根据用户情况修改呼叫流的方法和系统技术方案

根据用户的情况来修改所述用户的呼叫流。收集与用户有关的一组上下文特定的信息，而不在与所述用户的呼叫中提示所述用户输入此上下文特定的信息。例如，所述上下文特定的信息可以包括与所述用户有关的位置信息、所述用户的当前位置处的天气信息、所述用户的当前位置处的交通信息、所述用户与给定交通方式（机场、火车站等）的接近度信息，以及用户偏好信息。根据所收集的所述上下文特定的信息组来判定所述用户的情况，并根据所述判定的情况来修改所述呼叫中对所述用户的语音提示的呼叫流。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术一般地涉及交互式语音应答(IVR)系统和其他类型的系统，其中在与所述系统的通话中存在对用户的语音提示的呼叫流，并且更具体地说，涉及根据所述用户的情况来修改此类呼叫流。
技术介绍
交互式语音应答(IVR)系统是一种借助固定语音菜单和来自数据库的实时数据的组合来与呼叫者对话的自动电话信息系统。呼叫者通过按电话的数字键或说出单词或短语来响应。应用包括电话银行、航班时刻信息以及自动订单输入和跟踪。IVR系统允许呼叫者在一天24小时中获取所需的信息。它们还用作呼叫中心的前端以便尽可能地减少对高成本的服务人员的呼叫。在这种情况下，IVR系统并不取代服务人员，而是帮助他们消除持续回答简单而重复的问题的需要。此类IVR系统的缺点是其呼叫流相对来说是预定的。呼叫流是对IVR系统的呼叫内的对用户的一系列语音提示。在现有技术中，仅根据用户对给定语音提示的响应来修改呼叫流。即，可以对呼叫流编程，其中存在有条件的语音提示，它们基于用户提供的对其他语音提示的应答。但是，在其他方面，呼叫流是预定的并且不可修改。由于这些原因以及其他原因，存在对本专利技术的需要。
技术实现思路
本专利技术涉及根据用户情况来修改用户的呼叫流。本专利技术的一个实施例-->的方法收集与发起对系统的呼叫的用户或系统与之发起呼叫的用户有关的一组上下文特定的信息，并且不在所述呼叫内提示所述用户输入此上下文特定的信息。例如，所述上下文特定的信息可以包括但不限于与用户有关的位置信息、用户当前位置处的天气信息、用户当前位置处的交通信息、用户与给定交通方式(机场、火车站等)的接近度信息，以及用户偏好信息。用户的上下文还可以包括但不限于用户的个性化设置、用户的物理位置、用户位置处的当前时间、用户行为的历史、金融市场变化(例如，新的发售、交易等)、当前股价，以及用户环境的变化。用户的用户环境变化可以包括相关股票报价的变化、相关新股发售的变化，以及任何其他可作为在要做出反应或调整的对话系统范围内的刺激因素的用户环境变化。用户的上下文还可以包括但不限于基于用户位置(例如，用户是在会议中还是在给定大厅内)以及用户情绪(例如，放松、紧张等)的用户状态。所述方法根据所述收集的一组上下文特定的信息来判定用户的情况，并根据所述判定的情况来修改所述呼叫内对用户的语音提示的呼叫流。在一个实施例中，所述情况是从一组可能情况中选择的单个情况，其中该情况作为整体描述了所述上下文特定的信息组。在其他实施例中，该情况是与所述上下文特定的信息组对应的一组情况事件。在此后者的实施例中，可以生成一组所述呼叫流的与所述情况事件组对应的对话片段。可以根据规则库中存储的上下文敏感逻辑来确定向用户呈现所述对话片段的顺序，和/或确定与呈现每个对话片段有关的条件。本专利技术的一个实施例的系统包括上下文收集组件、情况生成组件以及呼叫流修改组件。所述上下文收集组件收集与发起对系统的呼叫的用户或系统与之发起呼叫的用户有关的一组上下文特定的信息，并且不在所述呼叫内提示所述用户。所述情况生成组件根据所述上下文特定的信息组将所述用户的情况判定为从一组可能情况中选择的单个情况，以使该情况作为整体描述了所述上下文特定的信息组。所述呼叫流修改组件根据所述用户的情况生成多个语音标记语言页，其中这些页封装了所述呼叫内对所述用户的语音提示的呼叫流。