会话应答方法及装置制造方法及图纸

本公开涉及计算机技术领域，提供了一种会话应答方法及装置。该方法包括：将用户输入数据输入到知识库中进行比对，得到第一比对结果，第一比对结果包括第一目标比对数据和第一目标比对数据的问题与用户输入数据的第一相似度评分；响应于第一相似度评分小于设定的第一阈值，采用预设的编码模型对当前会话的用户输入数据进行编码处理，得到编码数据；将编码数据输入到历史会话库中进行比对，得到第二比对结果，第二比对结果包括第二目标比对数据和第二目标比对数据与编码数据的第二相似度评分；响应于第二相似度评分大于等于设定的第二阈值，根据第二目标比对数据获取当前会话的会话应答数据。话应答数据。话应答数据。

【技术实现步骤摘要】
会话应答方法及装置


[0001]本公开涉及计算机
，尤其涉及一种会话应答方法及装置。

技术介绍

[0002]在智能客服的坐席场景中，人工客服需要根据用户的输入进行对应的回复，回复的速度与质量往往会影响到用户后续的行为，例如成交或者投诉。在相关技术中，可以使用会话自动应答系统辅助人工客服提升回复的速度和质量。在用户输入一句话或多句话时，会话自动应答系统会推荐对应的应答，由人工客服直接采纳或者微调后回复给用户。
[0003]会话自动应答系统可以通过两种方式进行应答，一种是生成式，另一种是检索式，这两种方式都存在回复的内容质量不高的问题，不能满足用户需求。

