一种线上问询信息的智能处理方法、装置及电子设备制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种线上问询信息的智能处理方法、装置及电子设备，方法包括：检测到业务人员发起线上问询请求时，获取线上问询的问询信息；判断所述问询信息是否为已有问询信息；若所述问询信息为已有问询信息，则将已有问询信息对应的问询结果反馈至业务人员终端；若所述问询信息不是已有问询信息，则对所述问询信息进行拆分，将拆分后的问询信息分发至对应的处理人终端，获取处理人终端的处理结果，向所述处理结果发送至业务人员终端。本发明专利技术在已有问询记录时，直接将问询结果反馈至业务人员，若无问询记录，则将问询进行拆分，将拆分后的问询信息分发至对应的处理人终端，并获取处理人终端的处理结果，从而减少重复问题的答复，提高问询效率。提高问询效率。提高问询效率。

【技术实现步骤摘要】
一种线上问询信息的智能处理方法、装置及电子设备


[0001]本专利技术涉及数据处理
，尤其涉及一种线上问询信息的智能处理方法、装置及电子设备。

技术介绍

[0002]目前银行一线业务人员在开展时进行线上化办公已经成为常态。线上问询，即指一线人员在展业过程中，针对展业过程中遇到的业务产品流程、系统使用问题等，通过企业微信群、邮件组等方式与相关的产品、研发并进行直接沟通，及时反馈。同时，这些反馈信息，也可以成为产研了解前线、了解用户的绝佳窗口。
[0003]但是，目前针对这些企微群、邮件组的反馈和咨询大多还局限在对单个问题的单点回复，无法将这些散落的海量信息用好，从中寻找和提炼有价值的改进点，而且产品研发咨询的解答资源常常被浪费在那些简单、重复、低价值的咨询中。
[0004]现有的线上问询只能单纯的进行咨询答复，解答内容重复性较高，花费研发大量的时间，当问询信息多时，需要大量的人力去解答，提高了人力成本，问询效率也较低。
[0005]因此，现有技术还有待于改进和发展。