因此，可以根据所判定的所述用户情况来修改所-->述呼叫流。本专利技术的其他实施例的系统还包括上下文收集组件、情况生成组件和呼叫流修改组件，并且还包括语音标记语言页生成机制。所述上下文收集组件仍收集与发起对系统的呼叫的用户或系统与之发起呼叫的用户有关的一组上下文特定的信息，并且不在所述呼叫内提示所述用户。所述情况生成组件将所述用户的情况判定为与所述上下文特定的信息组对应的一组情况事件。所述呼叫流修改组件为所述呼叫内对用户的语音提示的呼叫流生成一组对话片段，并根据上下文敏感逻辑来确定在所述呼叫流中向用户呈现所述对话片段的顺序，和/或确定与呈现每个对话片段有关的条件。所述语音标记语言页生成机制为每个要呈现给所述用户的对话片段生成语音标记语言页。因此，再次根据已判定的所述用户情况来修改所述呼叫流。本专利技术的实施例提供了优于现有技术的优点。不同于常规系统，其中呼叫流是预定的且基本不能修改，可以根据用户的情况来修改本专利技术系统中的呼叫流。所述用户的情况可被定义为当前时刻用户各种情况的组合。在此当前时刻，可以根据用户的上下文特定的信息来判定用户的情况。例如，用户可以呼叫查询其航班状态。如果系统知道用户在机场呼叫，并预定了当前航班等，则所述系统可以修改对用户的呼叫流，无需询问用户这些上下文信息。结果，不会在所述呼叫流中提示用户输入信息，而是从其他资源收集这些信息。此外，所述系统可以知道用户在其航班起飞前很短时间内呼叫。结果，可以修改所述呼叫流以便以快捷的方式向用户提供信息，因为了解到用户没有太多时间。通过阅读以下详细说明并参考附图，本专利技术的其他优点、方面及实施例将变得显而易见。附图说明此处参考的附图形成了说明书的一部分。附图所示的功能仅旨在说明本专利技术的某些实施例，并非本专利技术的所有实施例，除非另外明确指出，并且没有另外做出对相反方面的暗示，这些附图是：-->图1是根据本专利技术的一个实施例的用于修改对用户的语音提示的呼叫流的方法的流程图；图2是根据本专利技术的一个实施例的用于修改对用户的语音提示的呼叫流的计算系统的示意图；图3是根据本专利技术的另一个实施例的用于修改对用户的语音提示的呼叫流的计算系统的示意图；图4是根据本专利技术的实施例的比图1的方法更详细但与其一致的用于修改对用户的语音提示的呼叫流的方法的流程图。具体实施方式在本专利技术的示例性实施例的以下详细说明中，参考了形成本说明一部分的附图，并且其中通过示例的方式示出了其中可以实现本专利技术的特定示例性实施例。这些实施例被充分详细地描述，以便使得本领域的技术人员能够实现本专利技术。可以使用其他实施例并且可以在不偏离本专利技术的精神或范围的情况下做出逻辑的、机械的更改和其他更改。因此，不应以限制的意义来理解以下的详细说明，并且本专利技术的范围仅由所附的权利要求来限定。图1示出了根据本专利技术的实施例的方法100。根据用户与之发起呼叫的系统或发起对用户的呼叫的系统来执行方法100。例如，在本专利技术的一个实施例中，所述系统可以是交互式语音应答(IVR)系统，或是其他类型的系统。方法100收集与发起对系统的呼叫的用户或系统与之发起呼叫的用户有关的一组上下文特定的信息(102)。在此方面，上下文指与用户有关的信息、与用户当前可能使用的计算设备有关的信息，和/或用户当前所处的位置信息。因此，所述上下文特定的信息可以包括但不限于用户的位置信息、用户当前位置处的天气信息以及用户的交通信息。所述上下文特定的信息还可以包括但不限于用户与给定交通方式(例如，机场或火车站)的接近度信息以及用户偏好信息。-->其他类型的上下文特定的信息可包括个性化信息、时间信息和用户的行为历史。其他类型的上下文特定的信息还包括金融系统相关的金融市场变化和当前股价。上下文特定的信息还可以包括用户环境的变化，以及用户的情绪(例如，放松、紧张等)。本专利技术的实施例还可以收集其他类型的上下文特定的信息。方法100然后根据所收集的该组上下文特定的信息来判本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种方法，所述方法包括：收集与发起对系统的呼叫的用户或所述系统与之发起所述呼叫的用户有关的一组上下文特定的信息并且不在所述呼叫内提示所述用户；根据所收集的所述上下文特定的信息组来判定所述用户的情况；以及根据所述判定的所述用户的情况来修改与所述系统的所述呼叫中对所述用户的语音提示的呼叫流。