技术实现思路

[0004]有鉴于此，本公开实施例提供了一种会话应答方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，以解决现有技术中应答系统回复的内容质量不高的问题。
[0005]本公开实施例的第一方面，提供了一种会话应答方法，方法包括：将用户输入数据输入到知识库中进行比对，得到第一比对结果，第一比对结果包括第一目标比对数据和第一目标比对数据的问题与用户输入数据的第一相似度评分；响应于第一相似度评分小于设定的第一阈值，采用预设的编码模型对当前会话的用户输入数据进行编码处理，得到编码数据；将编码数据输入到历史会话库中进行比对，得到第二比对结果，第二比对结果包括第二目标比对数据和第二目标比对数据与编码数据的第二相似度评分；响应于第二相似度评分大于等于设定的第二阈值，根据第二目标比对数据获取当前会话的会话应答数据。
[0006]本公开实施例的第二方面，提供了一种会话应答装置，装置包括：第一比对模块，用于将用户输入数据输入到知识库中进行比对，得到第一比对结果，第一比对结果包括第一目标比对数据和第一目标比对数据的问题与用户输入数据的第一相似度评分；编码模块，用于响应于第一相似度评分小于设定的第一阈值，采用预设的编码模型对当前会话的用户输入数据进行编码处理，得到编码数据；第二比对模块，用于将编码数据输入到历史会话库中进行比对，得到第二比对结果，第二比对结果包括第二目标比对数据和第二目标比对数据与编码数据的第二相似度评分；应答获取模块，用于响应于第二相似度评分大于等于设定的第二阈值，根据第二目标比对数据获取当前会话的会话应答数据。
[0007]本公开实施例的第三方面，提供了一种电子设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器中并且可在处理器上运行的计算机程序，该处理器执行计算机程序时实现上述方法的步骤。
[0008]本公开实施例的第四方面，提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述方法的步骤。
[0009]本公开实施例与现有技术相比存在的有益效果是：通过将用户输入数据输入知识库进行比对，并在第一相似度评分小于设定的第一阈值时对用户输入数据通过预设的编码
模型进行编码处理，再将得到的编码数据输入到历史会话库中进行比对，得到会话应答数据，从而可以兼顾到历史会话库和知识库，提高了会话应答数据的质量。
[0010]进一步地，根据用户的输入结合知识库和历史会话库得到自动回复，可以提升坐席回复效率，并保证质量稳定可控。由于仅使用用户的输入数据，不需要获得当前会话中坐席的回复，避免了频繁的数据读取，从而可以提升系统响应速度；由于可以兼顾知识库和历史会话库，使得本公开实施例的技术方案可以提升回复质量。此外，本公开实施例的技术方案设计的应答系统和编码模型复杂程度较低，易于实现。
附图说明
[0011]为了更清楚地说明本公开实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本公开的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。
[0012]图1是本公开实施例提供的一种会话应答方法的流程示意图；
[0013]图2是本公开实施例提供的编码模型的训练方法的流程示意图；
[0014]图3是本公开实施例提供的再一种会话应答方法的流程示意图；
[0015]图4是本公开实施例提供的一种会话应答装置的结构示意图；
[0016]图5是本公开实施例提供的一种电子设备的结构示意图。
具体实施方式
[0017]以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、技术之类的具体细节，以便透彻理解本公开实施例。然而，本领域的技术人员应当清楚，在没有这些具体细节的其它实施例中也可以实现本公开。在其它情况中，省略对众所周知的系统、装置、电路以及方法的详细说明，以免不必要的细节妨碍本公开的描述。
[0018]在相关技术中，会话自动应答系统可以通过两种方式进行应答，一种是生成式，通过生成式得到的应答通常不可控，而可控生成的应答延时很高难以满足上线要求。另一种是检索式，通过检索式进行回复时，候选集往往局限于历史回复，难以兼顾到现有知识库中的数据，回复的内容质量不高，不能满足用户需求。
[0019]此外，真实会话场景中，往往会存在用户连续输入多句话，以及坐席连续回复多句话的情况，而自动应答模型的输入输出通常是一对一的，难以处理多对多的场景。为了处理多对多的场景，往往需要对多用户输入和多坐席回复同时进行建模，引入角色信息，这样做一方面增加了模型的复杂度，另一方面在线服务时需要实时获取到坐席的回复，进一步增大了系统复杂度，造成响应延时，无法保证回复速度。
[0020]为解决以上问题，本公开提出一种会话应答方案，以提高会话应答系统回复质量和回复速度。
[0021]下面将结合附图详细说明根据本公开实施例的会话应答方法和装置。
[0022]图1是本公开实施例提供的一种会话应答方法的流程示意图。本公开实施例提供的方法可以由任意具备计算机处理能力的电子设备执行，例如终端或服务器。如图1所示，该会话应答方法包括：
[0023]S101，将用户输入数据输入到知识库中进行比对，得到第一比对结果，第一比对结果包括第一目标比对数据和第一目标比对数据的问题与用户输入数据的第一相似度评分。
[0024]具体地，用户输入数据输入到知识库中之前，需要经过预处理。用户输入数据在知识库中的比对过程即是将用户输入数据与知识库中的数据进行匹配的匹配过程。匹配得到的与用户输入数据相似的知识库中的在库数据即为第一目标比对数据。在库数据包括问题部分和应答部分，即第一目标比对数据包括问题数据和应答数据，第一目标对比数据的问题数据与用户输入数据的相似度评分即为第一相似度评分。
[0025]S102，响应于第一相似度评分小于设定的第一阈值，采用预设的编码模型对当前会话的用户输入数据进行编码处理，得到编码数据。
[0026]具体地，第一相似度评分大于等于设定的第一阈值，说明在知识库中为用户输入数据匹配到了较为相似的匹配数据，此时可以根据第一目标比对数据得到当前会话的会话应答数据。第一相似度评分小于设定的第一阈值，说明在知识库中没本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种会话应答方法，其特征在于，所述方法包括：将用户输入数据输入到知识库中进行比对，得到第一比对结果，所述第一比对结果包括第一目标比对数据和所述第一目标比对数据的问题与所述用户输入数据的第一相似度评分；响应于第一相似度评分小于设定的第一阈值，采用预设的编码模型对当前会话的用户输入数据进行编码处理，得到编码数据；将所述编码数据输入到历史会话库中进行比对，得到第二比对结果，所述第二比对结果包括第二目标比对数据和所述第二目标比对数据与所述编码数据的第二相似度评分；响应于所述第二相似度评分大于等于设定的第二阈值，根据所述第二目标比对数据获取所述当前会话的会话应答数据。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述得到第一比对结果之后，所述方法还包括：响应于第一相似度评分大于等于所述第一阈值，根据所述第一目标比对数据得到所述会话应答数据。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述采用预设的编码模型对当前会话的用户输入数据进行编码处理之前，所述方法还包括：将所述用户输入数据进行预处理，所述预处理包括使用设定字符替换对应的用户输入数据中的设定内容的数据；将用户当前输入的数据和根据当前会话的会话标识获取的所述当前会话中当前用户历史输入的数据使用拼接符拼接，形成所述用户输入数据。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述第二目标比对数据获取所述当前会话的会话应答数据，包括：响应于所述第二目标比对数据中包含所述设定字符，使用对应的设定内容替换所述设定字符，得到所述会话应答数据。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述编码模型的训练过程包括：将样本会话数据进行预处理，得到训练数据，所述训练数据包括一条应答和至少一条问题，所述样本会话数据包括历史会话过程中产生的问题和应答的数据，所述预处理包括使用设定字符替换对应的样本会话数据中的设定内容的数据，以及采用拼接符隔离所述样本会话数据中的问题；采用对比学习中的批处理方案选取的正负例的交叉熵作为损失函数，将所述训练数据的...

【专利技术属性】
技术研发人员：武文杰，
申请(专利权)人：深圳集智数字科技有限公司，
类型：发明
国别省市：