工单自动化处理方法及电子设备技术

本申请实施例公开了工单自动化处理方法及电子设备，所述方法包括：在目标工单被提交和/或状态发生变化时，获取所述目标工单的工单信息；从预先建立的规则信息库中，确定所述工单信息命中的至少一条目标规则，所述规则信息库中包括多条规则，所述多条规则对应有匹配条件以及执行方式信息，用于对工单生命周期流程中具体节点上针对多个类别的工单进行处理过程中，具有机器属性的部分或全部处理方式分别进行表达；根据所述工单信息执行所述目标规则，并根据执行结果提供工单自动化处理结果。通过本申请实施例，能够提升工单处理效率，降低对人工资源的占用。低对人工资源的占用。低对人工资源的占用。

【技术实现步骤摘要】
工单自动化处理方法及电子设备


[0001]本申请涉及工单管理
，特别是涉及工单自动化处理方法及电子设备。

技术介绍

[0002]工单系统(Ticket system)又称为工单管理系统，是一种网络软件系统，可以根据不同组织、部门或外部客户的需求，以工单的形式，有针对性的管理、维护和追踪一系列的问题和请求。
[0003]例如，在客服领域，为解决客户进线问题，接待方式常采用“智能会话机器人+人工客服+协同工单”的模式。首先，通过智能会话机器人利用预先创建的知识库等，先自动回复客户的问题，如果智能会话机器人无法解答，或者客户对智能会话机器人给出的答复不满意，则可以通过人工客服进行解答。如果人工客服仍然无法解答，也就意味着具体的问题可能并不是客服这种单一角色就可以解决的，此时，客服人员可以创建协同工单，由相关的内部产品、技术等人员进行解答。据统计，智能会话机器人和人工客服对于咨询类、办理类问题(例如，消费者用户关于发货日期的咨询，等)的解决度较高，但因运行异常或算法效果波动等导致的排查类问题(例如，商家在向某资源位投放广告后，发现该资源位无法正常展示等，此时，可能是算法模型错了，或者工程侧存在缺陷，等等)，则大多需要提交协同工单流转到内部产品技术人员参与处理。
[0004]此类协同工单往往影响用户正常使用平台导致反复进线催促，解决时效是影用户体验和满意度的关键。但现阶段从工单创建，到问题排查、流转、完结等整个生命周期，每一环节都依赖人工处理，且涉及跨团队各角色协同解决，工单处理慢效率低、人力成本高。r/>
技术实现思路

