一种电网客服工单超时预警方法、装置、设备及存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种电网客服工单超时预警方法、装置、设备及存储介质。该方法包括：获取未处理的客服工单，根据工单创建时间确定所述客服工单在客服工作时间段内的等待处理时长；根据所述客服工单的业务类型，结合所述等待处理时长，确定所述客服工单的时限阶段，其中，所述时限阶段包括正常等待阶段、超时预警阶段和超时阶段；当所述时限阶段为超时预警阶段时，对所述客服工单进行超时预警。本发明专利技术通过实现电网客服工单超时预警监控工作流程的自动化，以及时提醒客服人员处理即将超时的客服工单，提升客户满意度。提升客户满意度。提升客户满意度。

【技术实现步骤摘要】
一种电网客服工单超时预警方法、装置、设备及存储介质


[0001]本专利技术涉及数据处理
，尤其涉及一种电网客服工单超时预警方法、装置、设备及存储介质。

技术介绍

[0002]根据抱怨冰山理论，即使客户对电力服务有较多不满，但是通过电话网络热线等渠道明确表达抱怨的客户占比不高，更多客户诉求其实存在于服务过程中，即使未明确上升为抱怨，确真实影响着客户对供电服务的评价。目前，针对电力服务投诉工单的处理时效主要由人工统计，由于客服工单所涉及数据存在业务类型众多，各类业务处理时限不尽相同，人工统计分析工作量大、效率低，在处理过程中，因数据庞杂、运算复杂，还会出现数据延时、有误差等情况。另外，客户合理诉求未及时得到处理时，联动响应也容易滞后。

