会话处理方法、装置、计算机设备和存储介质制造方法及图纸

本申请涉及一种基于人工智能的会话处理方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品。所述方法包括：在接收到会话发起方发起的会话邀请的情况下，响应于针对所述会话邀请的接通事件触发会话，展示用于在所述会话中交互的交互区域；在所述交互区域中显示针对所述会话发起方的至少一预测意图项目；响应于对所述至少一预测意图项目中目标预测意图项目的选中事件，显示针对所述目标预测意图项目的预案信息；响应于针对所述预案信息的推送触发事件，向所述会话发起方推送所述预案信息。采用本方法能够提高会话处理效率。本方法能够提高会话处理效率。本方法能够提高会话处理效率。

【技术实现步骤摘要】
会话处理方法、装置、计算机设备和存储介质


[0001]本申请涉及计算机
，特别是涉及一种会话处理方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品。

技术介绍

[0002]终端具备会话功能，当用户在终端的使用过程中遇到问题时，通常会拨打相应的客服热线，通过客服热线中的客服人员来解决这些问题。而客服人员需要根据用户的需求为提供相应的服务。
[0003]传统技术中，客服人员服务过程中，需要和用户交流后自行判定用户的问题。在确定用户需要咨询的问题后，客服人员需要再切换到中台协助页面描述用户当前问题，向网页端客服人员请求协助下发方案，而与用户交流的客服人员无法独立为用户下发解决方案，导致解决用户问题需要多个客服参与，处理效率低。

