本公开关于一种客服会话的处理方法、装置、系统、电子设备及存储介质，包括：获取目标客服会话的当前会话状态、以及目标客服会话的上下文信息；基于预设的会话状态转移策略、上下文信息以及当前会话状态，确定目标会话状态，并将目标客服会话的当前会话状态更新为目标会话状态；基于预设的会话状态与会话分组的对应关系，确定目标会话状态对应的目标会话分组，得到目标客服会话的分组信息，以使对目标客服会话进行管理处理。通过采用本公开，可以根据客服会话的当前会话状态确定客服会话的下一状态，实现对客服会话的完整生命周期中多种会话状态流转的管理，还可以实现对客服客户端对应的多个客服会话的统一管理，且简化了客服会话的业务逻辑。服会话的业务逻辑。服会话的业务逻辑。
【技术实现步骤摘要】
客服会话的处理方法、装置、系统、电子设备及存储介质
[0001]本公开涉及计算机
，尤其涉及一种客服会话的处理方法、装置、系统、电子设备及存储介质。
技术介绍
[0002]相关技术中的客服系统包括用户端、IM（Instant Messaging，即时通信）服务器、业务服务器以及客服客户端，在现阶段的客服系统中，一般通过聊天形式为用户提供咨询等服务，每个客服人员通常可以同时为多个用户提供服务。IM服务器为用户端以及客服客户端传递会话消息，每一个客服会话对应于一个标识，该标识由用户账户与商家账户唯一确定。
[0003]相关技术中，业务服务器只能为IM（Instant Messaging，即时通信）系统提供当前为此次咨询可提供咨询服务的客服人员，功能较为单一，导致无法实现对多个客服会话的统一管理。
技术实现思路
[0004]本公开提供一种客服会话的处理方法、装置、电子设备及存储介质，以至少解决相关技术中客服系统的客服逻辑较为复杂的问题。本公开的技术方案如下：根据本公开实施例的第一方面，提供一种客服会话的处理方法，包括：获取目标客服会话的当前会话状态、以及所述目标客服会话的上下文信息；基于预设的会话状态转移策略、所述上下文信息以及所述当前会话状态，确定目标会话状态，并将所述目标客服会话的当前会话状态更新为所述目标会话状态；基于预设的会话状态与会话分组的对应关系，确定所述目标会话状态对应的目标会话分组，得到所述目标客服会话的分组信息，所述分组信息用于对所述目标客服会话进行管理处理。
[0005]在其中一个实施例中，所述预设的会话状态转移策略包含多个业务分别对应的会话状态转移子策略；所述基于预设的会话状态转移策略、所述上下文信息以及所述当前会话状态，确定目标会话状态，包括：确定所述目标客服会话对应的目标业务；在所述多个业务分别对应的会话状态转移子策略中，确定所述目标业务对应的目标会话状态转移子策略；基于所述目标会话状态转移子策略、所述上下文信息以及所述当前会话状态，确定目标会话状态。
[0006]在其中一个实施例中，所述上下文信息包括当前会话信息的发送端对应的目标角色标识；所述基于预设的会话状态转移策略、所述上下文信息以及所述当前会话状态，确
定目标会话状态，包括：确定所述当前会话状态下的目标对应关系，所述目标对应关系为角色标识与会话状态的对应关系；在所述目标对应关系中，查询所述目标角色标识对应的目标会话状态。
[0007]在其中一个实施例中，所述上下文信息包括上一会话信息的发送时间；所述基于预设的会话状态转移策略、所述上下文信息以及所述当前会话状态，确定目标会话状态，包括：基于所述上一会话信息的发送时间以及当前时间，确定会话消息未更新的时长；确定与所述会话消息未更新的时长以及所述当前会话状态匹配的目标会话状态。
[0008]在其中一个实施例中，所述方法还包括：在所述当前会话状态是排队状态的情况下，根据各客服端的正在服务客户的个数，对所述目标客服会话进行分流处理，确定处理所述目标客服会话的目标客服，并生成分流成功通知消息；通过调用预设的远程调用服务，更新所述目标客服的正在服务客户的个数；响应于所述分流成功通知消息，将所述目标客服会话的当前会话状态更新为待回复状态，并执行获取目标客服会话的当前会话状态、以及所述目标客服会话的上下文信息的步骤。
[0009]在其中一个实施例中，所述方法还包括：通过调用即时通信服务器，将所述目标客服会话的分组信息发送至客服客户端，以使所述客服客户端在目标会话分组内显示目标客服会话的标识。
[0010]在其中一个实施例中，所述上下文信息包括当前会话消息的第一时间标识、所述当前会话消息的上一会话消息的第二时间标识，所述第一时间标识表示所述当前会话消息的发送时间，所述第二时间标识表示所述上一会话消息的发送时间；所述将所述目标客服会话的当前会话状态更新为所述目标会话状态，包括：在所述第一时间标识所表示的发送时间在所述第二时间标识所表示的发送时间之后的情况下，将所述目标客服会话的当前会话状态更新为所述目标会话状态。
[0011]在其中一个实施例中，所述将所述目标客服会话的当前会话状态更新为所述目标会话状态，包括：采用分布式锁对应的数据修改策略，将所述目标客服会话的当前会话状态更新为所述目标会话状态。
[0012]在其中一个实施例中，所述方法还包括：确定所述目标客服会话的分组信息对应的版本信息；所述通过调用即时通信服务器，将所述目标客服会话的分组信息发送至客服客户端，以使所述客服客户端在目标会话分组内显示目标客服会话的标识，包括：通过调用即时通信服务器，在确定所述版本信息满足预设显示条件的情况下，将所述目标客服会话的分组信息发送至客服客户端，以使所述客服客户端在所述目标会话分组内显示目标客服会话的标识。
