一种电力客户诉求处理的方法及系统技术方案

本发明专利技术公开一种电力客户诉求处理的方法及系统，其中，所述方法包括：步骤S1，从各个外部系统同步客户诉求内容，并根据客户诉求内容自动生成诉求报告；步骤S2，在初级审核节点对所述诉求报告进行审核，判断需要采取的处理方式，若需要提级处理或后续处理，则执行步骤S3；否则执行步骤S4；步骤S3，对需要提级的客户诉求，则将所述诉求报告自动往上提级，并通知上一级审核节点；对需要后续处理的客户诉求，则重新制定诉求报告工单进行处理审核；步骤S4，根据客户诉求内容比对现有的诉求处理规则对诉求责任进行初步认定。本发明专利技术可以为客户带来优质的客户体验，提高客户诉求处理效率，同时降低客户诉求处理成本，提升诉求处理服务价值。值。值。

【技术实现步骤摘要】
一种电力客户诉求处理的方法及系统


[0001]本专利技术属于电力系统
，具体涉及一种电力客户诉求处理的方法及系统。

技术介绍

[0002]现有的电力客户诉求处理机制通常是由客服人员将客户诉求通过内部业务系统统一上报，然后按照内部业务系统的处理流程进行后续的客户诉求处理。随着电力市场化的推进，对客户服务的质量与效率要求越来越高。现有机制环节众多，流程冗长，存在诸多不必要的时间成本和人力成本开支，无法满足多样化的、追求时效的客户诉求处理。