技术实现思路

[0006]鉴于上述现有技术的不足，本专利技术提供了一种线上问询信息的智能处理方法、装置及电子设备，旨在解决现有技术中线上问询只能单纯的进行咨询答复，解答内容重复性较高，花费研发大量的时间，当问询信息多时，需要大量的人力去解答，提高了人力成本，问询效率也较低的问题。
[0007]本专利技术的技术方案如下：
[0008]本专利技术第一实施例提供了一种线上问询信息的智能处理方法，所述方法包括：
[0009]检测到业务人员发起线上问询请求时，获取线上问询的问询信息；
[0010]判断所述问询信息是否为已有问询信息；
[0011]若所述问询信息为已有问询信息，则将已有问询信息对应的问询结果反馈至业务人员终端；
[0012]若所述问询信息不是已有问询信息，则对所述问询信息进行拆分，将拆分后的问询信息分发至对应的处理人终端，获取处理人终端的处理结果，向所述处理结果发送至业务人员终端。
[0013]进一步地，所述检测到业务人员发起线上问询请求时，获取线上问询的问询信息，包括：
[0014]检测到业务人员发起线上问询请求时，获取线上问询的问题描述、系统截图字节码值，所述问题描述包括问询来源角色、问询业务类型及问询业务流程节点、问题类型。
[0015]进一步地，所述对所述问询信息进行拆分，将拆分后的问询信息分发至对应的处理人终端，包括：
[0016]按照问题类型对所述问询信息进行拆分，将拆分后的问询信息分发至对应的处理人终端。
[0017]进一步地，所述获取处理人终端的处理结果，向所述处理结果发送至业务人员终端后，还包括：
[0018]对所述处理后的问询信息进行过滤，获取类型为客户投诉和咨询类的问询信息，记为投诉与咨询信息。
[0019]进一步地，所述对所述处理后的问询信息进行过滤，获取类型为客户投诉和咨询类的问询信息后，还包括：
[0020]对问询信息进行分类聚合，生成聚类问询信息。
[0021]进一步地，所述对问询信息进行分类聚合，生成聚类问询信息，包括：
[0022]对问询信息进行按问询来源角色分类，生成第一聚类问询信息；
[0023]对问询信息进行按按问询业务类型分类，生成第二聚类问询信息；
[0024]对问询信息按问询业务流程节点分类，生成第三聚类问询信息；
[0025]根据第一聚类问询信息、第二聚类问询信息、第三聚类问询信息，生成聚类问询信息。
[0026]进一步地，所述对问询信息进行分类聚合，生成聚类问询信息后，还包括：
[0027]基于聚类问询信息，对问询数据变化原因进行分析，基于分析结果生成问询信息的改进建议，将所述改进建议发送至研发人员终端。
[0028]本专利技术的另一实施例提供了一种线上问询信息的智能处理装置，装置包括：
[0029]信息获取模块，用于检测到业务人员发起线上问询请求时，获取线上问询的问询信息；
[0030]判断模块，用于判断所述问询信息是否为已有问询信息；
[0031]第一结果反馈模块，用于将已有问询信息对应的问询结果反馈至业务人员终端；
[0032]第二结果反馈模块，用于对所述问询信息进行拆分，将拆分后的问询信息分发至对应的处理人终端，获取处理人终端的处理结果，向所述处理结果发送至业务人员终端。
[0033]本专利技术的另一实施例提供了一种电子设备，所述电子设备包括至少一个处理器；以及，
[0034]与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，
[0035]所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行上述的线上问询信息的智能处理方法。
[0036]本专利技术的另一实施例还提供了一种非易失性计算机可读存储介质，所述非易失性计算机可读存储介质存储有计算机可执行指令，该计算机可执行指令被一个或多个处理器执行时，可使得所述一个或多个处理器执行上述的线上问询信息的智能处理方法。
[0037]有益效果：本专利技术实施例的线上问询信息的智能处理方法，在已有问询记录时，直接将问询结果反馈至业务人员，若无问询记录，则将问询进行拆分，将拆分后的问询信息分发至对应的处理人终端，并获取处理人终端的处理结果，从而减少重复问题的答复，提高问询效率。
附图说明
[0038]下面将结合附图及实施例对本专利技术作进一步说明，附图中：
[0039]图1为本专利技术一种线上问询信息的智能处理方法较佳实施例的流程图；
[0040]图2为本专利技术一种线上问询信息的智能处理装置的较佳实施例的功能模块示意图；
[0041]图3为本专利技术一种电子设备的较佳实施例的硬件结构示意图。
具体实施方式
[0042]为使本专利技术的目的、技术方案及效果更加清楚、明确，以下对本专利技术进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本专利技术，并不用于限定本专利技术。
[0043]以下结合附图对本专利技术实施例进行介绍。
[0044]针对上述问题，本专利技术实施例提供了一种线上问询信息的智能处理方法，请参阅图1，图1为本专利技术一种线上问询信息的智能处理方法较佳实施例的流程图。如图1所示，其包括：
[0045]步骤S100、检测到业务人员发起线上问询请求时，获取线上问询的问询信息；
[0046]步骤S200、判断所述问询信息是否为已有问询信息，若是，则执行步骤S300，若否，则执行步骤S400；
[0047]步骤S300、将已有问询信息对应的问询结果反馈至业务人员终端；
[0048]步骤S400、对所述问询信息进行拆分，将拆分后的问询信息分发至对应的处理人终端，获取处理人终端的处理结果，向所述处理结果发送至业务人员终端。
[0049]具体实施时，本专利技术实施例采用PDCA模式，对业务问询事项从提出、记录本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种线上问询信息的智能处理方法,其特征在于,所述方法包括：检测到业务人员发起线上问询请求时，获取线上问询的问询信息；判断所述问询信息是否为已有问询信息；若所述问询信息为已有问询信息，则将已有问询信息对应的问询结果反馈至业务人员终端；若所述问询信息不是已有问询信息，则对所述问询信息进行拆分，将拆分后的问询信息分发至对应的处理人终端，获取处理人终端的处理结果，向所述处理结果发送至业务人员终端。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述检测到业务人员发起线上问询请求时，获取线上问询的问询信息，包括：检测到业务人员发起线上问询请求时，获取线上问询的问题描述、系统截图字节码值，所述问题描述包括问询来源角色、问询业务类型及问询业务流程节点、问题类型。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对所述问询信息进行拆分，将拆分后的问询信息分发至对应的处理人终端，包括：按照问题类型对所述问询信息进行拆分，将拆分后的问询信息分发至对应的处理人终端。4.根据权利要3所述的方法，其特征在于，所述获取处理人终端的处理结果，向所述处理结果发送至业务人员终端后，还包括：对所述处理后的问询信息进行过滤，获取类型为客户投诉和咨询类的问询信息，记为投诉与咨询信息。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述对所述处理后的问询信息进行过滤，获取类型为客户投诉和咨询类的问询信息后，还包括：对问询信息进行分类聚合，生成聚类问询信息。6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述对问询信息进行分类聚合，生成聚类问询信息，包括：对问询信息进行按问询来源角色分类，生成第一聚类问询信息；对问询信息进行按...

【专利技术属性】
技术研发人员：杨宏宇，孙友青，
申请(专利权)人：平安银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：