[0013]根据本公开实施例的第二方面，提供一种客服会话的处理装置，包括：第一获取单元，被配置为执行获取目标客服会话的当前会话状态、以及所述目标
客服会话的上下文信息；第一确定单元，被配置为执行基于预设的会话状态转移策略、所述上下文信息以及所述当前会话状态，确定目标会话状态，并将所述目标客服会话的当前会话状态更新为所述目标会话状态；第二确定单元，被配置为执行基于预设的会话状态与会话分组的对应关系，确定所述目标会话状态对应的目标会话分组，得到所述目标客服会话的分组信息，所述分组信息用于对所述目标客服会话进行管理处理。
[0014]在其中一个实施例中，所述预设的会话状态转移策略包含多个业务分别对应的会话状态转移子策略；所述第一确定单元，包括：第一确定子单元，被配置为执行确定所述目标客服会话对应的目标业务；第二确定子单元，被配置为执行在所述多个业务分别对应的会话状态转移子策略中，确定所述目标业务对应的目标会话状态转移子策略；第三确定子单元，被配置为执行基于所述目标会话状态转移子策略、所述上下文信息以及所述当前会话状态，确定目标会话状态。
[0015]在其中一个实施例中，所述上下文信息包括当前会话信息的发送端对应的目标角色标识；所述第一确定单元，包括：第四确定子单元，被配置为执行确定所述当前会话状态下的目标对应关系，所述目标对应关系为角色标识与会话状态的对应关系；查询子单元，被配置为执行在所述目标对应关系中，查询所述目标角色标识对应的目标会话状态。
[0016]在其中一个实施例中，所述上下文信息包括上一会话信息的发送时间；所述第一确定单元，包括：第五确定子单元，被配置为执行基于所述上一会话信息的发送时间以及当前时间，确定会话消息未更新的时长；第六确定子单元，被配置为执行确定与所述会话消息未更新的时长以及所述当前会话状态匹配的目标会话状态。
[0017]在其中一个实施例中，所述装置还包括：第三确定单元，被配置为执行在所述当前会话状态是排队状态的情况下，根据各客服端的正在服务客户的个数，对所述目标客服会话进行分流处理，确定处理所述目标客服会话的目标客服，并生成分流成功通知消息；第一调用单元，被配置为执行通过调本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种客服会话的处理方法，其特征在于，包括：获取目标客服会话的当前会话状态、以及所述目标客服会话的上下文信息；基于预设的会话状态转移策略、所述上下文信息以及所述当前会话状态，确定目标会话状态，并将所述目标客服会话的当前会话状态更新为所述目标会话状态；基于预设的会话状态与会话分组的对应关系，确定所述目标会话状态对应的目标会话分组，得到所述目标客服会话的分组信息，所述分组信息用于对所述目标客服会话进行管理处理。2.根据权利要求1所述的客服会话的处理方法，其特征在于，所述预设的会话状态转移策略包含多个业务分别对应的会话状态转移子策略；所述基于预设的会话状态转移策略、所述上下文信息以及所述当前会话状态，确定目标会话状态，包括：确定所述目标客服会话对应的目标业务；在所述多个业务分别对应的会话状态转移子策略中，确定所述目标业务对应的目标会话状态转移子策略；基于所述目标会话状态转移子策略、所述上下文信息以及所述当前会话状态，确定目标会话状态。3.根据权利要求1所述的客服会话的处理方法，其特征在于，所述上下文信息包括当前会话信息的发送端对应的目标角色标识；所述基于预设的会话状态转移策略、所述上下文信息以及所述当前会话状态，确定目标会话状态，包括：确定所述当前会话状态下的目标对应关系，所述目标对应关系为角色标识与会话状态的对应关系；在所述目标对应关系中，查询所述目标角色标识对应的目标会话状态。4.根据权利要求1所述的客服会话的处理方法，其特征在于，所述上下文信息包括上一会话信息的发送时间；所述基于预设的会话状态转移策略、所述上下文信息以及所述当前会话状态，确定目标会话状态，包括：基于所述上一会话信息的发送时间以及当前时间，确定会话消息未更新的时长；确定与所述会话消息未更新的时长以及所述当前会话状态匹配的目标会话状态。5.根据权利要求1所述的客服会话的处理方法，其特征在于，所述方法还包括：在所述当前会话状态是排队状态的情况下，根据各客服端的正在服务客户的个数，对所述目标客服会话进行分流处理，确定处理所述目标客服会话的目标客服，并生成分流成功通知消息；通过调用预设的远程调用服务，更新所述目标客服的正在服务客户的个数；响应于所述分流成功通知消息，将所述目标客服会话的当前会话状态更新为待回复状态，并执行获取目标客服会话的当前会话状态、以及所述目标客服会话的上下文信息的步骤。6.根据权利要求1所述的客服会话的处理方法，其特征在于，所述方法还包括：通过调用即时通信服务器，将所述目标客服会话的分组信息发送至客服客户端，以使
所述客服客户端在目标会话分组内显示目标客服会话的标识。7.根据权利要求1至6任一项所述的客服会话的处理方法，其特征在于，所述上下文信息包括当前会话消息的第一时间标识、所述当前会话消息的上一会话消息的第二时间标识，所述第一时间标识表示所述当前会话消息的发送...
【专利技术属性】
技术研发人员：邵宗瑞，张大立，刘硕，
申请(专利权)人：北京达佳互联信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：
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