技术实现思路

[0003]本专利技术所要解决的技术问题在于，提供一种电力客户诉求处理的方法及系统，以提高客户投诉处理效率，同时降低客户投诉处理成本。
[0004]为解决上述技术问题，本专利技术提供一种电力客户诉求处理的方法，包括：
[0005]步骤S1，从各个外部系统同步客户诉求内容，并根据客户诉求内容自动生成诉求报告；
[0006]步骤S2，在初级审核节点对所述诉求报告进行审核，判断需要采取的处理方式，若需要提级处理或后续处理，则执行步骤S3；否则执行步骤S4；
[0007]步骤S3，对需要提级的客户诉求，则将所述诉求报告自动往上提级，并通知上一级审核节点；对需要后续处理的客户诉求，则重新制定诉求报告工单进行处理审核；
[0008]步骤S4，根据客户诉求内容比对现有的诉求处理规则对诉求责任进行初步认定。
[0009]进一步地，所述客户诉求内容包括投诉、意见、咨询、查询和故障报修信息。
[0010]进一步地，所述步骤S2中，基于所述诉求报告生成客户投诉基本情况信息，然后根据所述诉求报告中的投诉、意见、咨询、查询和故障报修信息，结合预设的投诉流程配置，自动上报至对应的初级审核节点。
[0011]进一步地，所述步骤S4之后还包括：
[0012]生成投诉解决方案；以及
[0013]根据客户等级，对属于预设等级以上的客户，触发执行以直接电话联系方式的答复措施。
[0014]进一步地，所述方法还包括：通过短信或微信小程序方式给用户自动发送处理进度信息，包含诉求内容是否属实、诉求报告工单处理进度环节、诉求计划完成情况的实时提醒。
[0015]进一步地，所述方法还包括：根据客户诉求类型的不同，自动生成投诉、意见、咨询、查询和故障报修对应的问卷，并通过短信通知的方式发送给客户进行满意度评价，若客户不满意则发起电话回访；若电话回访仍无法满足客户诉求，则重新制定诉求报告工单进行后续处理。
[0016]进一步地，所述方法还包括：对历史诉求数据进行分析，并对客户诉求原因进行等
级分类并在系统内固化，定期对等级分类按年、月、区局维度进行统计查看，分析诉求报告处理情况和客户评价满意度。
[0017]本专利技术还提供一种电力客户诉求处理的系统，包括：
[0018]诉求报告生成模块，用于从各个外部系统同步客户诉求内容，并根据客户诉求内容自动生成诉求报告；
[0019]初级审核模块，用于在初级审核节点对所述诉求报告进行审核，判断需要采取的处理方式；
[0020]提级审核模块，用于在需要提级处理时，将所述诉求报告自动往上提级，并通知上一级审核节点；
[0021]后续处理模块，用于在需要后续处理时，重新制定诉求报告工单进行处理审核；
[0022]责任初步认定模块，用于在既不需要提级处理，也不需要后续处理时，根据客户诉求内容比对现有的诉求处理规则对诉求责任进行初步认定。
[0023]进一步地，所述初级审核模块还用于基于所述诉求报告生成客户投诉基本情况信息，然后根据所述诉求报告中的投诉、意见、咨询、查询和故障报修信息，结合预设的投诉流程配置，自动上报至对应的初级审核节点。
[0024]进一步地，所述系统还包括：通知模块，用于通过短信或微信小程序方式给用户自动发送处理进度信息，包含诉求内容是否属实、诉求报告工单处理进度环节、诉求计划完成情况的实时提醒。
[0025]实施本专利技术具有如下有益效果：本专利技术以客户诉求工单分析研究和客户诉求报告模型研究为基础，从其它相关信息系统中提取与客户诉求内容相关的信息数据，包含诉求、意见、咨询、查询和故障报修等，建立客户诉求快速处理应用平台，提供客户诉求报告辅助审核、责任认定、后续提级处理、评价和分析等服务，打通短信和微信等各渠道通知，为客户带来优质的客户体验，提高客户诉求处理效率，同时降低客户诉求处理成本，提升诉求处理服务价值。
附图说明
[0026]为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0027]图1为本专利技术实施例一一种电力客户诉求处理的方法的流程示意图。
具体实施方式
[0028]以下各实施例的说明是参考附图，用以示例本专利技术可以用以实施的特定实施例。
[0029]请参照图1所示，本专利技术实施例提供一种电力客户诉求处理的方法，包括：
[0030]步骤S1，从各个外部系统同步客户诉求内容，并根据客户诉求内容自动生成诉求报告；
[0031]步骤S2，在初级审核节点对所述诉求报告进行审核，判断需要采取的处理方式，若需要提级处理或后续处理，则执行步骤S3；否则执行步骤S4；
[0032]步骤S3，对需要提级的客户诉求，则将所述诉求报告自动往上提级，并通知上一级审核节点；对需要后续处理的客户诉求，则重新制定诉求报告工单进行处理审核；
[0033]步骤S4，根据客户诉求内容比对现有的诉求处理规则对诉求责任进行初步认定。
[0034]具体地，步骤S1中，本专利技术实施例的处理机制与业务系统相集成，从各个外部系统同步客户诉求内容，包括投诉、意见、咨询、查询和故障报修等信息，然后根据客户诉求内容自动生成诉求报告。在投诉、意见、咨询、查询和故障报修信息之下，还可进行进一步的分类，比如：频繁停电、长时间未复电、未发停电通知等。诉求报告还包括有初始化诉求信息，例如单位部门、处理层级、联系人、联系方式等。
[0035]步骤S2将进行诉求报告初步审核：基于诉求报告生成客户投诉基本情况信息，然后根据诉求报告中的投诉、意见、咨询、查询和故障报修信息，结合预设的投诉流程配置，自动上报至对应的初级审核节点，供相关负责人在该初级审核节点进行诉求报告初步审核。可以理解的是，还同时触发提醒功能，通过发送短信、发送即时通信信息、微信小程序推送信息等方式通知相关负责人。
[0036]初步审核主要是为了确定对客户诉求内容的处理方式，包括是否提级处理或后续处理，如果判断需要提级处理，则在步骤S3中，将所述诉求报告自动往上提级，并通知上一级审核节点；如果判断需要后续处理，则重新制定诉求报告工单进行处理审核；如果既不需要提级处理，也不需要后续处理，则在步骤 S4中，直接根据客户诉本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种电力客户诉求处理的方法，其特征在于，包括：步骤S1，从各个外部系统同步客户诉求内容，并根据客户诉求内容自动生成诉求报告；步骤S2，在初级审核节点对所述诉求报告进行审核，判断需要采取的处理方式，若需要提级处理或后续处理，则执行步骤S3；否则执行步骤S4；步骤S3，对需要提级的客户诉求，则将所述诉求报告自动往上提级，并通知上一级审核节点；对需要后续处理的客户诉求，则重新制定诉求报告工单进行处理审核；步骤S4，根据客户诉求内容比对现有的诉求处理规则对诉求责任进行初步认定。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客户诉求内容包括投诉、意见、咨询、查询和故障报修信息。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述步骤S2中，基于所述诉求报告生成客户投诉基本情况信息，然后根据所述诉求报告中的投诉、意见、咨询、查询和故障报修信息，结合预设的投诉流程配置，自动上报至对应的初级审核节点。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤S4之后还包括：生成投诉解决方案；以及根据客户等级，对属于预设等级以上的客户，触发执行以直接电话联系方式的答复措施。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：通过短信或微信小程序方式给用户自动发送处理进度信息，包含诉求内容是否属实、诉求报告工单处理进度环节、诉求计划完成情况的实时提醒。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：根据客户诉求类型的不同，自动生成投诉、意见、咨询、查询和故障报修对应的问卷，并通过短信...

【专利技术属性】
技术研发人员：姜琳杰，肖婕，梁嘉怡，蔡玲，卢雅敏，郑晓兰，徐剑英，刘亚，莫屾，赵峻，柳青，陈琳，林磊，叶超，
申请(专利权)人：深圳供电局有限公司，
类型：发明
国别省市：