更好地从语义意图的角度上来确定用户的话术掌握程度，避免了人工地一对一进行话术掌握程度考核和质量评估的情况，有效地提高了对话术质量进行评估的效率。
[0010]可选地，在本申请实施例中，在识别出文本语句的语义意图之后，还包括：在目标训练课程对应的回答文本库中查找语义意图对应的回答文本；对语义意图对应的回答文本进行语音合成，获得回答语音；向目标设备发送回答文本或者回答语音。在上述方案的实现过程中，通过对语义意图对应的回答文本进行语音合成，并向目标设备发送回答文本或者合成的回答语音，从而能够更好地响应用户的语义意图，避免了难以根据用户的语义意图来进行话术掌握程度考核和质量评估的情况，有效地提高了对话术质量进行评估的效率。
[0011]可选地，在本申请实施例中，在获得目标用户的话术质量评估结果之后，还包括：向目标设备发送目标用户的话术质量评估结果。在上述方案的实现过程中，通过向目标设备发送目标用户的话术质量评估结果，从而让用户能更好地了解话术掌握程度和质量评估的评估结果，避免了难以用户难以了解话术掌握程度和质量评估的评估结果的情况，有效地提高了对话术质量进行评估的效率。
[0012]本申请实施例还提供了一种课程设置方法，包括：获取话术质量得分规则，话术质量得分规则用于获得文本语句的质量分数，文本语句是对目标设备发送的待处理语音进行语音识别获得的，待处理语音为采集到目标用户针对客服陪练的目标训练课程的语音数据；根据话术质量得分规则设置目标训练课程，目标训练课程用于对文本语句进行话术质量评估，获得目标用户的话术质量评估结果。在上述方案的实现过程中，通过根据话术质量得分规则设置目标训练课程，从而基于目标训练课程对多个文本语句中的每个文本语句进行话术质量评估，从而能够完成多人在线同时进行话术质量评估，避免了人工地一对一进行话术掌握程度考核和质量评估的情况，有效地提高了对话术质量进行评估的效率。
[0013]可选地，在本申请实施例中，话术质量得分规则包括：关键词、正则表达式和/或语义意图；根据话术质量得分规则设置目标训练课程，包括：获取文本语句对应的关键词、正则表达式和/或语义意图；将文本语句对应的关键词、正则表达式和/或语义意图设置在目
标训练课程中。
[0014]可选地，在本申请实施例中，还包括：根据文本语句的语义意图获取语义意图对应的回答文本；将语义意图对应的回答文本添加至目标训练课程对应的回答文本库中。
[0015]本申请实施例还提供了一种客服陪练的话术质量评估装置，包括：处理语音接收模块，用于接收目标设备发送的待处理语音，待处理语音为采集到目标用户针对客服陪练的目标训练课程的语音数据；文本语句获得模块，用于调用自然语言处理工具，以对目标设备发送的待处理语音进行语音识别，获得多个文本语句；话术质量评估模块，用于基于目标训练课程对多个文本语句中的每个文本语句进行话术质量评估，获得目标用户的话术质量评估结果本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种客服陪练的话术质量评估方法，其特征在于，包括：接收目标设备发送的待处理语音，所述待处理语音为采集到目标用户针对客服陪练的目标训练课程的语音数据；调用自然语言处理工具，以对所述目标设备发送的待处理语音进行语音识别，获得多个文本语句；基于所述目标训练课程对所述多个文本语句中的每个文本语句进行话术质量评估，获得所述目标用户的话术质量评估结果。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述目标训练课程对所述多个文本语句中的每个文本语句进行话术质量评估，获得所述目标用户的话术质量评估结果，包括：对所述多个文本语句中的每个文本语句进行话术质量评估，获得所述多个文本语句在所述目标训练课程中的质量分数；根据所述多个文本语句的质量分数确定所述目标用户的话术质量评估结果。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对所述多个文本语句中的每个文本语句进行话术质量评估，获得所述多个文本语句在所述目标训练课程中的质量分数，包括：判断是否在所述文本语句中查找到预设关键词，所述预设关键词是设置在所述目标训练课程中的；若是，则根据所述预设关键词增加所述文本语句的质量分数，否则，根据所述预设关键词减少所述文本语句的质量分数。4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对所述多个文本语句中的每个文本语句进行话术质量评估，获得所述多个文本语句在所述目标训练课程中的质量分数，包括：判断所述文本语句是否满足预设正则表达式的匹配规则，所述预设正则表达式是设置在所述目标训练课程中的；若是，则根据所述预设正则表达式增加所述文本语句的质量分数，否则，根据所述预设正则表达式减少所述文本语句的质量分数。5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对所述多个文本语句中的每个文本语句进行话术质量评估，获得所述多个文本语句在所述目标训练课程中的质量分数，包括...

【专利技术属性】
技术研发人员：简仁贤，胡荣晋，韩哲，
申请(专利权)人：竹间智能科技上海有限公司，
类型：发明
国别省市：