【技术特征摘要】
US 2005-12-16 11/303,4311.一种方法，所述方法包括：收集与发起对系统的呼叫的用户或所述系统与之发起所述呼叫的用户有关的一组上下文特定的信息并且不在所述呼叫内提示所述用户；根据所收集的所述上下文特定的信息组来判定所述用户的情况；以及根据所述判定的所述用户的情况来修改与所述系统的所述呼叫中对所述用户的语音提示的呼叫流。2.根据权利要求1的方法，其中收集与所述用户有关的所述上下文特定的信息组包括收集以下各项中的至少一项：与所述用户有关的位置信息；所述用户的当前位置处的天气信息；所述用户的所述当前位置处的交通信息；所述用户与交通方式的接近度信息；用户偏好信息；相关股价变动；相关新股发售；任何可作为对其做出反应或调整的刺激因素的所述用户的环境变化；所述用户的行为历史；与所述用户有关的个性化信息；与所述用户有关的时间信息；环境变化；基于用户位置的状态；金融市场变化；以及用户情绪。3.根据权利要求1的方法，其中根据所收集的所述上下文特定的信息组来判定所述用户的情况包括将所述情况判定为来自一组可能情况的单个情况，以使所述情况作为整体描述了所述上下文特定的信息组。4.根据权利要求3的方法，其中根据所述判定的所述用户的情况来修改与所述系统的所述呼叫中对所述用户的语音提示的呼叫流包括根据所述判定的所述用户的情况来生成多个语音标记语言页，所述语音标记语言页封装了所修改的所述呼叫流。5.根据权利要求1的方法，其中根据所收集的所述上下文特定的信息组来判定所述用户的情况包括将所述情况判定为与所述上下文特定的信息组对应的一组情况事件。6.根据权利要求5的方法，其中根据所述判定的所述用户的情况来修改与所述系统的所述呼叫中对所述用户的语音提示的呼叫流包括：生成所述呼叫流的与所述情况事件组对应的一组对话片段；以及根据存储在规则库中的上下文敏感的逻辑来确定在所述呼叫流中向所述用户呈现所述对话片段组的顺序，和/或确定与呈现每个对话片段有关的条件。7.根据权利要求6的方法，其中根据所述判定的所述用户的情况来修改与所述系统的所述呼叫中对所述用户的语音提示的呼叫流还包括，对于每个要呈现给所述用户的对话片段，生成相应的语音标记语言页。8.根据权利要求1的方法，其中根据所述判定的所述用户的情况来修改与所述系统的所述呼叫中对所述用户的语音提示的呼叫流包括从所述呼叫流删除一个或多个问题，其中对所述问题的回答至少在所述判定的所述用户的情况内是隐含的。9.根据权利要求1的方法，其中根据所述判定的所述用户的情况来修改与所述系统的所述呼叫中对所述用户的语音提示的呼叫流包括根据所述判定的所述用户的情况来更改所述呼叫流的一个或多个问题。10.根据权利要求1的方法，其中根据所述判定的所述用户的情况来修改与所述系统的所述呼叫中对所述用户的语音提示的呼叫流包括根据所述判定的所述用户的情况来将一个或多个问题添加到所述呼叫流。11.根据权利要求1的方法，其中根据所述判定的所述用户的情况来修改与所述系统的所述呼叫中对所述用户的语音提示的呼叫流包括根据所述判定的所述用户的情况来更改在所述呼叫流中将多个问题呈现给所述用户的顺序。12.根据权利要求1的方法，其中根据所述判定的所述用户的情况来修改与所述系统的所述呼叫中对所述用户的语音提示的呼叫流包括根据所述...

【专利技术属性】
技术研发人员：AA纳纳瓦蒂，N拉伊普特，
申请(专利权)人：国际商业机器公司，
类型：发明
国别省市：US[美国]