一种Parlay网关构建多媒体呼叫中心的方法及系统技术方案

本发明专利技术公开了一种Ｐａｒｌａｙ网关构建多媒体呼叫中心的系统和方法，该系统包括一Ｐａｒｌａｙ网关模块，用于屏蔽底层网络接入；一呼叫控制模块，用于完成对开放的应用编程接口的处理和调用；一座席控制模块；用于完成对座席状态的控制，及排队等待和分配空闲座席给相关呼叫；及一媒体服务器模块，用于完成指定语音端口的连接与断开，形成语音会议。与现有技术相比，本发明专利技术通过使用ＰａｒｌａｙＡＰＩ在ＩＰ网络上建立多媒体呼叫中心，实现多种接入方式的呼叫中心，节省投资，最大化的利用现有资源，有利于提供用户满意度和市场竞争力。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及呼叫中心领域以及Parlay领域，具体地说，涉及利用Parlay网关提供的能力集对多媒体呼叫中心系统实现视频、语音、即时消息的接入和控制的方法及系统。
技术介绍
呼叫中心又称为客服系统，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和质询，如电信业中的1860，金融业中的95555等。目前呼叫中心的是基于传统的电信网实现的，一个用户通过电话线路到达所在区域的程控交换机，该端局程控交换机通过中继线路到达呼叫中心所在的交换机，实现用户和话务员之间的通话和咨询交流。以上方法在目前的传统电信网上切实可行，但是随着市场的需求和用户端接入的多样化，对目前的呼叫中心系统提出了崭新的挑战。和多媒体呼叫中心相比，目前传统的呼叫中心存在一些缺陷：1)传统呼叫中心受限于传统电信网，而多媒体呼叫中心采用IP网络组建，能融合各种网络。2)目前传统的呼叫中心只提供语音接入方式。而多媒体呼叫中心可以提供丰富多样的接入方式，例如：语音，视频，即时消息。Parlay APIs是一组开放的、独立于技术的、可扩展的API，它采用了面向对象的本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种Ｐａｒｌａｙ网关构建多媒体呼叫中心的系统，用于完成呼叫中心的控制信令、语音及视频媒体流；其特征在于，该系统包括：一Ｐａｒｌａｙ网关模块，与ＩＰ网络连接，用于屏蔽底层网络接入，及提供各种能力集给应用层；一呼叫控制模块，与所述Ｐａｒｌａｙ网关模块连接，用于完成对开放的应用编程接口的处理和调用，并向外提供标准ＣＳＴＡ消息接口；一座席控制模块，与所述呼叫控制模块连接，用于完成对座席状态的控制，及排队等待和分配空闲座席给相关呼叫；及一媒体服务器模块，与所述ＩＰ网络连接，用于完成指定语音端口的连接与断开，形成语音会议。

【技术特征摘要】
1、一种Parlay网关构建多媒体呼叫中心的系统，用于完成呼叫中心的控制信令、语音及视频媒体流；其特征在于，该系统包括：一Parlay网关模块，与IP网络连接，用于屏蔽底层网络接入，及提供各种能力集给应用层；一呼叫控制模块，与所述Parlay网关模块连接，用于完成对开放的应用编程接口的处理和调用，并向外提供标准CSTA消息接口；一座席控制模块，与所述呼叫控制模块连接，用于完成对座席状态的控制，及排队等待和分配空闲座席给相关呼叫；及一媒体服务器模块，与所述IP网络连接，用于完成指定语音端口的连接与断开，形成语音会议。2、根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述系统还包括一交流终端，接入接入IP网络中，用于完成座席与用户之间了信息交流。3、根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述交流终端包括视频终端、语音终端及即时消息终端。4、根据权利要求3所述的系统，其特征在于，所述语音终端包括传统电话、SIP电话及其它网络电话。5、根据权利要求4所述的系统，其...

【专利技术属性】
技术研发人员：王文渊，吴英，
申请(专利权)人：中兴通讯股份有限公司，
类型：发明
国别省市：94[中国|深圳]