[0005]本申请提供了工单自动化处理方法及电子设备，能够提升工单处理效率，降低对人工资源的占用。
[0006]本申请提供了如下方案：
[0007]一种工单自动化处理方法，包括：
[0008]在目标工单被提交和/或状态发生变化时，获取所述目标工单的工单信息；
[0009]从预先建立的规则信息库中，确定所述工单信息命中的至少一条目标规则，所述规则信息库中包括多条规则，所述多条规则对应有匹配条件以及执行方式信息，用于对工单生命周期流程中具体节点上针对多个类别的工单进行处理过程中，具有机器属性的部分或全部处理方式分别进行表达；
[0010]根据所述工单信息执行所述目标规则，并根据执行结果提供工单自动化处理结果。
[0011]其中，所述匹配条件信息包括：问题类别信息、关键词信息和/或当前处理人信息；
[0012]所述从预先建立的规则信息库中，确定所述工单信息命中的至少一条目标规则，包括：
[0013]根据所述工单信息确定问题类别信息、关键词信息和/或当前处理人信息，并从所述预先建立的规则信息库中，确定命中的至少一条目标规则。
[0014]其中，所述目标规则包括：排查问题节点相关的问题排查规则；
[0015]所述根据所述工单信息执行所述目标规则，包括：
[0016]根据所述问题排查规则中的执行方式信息，确定输入参数，并通过所述排查接口获取到对应的输出参数，并根据所述输出参数获得问题排查结果。
[0017]其中，所述目标规则包括：流转节点相关流转规则；
[0018]所述根据所述工单信息执行所述目标规则，包括：
[0019]根据所述命中的流转规则，确定所述目标工单对应的目标处理人。
[0020]其中，所述目标规则包括：质检节点相关的质检规则，所述质检规则中包括多个结构化字段对应的必填或选填属性信息，和/或对应的信息描述规则；
[0021]所述根据所述工单信息执行所述目标规则，并根据执行结果提供工单自动化处理结果，包括：
[0022]从所述工单信息中判断必填属性对应的多个结构化字段是否为空，和/或是否符合对应的信息描述规则，如果为空或者不符合信息描述规则，则将所述目标工单退回给创建者。
[0023]其中，所述目标规则包括：完结节点相关的答复文案生成规则；
[0024]所述根据所述工单信息执行所述目标规则，并根据执行结果提供工单自动化处理结果，包括：
[0025]根据所述工单信息对应的已完成的处理结果信息，以及所述答复文案生成规则，生成答复文案，根据所述答复文案提供工单自动化处理结果。
[0026]其中，所述根据执行结果提供工单自动化处理结果，包括：
[0027]确定所述目标工单对应的目标处理人，向所述目标处理人提供所述工单信息以及所述工单自动化处理结果，以便所述目标处理人根据所述工单信息以及所述工单自动化处理结果，对所述目标工单进行处理。
[0028]其中，所述向所述目标处理人提供所述工单信息以及所述工单自动化处理结果，包括：
[0029]通过即时通信系统中的消息卡片的形式，向所述目标工单对应的目标处理人提供所述工单信息、所述工单自动化处理结果的摘要信息以及详情链接。
[0030]其中，所述向所述目标处理人提供所述工单信息以及所述工单自动化处理结果，包括：
[0031]将所述工单信息、目标处理人信息以及所述工单自动化处理结果提供给智能交互机器人，以便通过所述智能交互机器人以及目标即时通信系统，以即时通信消息的形式，向所述目标处理人提供所述工单信息以及所述工单自动化处理结果。
[0032]其中，所述智能交互机器人通过交互式消息卡片的形式，向所述目标处理人提供所述工单信息以及所述工单自动化处理结果，所述交互式消息卡片中还包括用于修改工单状态的操作选项。
[0033]其中，所述根据执行结果提供工单自动化处理结果，包括：
[0034]将所述工单自动化处理结果提供给工单管理系统，以便所述目标工单对应的目标
处理人通过所述工单管理系统查询工单详情信息时，获得所述工单自动化处理结果。
[0035]一种工单信息交互方法，包括：
[0036]接收工单自动化处理系统提供的目标工单的工单信息、目标处理人信息，以及工单自动化处理结果信息；所述自动化处理结果信息是通过执行所述工单信息命中的至少一条目标规则获得的，所述目标规则用于对工单生命周期流程中具体节点上针对对应类别的工单进行处理过程中，具有机器属性的部分处理方式分别进行表达；
[0037]生成消息卡片，所述消息卡片中包括所述工单信息以及工单自动化处理结果信息；
[0038]通过关联的即时通信系统发送即时通信消息的方式，将所述消息卡片提供给所述目标处理人，以便所述目标处理人根据所述工单信息以及工单自动化处理结果信息，对所述目标工单进行处理。
[0039]其中，所述消息卡片包括：交互式消息卡片，所述交互式消息卡片中还包括：包括用于执行工单转交或完结操作的操作选项；
[0040]所述方法还包括：
[0041]通过所述操作选项接收到所述目标处理人的操作后，将所述目标工单的标识以及对应的操作类型信息通知给工单管理系统。
[0042]其中，还包括：
[0043]接收到所述目标处理人通过所述即时通信系统本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种工单自动化处理方法，其特征在于，包括：在目标工单被提交和/或状态发生变化时，获取所述目标工单的工单信息；从预先建立的规则信息库中，确定所述工单信息命中的至少一条目标规则，所述规则信息库中包括多条规则，所述多条规则对应有匹配条件以及执行方式信息，用于对工单生命周期流程中具体节点上针对多个类别的工单进行处理过程中，具有机器属性的部分或全部处理方式分别进行表达；根据所述工单信息执行所述目标规则，并根据执行结果提供工单自动化处理结果。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述匹配条件信息包括：问题类别信息、关键词信息和/或当前处理人信息；所述从预先建立的规则信息库中，确定所述工单信息命中的至少一条目标规则，包括：根据所述工单信息确定问题类别信息、关键词信息和/或当前处理人信息，并从所述预先建立的规则信息库中，确定命中的至少一条目标规则。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述目标规则包括：排查问题节点相关的问题排查规则；所述根据所述工单信息执行所述目标规则，包括：根据所述问题排查规则中的执行方式信息，确定输入参数，并通过所述排查接口获取到对应的输出参数，并根据所述输出参数获得问题排查结果。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述目标规则包括：流转节点相关流转规则；所述根据所述工单信息执行所述目标规则，包括：根据所述命中的流转规则，确定所述目标工单对应的目标处理人。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述目标规则包括：质检节点相关的质检规则，所述质检规则中包括多个结构化字段对应的必填或选填属性信息，和/或对应的信息描述规则；所述根据所述工单信息执行所述目标规则，并根据执行结果提供工单自动化处理结果，包括：从所述工单信息中判断必填属性对应的多个结构化字段是否为空，和/或是否符合对应的信息描述规则，如果为空或者不符合信息描述规则，则将所述目标工单退回给创建者。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述目标规则包括：完结节点相关的答复文案生成规则；所述根据所述工单信息执行所述目标规则，并根据执行结果提供工单自动化处理结果，包括：根据所述工单信息对应的已完成的处理结果信息，以及所述答复文案生成规则，生成答复文案，根据所述答复文案提供工单自动化处理结果。7.根据权利要求1至6任一项所述的方法，其特征在于，所述根据执行结果提供工单自动化处理结果，包括：确定所述目标工单对应的目标处理人，向所述目标处理人提供所述工单信息以及所述工单自动...

【专利技术属性】
技术研发人员：郭佳慧，
申请(专利权)人：阿里巴巴中国有限公司，
类型：发明
国别省市：