【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及的是一种在信息
的应急方法,具体地说,是涉及一种客服系统应急的方法。
技术介绍
客服系统(如移动1860/10086/12580)为公司售后服务支持、加强客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益提供了强有力的支撑。随着客服系统物理和逻辑集中,系统风险也随之集中,一旦发生故障将影响客服业务受理和处理。因此,客服系统稳定、可靠、持续的运行将直接影响客户服务质量、市场营销活动效果、客户满意度和忠诚度。现有客服系统体系结构采用接入层、中间层、数据层三层架构。对于接入层、中间层软硬件设备(排队机、服务器)在应用软件级以负荷分担实现设备间互为备份,单台故障不影响业务,故不必考虑应急;对于数据层数据库服务器,已通过双机集群方式实现硬件与操作系统级故障时的互为热备份,但技术上无法实现数据库软件级故障时的互为热备份,单个数据库实例故障直接影响业务,而数据库实例故障发生较频繁、故障原因复杂、恢复时间较长(约需15分钟以上)、对客服业务影响极大(所有1860/12580座席无法查询用户资料或办理业务),故须考虑应急。目前尚未发现公开的文献介绍客服系统应急的实现方法。
技术实现思路
针对上述问题,本专利技术提出了客服系统应急的技术方案。根据本专利技术所述的方案,可以构建客服应急系统。当客服系统故障时,该应急系统可以在5分钟内接管客服关键业务,从而保证客服系统的安全性。本专利技术的技术方案如下:1)设计应急系统的软件架构,由以下模块组成:-->1.1)控制主体:部署于单独的应急切换控制服务器,负责定期(每5分钟)向切换主体及检测主体发送握手消息、收集主备用数据库 ...
【技术保护点】
一种客服应急系统,它包括软件架构及硬件架构,其特征在于:所述的软件架构包括控制主体、切换主体、检测主体;所述的硬件架构包括应急切换控制服务器、备用数据库服务器。
【技术特征摘要】
1、一种客服应急系统,它包括软件架构及硬件架构,其特征在于:所述的软件架构包括控制主体、切换主体、检测主体;所述的硬件架构包括应急切换控制服务器、备用数据库服务器。2、根据权利要求1所述的客服应急系统,其特征在于:所述控制主体部署于单独的应急切换控制服务器,负责定期(每5分钟)向切换主体及检测主体发送握手消息、收集主备用数据库及语音文件服务器运行状态以及发出切换与回切指令。3、根据权利要求1所述的客服应急系统,其特征在于:所述切换主体部署于中间层的中间件服务器及接入层的IVR服务器,负责接收控制主体发出的切换/回切指令并执行之,完成数据库及语音文件服务器由主用设备向备用设备的切换。4、根据权利要求1所述的客服应急系统,其特征在于:所述检测主体部署于数据层的主备用数据库服务器及语音文件服务器,负责定期(每2分钟)采集本机有关数据库或语音资源状态的数据并加以分析,根据自己的知识库判断数据库或语音文件资源状态是否异常,如判断结果为异常,则短信通知管理员确认是否进行应急切换。5、根据权利要求1所述的客服应急系统,其特征在于:所述急切换控制服务器安装有控制主体,负责收集主备用数据库及语音文件服务器运行状态以及发出切换与回切指令。6、根据权利要求1所述的客服应急系统,其特征在于:所述备用数据库服务器安装有检测主体,用于在主用数据库故障时接管其业务,其数据库中数据定时(...
【专利技术属性】
技术研发人员:李俊,王宏图,王丛刚,郑建兵,王洪良,杨剑,赵雨,
申请(专利权)人:江苏移动通信有限责任公司,
类型:发明
国别省市:84[中国|南京]
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