技术实现思路

[0003]本专利技术提供了一种电网客服工单超时预警方法、装置、设备及存储介质，以实现电网客服工单超时预警监控工作流程的自动化，以及时提醒客服人员处理即将超时的客服工单，提升客户满意度。
[0004]根据本专利技术的一方面，提供了一种电网客服工单超时预警方法，该方法包括：
[0005]获取未处理的客服工单，根据工单创建时间确定所述客服工单在客服工作时间段内的等待处理时长；
[0006]根据所述客服工单的业务类型，结合所述等待处理时长，确定所述客服工单的时限阶段，其中，所述时限阶段包括正常等待阶段、超时预警阶段和超时阶段；
[0007]当所述时限阶段为超时预警阶段时，对所述客服工单进行超时预警。
[0008]可选的，所述根据工单创建时间确定所述客服工单在客服工作时间段内的等待处理时长，包括：
[0009]获取所述客服工单的工单创建时间；
[0010]确定所述工单创建时间距离当前时刻的累计过度时长；
[0011]确定所述工单创建时间与当前时刻之间的非工作时长；
[0012]将所述累计过度时长与所述非工作时长之差确定为等待处理时长。
[0013]可选的，所述根据所述客服工单的业务类型，结合所述等待处理时长，确定所述客服工单的时限阶段，包括：
[0014]获取所述客服工单的业务类型，根据所述业务类型确定所述客服工单的预设预警时限和预设处理时限；
[0015]当所述等待处理时长小于所述预设预警时限，确定所述客服工单的时限阶段为正常等待阶段；
[0016]当所述等待处理时长大于所述预设预警时限且小于所述预设处理时限，确定所述客服工单的时限阶段为超时预警阶段；
[0017]当所述等待处理时长大于所述预设处理时限，确定所述客服工单的时限阶段为超时阶段。
[0018]可选的，该方法还包括：
[0019]将超时预警阶段的客服工单推送至客服人员进行加快处理。
[0020]可选的，该方法还包括：
[0021]获取预设时刻电网客服系统内所有未处理的客服工单，根据各所述客服工单的关联区域和业务类型，将各所述客服工单划分到不同的工单统计集合中；
[0022]确定各所述工单统计集合内客服工单在不同时限阶段的阶段占比数据，将各所述阶段占比数据发送至各所述工单统计集合关联的目标客户端。
[0023]根据本专利技术的另一方面，提供了一种电网客服工单超时预警装置，该装置包括：
[0024]等待时长确定模块，用于获取未处理的客服工单，根据工单创建时间确定所述客服工单在客服工作时间段内的等待处理时长；
[0025]时限阶段确定模块，用于根据所述客服工单的业务类型，结合所述等待处理时长，确定所述客服工单的时限阶段，其中，所述时限阶段包括正常等待阶段、超时预警阶段和超时阶段；
[0026]超时预警确定模块，用于当所述时限阶段为超时预警阶段时，对所述客服工单进行超时预警。
[0027]根据本专利技术的另一方面，提供了一种电子设备，所述电子设备包括：
[0028]至少一个处理器；以及
[0029]与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，
[0030]所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的计算机程序，所述计算机程序被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行本专利技术任一实施例所述的电网客服工单超时预警方法。
[0031]根据本专利技术的另一方面，提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机指令，所述计算机指令用于使处理器执行时实现本专利技术任一实施例所述的电网客服工单超时预警方法。
[0032]本专利技术实施例的技术方案，通过获取未处理的客服工单，根据工单创建时间确定客服工单在客服工作时间段内的等待处理时长；根据客服工单的业务类型，结合等待处理时长，确定客服工单的时限阶段，其中，时限阶段包括正常等待阶段、超时预警阶段和超时阶段；当时限阶段为超时预警阶段时，对客服工单进行超时预警，解决了人工统计分析数据工作量大、效率低、易出现误差等问题，本专利技术通过实现电网客服工单超时预警监控工作流程的自动化，以及时提醒客服人员处理即将超时的客服工单，提升客户满意度。
[0033]应当理解，本部分所描述的内容并非旨在标识本专利技术的实施例的关键或重要特征，也不用于限制本专利技术的范围。本专利技术的其它特征将通过以下的说明书而变得容易理解。
附图说明
[0034]为了更清楚地说明本专利技术实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他
的附图。
[0035]图1是根据本专利技术实施例一提供的一种电网客服工单超时预警方法的流程图；
[0036]图2是根据本专利技术实施例二提供的一种电网客服工单超时预警装置的结构示意图；
[0037]图3是实现本专利技术实施例的电网客服工单超时预警方法的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
[0038]为了使本
的人员更好地理解本专利技术方案，下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本专利技术保护的范围。
[0039]需要说明的是，本专利技术的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”、“目标”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本专利技术的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
[0040]实施例一
[0041]图1为本专利技术本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种电网客服工单超时预警方法，其特征在于，包括：获取未处理的客服工单，根据工单创建时间确定所述客服工单在客服工作时间段内的等待处理时长；根据所述客服工单的业务类型，结合所述等待处理时长，确定所述客服工单的时限阶段，其中，所述时限阶段包括正常等待阶段、超时预警阶段和超时阶段；当所述时限阶段为超时预警阶段时，对所述客服工单进行超时预警。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据工单创建时间确定所述客服工单在客服工作时间段内的等待处理时长，包括：获取所述客服工单的工单创建时间；确定所述工单创建时间距离当前时刻的累计过度时长；确定所述工单创建时间与当前时刻之间的非工作时长；将所述累计过度时长与所述非工作时长之差确定为等待处理时长。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述客服工单的业务类型，结合所述等待处理时长，确定所述客服工单的时限阶段，包括：获取所述客服工单的业务类型，根据所述业务类型确定所述客服工单的预设预警时限和预设处理时限；当所述等待处理时长小于所述预设预警时限，确定所述客服工单的时限阶段为正常等待阶段；当所述等待处理时长大于所述预设预警时限且小于所述预设处理时限，确定所述客服工单的时限阶段为超时预警阶段；当所述等待处理时长大于所述预设处理时限，确定所述客服工单的时限阶段为超时阶段。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：将超时预警阶段的客服工单推送至客服人员进行加快处理。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：获取预设时刻电网客服系统内所有未处理的客服工单，根据各所述客服工单的关联区域和业务类型，将各所述客服工单划分到不同的工单统计集合中；确定各所述工单统计集合内客服工单在不同时限阶段的阶段占比数...

【专利技术属性】
技术研发人员：颜懿，曾锦明，刘青，李惠红，陈芳，刘诗迪，麦聪，高小明，刘云志，蔡广文，徐晓明，邓惠盈，张丽友，江雪铭，苏云彬，郭明宜，谭文灏，廖杰超，李学浩，
申请(专利权)人：广东电网有限责任公司惠州供电局，
类型：发明
国别省市：