技术实现思路

[0004]基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高效率的会话处理方法、装置、计算机设备、计算机可读存储介质和计算机程序产品。
[0005]一方面，本申请提供了一种会话处理方法。所述方法包括：
[0006]在接收到会话发起方发起的会话邀请的情况下，响应于针对所述会话邀请的接通事件触发会话，展示用于在所述会话中交互的交互区域；
[0007]在所述交互区域中显示针对所述会话发起方的至少一预测意图项目；
[0008]响应于对所述至少一预测意图项目中目标预测意图项目的选中事件，显示针对所述目标预测意图项目的预案信息；
[0009]响应于针对所述预案信息的推送触发事件，向所述会话发起方推送所述预案信息。
[0010]另一方面，本申请还提供了一种会话处理装置。所述装置包括：
[0011]展示模块，用于在接收到会话发起方发起的会话邀请的情况下，响应于针对所述会话邀请的接通事件触发会话，展示用于在所述会话中交互的交互区域；
[0012]意图显示模块，用于在所述交互区域中显示针对所述会话发起方的至少一预测意图项目；
[0013]预案显示模块，用于响应于对所述至少一预测意图项目中目标预测意图项目的选中事件，显示针对所述目标预测意图项目的预案信息；
[0014]推送模块，用于响应于针对所述预案信息的推送触发事件，向所述会话发起方推送所述预案信息。
[0015]在一个实施例中，所述推送模块，还用于显示针对所述预案信息的至少一个推送渠道选项；响应于针对所述至少一个推送渠道选项中目标推送渠道选项的推送触发事件，通过所述目标推送渠道选项所指示的目标推送渠道，向所述会话发起方推送所述预案信
息。
[0016]在一个实施例中，所述推送模块，还用于响应于在所述至少两个推送渠道选项之间的切换操作，显示当前切换至的推送渠道选项下所呈现的预案信息的预览内容；响应于在切换至目标推送渠道选项时触发的推送触发事件，通过所述目标推送渠道选项所指示的目标推送渠道，向所述会话发起方推送与所述目标推送渠道匹配的所述预案信息。
[0017]在一个实施例中，所述意图显示模块，还用于在针对所述会话发起方的意图预测成功的情况下，在所述交互区域中显示针对所述会话发起方的至少一预测意图项目；
[0018]所述装置还包括归档模块；所述归档模块，用于在所述预案信息推送成功后，在所述交互区域中显示针对所述会话的归档属性，并在所述归档属性对应的内容区域自动填充相应的属性内容。
[0019]在一个实施例中，所述展示模块，还用于在针对所述会话发起方的意图预测失败的情况下，在所述交互区域显示针对所述会话的归档属性；
[0020]所述归档模块，还用于在所述预案信息推送成功后，在所述归档属性对应的内容区域自动填充相应的属性内容。
[0021]在一个实施例中，所述展示模块，还用于在所述交互区域中展示预案查询交互元素；响应于对所述预案查询交互元素的触发操作，显示多个候选预案标识；
[0022]所述预案显示模块，还用于响应于对所述多个候选预案标识中目标预案标识的选择事件，显示所述目标预案标识所对应的预案信息。
[0023]在一个实施例中，所述展示模块，还用于响应于对所述预案交互元素的触发操作，展示预案信息库查询区域；在所述预案信息库查询区域显示多个业务类别，并展示至少一个业务类别下的多个候选预案标识。
[0024]在一个实施例中，所述多个候选预案标识按照相应预案信息的推送热度降序排序；所述推送热度与相应预案信息的历史推送记录相关联。
[0025]在一个实施例中，所述装置还包括搜索模块；所述搜索模块，用于在所述交互区域中显示预案查询交互元素；响应于对所述预案查询交互元素的触发操作，显示搜索区域；响应于在所述搜索区域的编辑操作，展示所述编辑操作生成的搜索内容和针对所述搜索内容的至少一个候选预案标识。
[0026]在一个实施例中，所述搜索模块，还用于响应于对所述预案查询交互元素的触发操作，显示至少一个历史搜索记录；响应于对所述至少一个历史搜索记录中任一历史搜索记录的选中事件，显示针对所选中的历史搜索记录的至少一个候选预案标识。
[0027]在一个实施例中，所述搜索区域包括类别调整区域和编辑区域；所述搜索模块，还用于响应于对所述类别调整区域的触发操作，展示多个业务类别；响应于对所述多个业务类别中的目标业务类别的选择事件，在所述类别调整区域显示所选择的目标业务类别；响应于在所述编辑区域的编辑操作，展示所述编辑操作生成的搜索内容和所述搜索内容在所述目标业务类别下对应的至少一个候选预案标识。
[0028]在一个实施例中，所述预案显示模块，还用于响应于对所述预案信息的查看操作，展示针对所述预案信息的属性描述内容和用于推送的预案内容；所述属性描述内容包括意图项目、所述意图项目对应的分类目录或业务类别中的至少一种。
[0029]在一个实施例中，所述推送模块，还用于响应于针对所述预案信息的推送触发事
件，显示用于对会话接收方进行身份验证的验证指示信息；响应于对所述验证指示信息的授权操作，提交所述会话接收方的身份信息；在验证成功的情况下，向所述会话发起方推送所述预案信息。
[0030]在一个实施例中，所述推送模块，还用于在所述会话的进行过程中或所述会话结束后，响应于针对所述预案信息的推送触发事件，向所述会话发起方推送所述预案信息。
[0031]在一个实施例中，所述装置还包括转接模块；所述转接模块，还用于在所述交互区域中显示转接交互元素；响应于对所述转接交互元素的转接触发事件，展示用于将所述会话进行转接的转接区域；响应于在所述转接区域输入的转接信息，向与所述转接信息对应的会话转接接收方转接所述会话发起方的会话。
[0032]在一个实施例中，所述会话处理方法应用于云应用，所述会话发起方对应的会话接收方为会话客服，所述会话为音频通话或视频通话，所述预测意图项目通过所述会话发起方的会话数据进行预测得到。
[0033]另一方面，本申请还提供了一种计算机设备。所述计算机设备包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现以下步骤：本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种会话处理方法，其特征在于，所述方法包括：在接收到会话发起方发起的会话邀请的情况下，响应于针对所述会话邀请的接通事件触发会话，展示用于在所述会话中交互的交互区域；在所述交互区域中显示针对所述会话发起方的至少一预测意图项目；响应于对所述至少一预测意图项目中目标预测意图项目的选中事件，显示针对所述目标预测意图项目的预案信息；响应于针对所述预案信息的推送触发事件，向所述会话发起方推送所述预案信息。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述响应于针对所述预案信息的推送触发事件，向所述会话发起方推送所述预案信息，包括：显示针对所述预案信息的至少一个推送渠道选项；响应于针对所述至少一个推送渠道选项中目标推送渠道选项的推送触发事件，通过所述目标推送渠道选项所指示的目标推送渠道，向所述会话发起方推送所述预案信息。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述响应于针对所述至少一个推送渠道选项中目标推送渠道选项的推送触发事件，通过所述目标推送渠道选项所指示的目标推送渠道，向所述会话发起方推送所述预案信息，包括：响应于在所述至少两个推送渠道选项之间的切换操作，显示当前切换至的推送渠道选项下所呈现的预案信息的预览内容；响应于在切换至目标推送渠道选项时触发的推送触发事件，通过所述目标推送渠道选项所指示的目标推送渠道，向所述会话发起方推送与所述目标推送渠道匹配的所述预案信息。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述在所述交互区域中显示针对所述会话发起方的至少一预测意图项目，包括：在针对所述会话发起方的意图预测成功的情况下，在所述交互区域中显示针对所述会话发起方的至少一预测意图项目；所述方法还包括：在所述预案信息推送成功后，在所述交互区域中显示针对所述会话的归档属性，并在所述归档属性对应的内容区域自动填充相应的属性内容。5.根据权利要求1至4任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：在针对所述会话发起方的意图预测失败的情况下，在所述交互区域显示针对所述会话的归档属性；所述方法还包括：在所述预案信息推送成功后，在所述归档属性对应的内容区域自动填充相应的属性内容。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：在所述交互区域中展示预案查询交互元素；响应于对所述预案查询交互元素的触发操作，显示多个候选预案标识；响应于对所述多个候选预案标识中目标预案标识的选择事件，显示所述目标预案标识所对应的预案信息。7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述响应于对所述预案查询交互元素的触
发操作，显示多个候选预案标识，包括：响应于对所述预案交互元素的触发操作，展示预案信息库查询区域；在所述预案信息库查询区域显示多个业务类别，并展示至少一个业务类别下的多个候选预案标识。8.根据权利要求6或7所述的方法，其特征在于，所述多个候选预案标识按照相应预案信息的推送热度降序排序；所述推送热度与相应预案信息的历史推送记录相关联。9.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：在所述交互区域中显示预案查询交互元素；响应于对所述预案查询交互元素的触发操作，显示搜索区域；响应于在所述搜索区域的编辑操作，展示所述编辑操作生成的搜索内容和针对所述搜索内容的至少一个候选预案标识。10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：响应于对所述预案查询交互元素的触发操作，显示至少...

【专利技术属性】
技术研发人员：张雪，王旭东，曹源，温东坡，
申请(专利权)人：腾讯科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：