本申请涉及一种线上售后服务处理方法、装置及电子设备，该方法获取客户咨询的产品型号和问题；判断客户咨询问题的属性，所述问题的属性包括，产品自身问题和销售问题；根据客户咨询问题的属性，确定售后服务交流群的类型，售后服务交流群的类型包括产品技术类、销售服务类和综合服务类；根据所述售后服务交流群的类型确定解决问题的主体，所述解决问题的主体包括零售商和生产商；所述产品技术类中的人员包括客户和生产商；所述销售服务类中的人员包括客户与零售商；所述综合服务类中的人员包括客户、零售商和生产商；根据确定的售后服务交流群的类型以及解决问题的主体，建立售后服务交流群。本申请能完善售后服务，提高客户消费体验。体验。体验。
【技术实现步骤摘要】
一种线上售后服务处理方法、装置及电子设备
[0001]本申请涉及互联网
，尤其是涉及一种线上售后服务处理方法、装置及电子设备。
技术介绍
[0002]售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及收益，售后服务是售后最重要的环节，售后服务的优劣，能影响消费者的满意程度。
[0003]目前，在购买时，人们除了关心商品本身的质量外，售后问题也是消费者重点关注的问题，良好的售后服务能使客户在购买商品时减小客户的顾虑，能有效提高销量，在产品质量与价格相差较小的情况下，消费者更愿意选择那些拥有优质售后服务的产品。
[0004]针对上述中的相关技术，专利技术人认为存在有售后服务方式不完善，客户消费体验差的缺陷。
技术实现思路
[0005]为了完善售后服务方式，提升客户的消费体验，本申请提供一种线上售后服务平台控制方法、装置及电子设备。
[0006]第一方面，本申请提供一种线上售后服务平台控制方法、装置及电子设备，采用如下的技术方案：一种线上售后服务平台控制方法，该方法包括：获取客户咨询的产品型号和问题；判断客户咨询问题的属性，所述问题的属性包括，产品自身问题和销售问题；根据客户咨询问题的属性，确定售后服务交流群的类型，售后服务交流群的类型包括产品技术类、销售服务类和综合服务类；根据所述售后服务交流群的类型确定解决问题的主体，所述解决问题的主体包括零售商和生产商；所述产品技术类中的人员包括客户和生产商；所述销售服务类中的人员包括客户与零售商；所述综合服务类中的人员包括客户、零售商和生产商；根据确定的售后服务交流群的类型以及解决问题的主体，建立售后服务交流群。
[0007]通过采用上述技术方案，系统获取客户咨询的产品型号和问题，判断客户咨询问题的属性，并根据该问题的属性确定要建立的售后服务交流圈的类型，根据售后服务交流群的类型确定解决问题的主体，根据解决问题的主体以及售后服务交流群的类型建立售后服务交流群，使得建立的售后服务交流群与客户咨询的问题的相对应，交流群里的客服人员能及时解决客户问题，提高客户的消费体验。
[0008]可选的，判断咨询的问题的属性的方法，具体包括，
建立咨询问题属性识别模型；将所述咨询问题输出所述咨询问题属性识别模型，判断所述咨询问题的属性。
[0009]可选的，根据确定的售后服务交流群的类型以及解决问题的主体，建立售后服务交流群，具体包括，根据确定的售后服务交流群的类型，建立售后服务交流群；获取解决问题的主体对应的客服人员的信息，所述信息包括工作时间、擅长解决的问题的种类；根据咨询的问题以及客服人员擅长解决的问题，依据同类原则，确定目标客服人员，所述同类原则为客服人员擅长解决的问题与咨询的问题为同类问题；获取每一目标客服人员目前所处状态，所处状态包括，工作状态和空闲状态；判断是否有客服人员处于空闲状态；若是，向所述处于空闲状态的目标客服人员推送服务任务；获取目标客服人员的响应信息，并计算响应的目标客服人员的人数，判断人数是否大于1；若是，选取工作时间最长的客服人员与客户建立售后服务交流群。
[0010]通过采用上述技术方案，生成建群任务后，获取解决问题的主体对应的客服人员的信息，根据咨询的问题以及客服人员擅长解决的问题，依据同类原则，确定目标客服人员，确定目标客服人员后获取每一目标客服人员当前所处状态，并判断是否有目标客服人员处于空闲状态，若是，向出处于空闲状态的工作人员推送建群任务，获取目标客服人员的响应信息，计算响应的目标客服人员人数，并判断人数是否大于1，若是，选取工作时间最长的目标客服人员也客户建立交流群，采用上述方式，在一定程度上保证在最快时间内建立售后服务交流群解决客户问题，同时选取工作时间最长的目标客服人员，在一定程度上保证解决问题的效率，提高了客户体验。
[0011]可选的，判断是否有客服人员处于空闲状态，若否，依据同类原则确定目标客服人员；获取每一目标客服人员完成当前工作所需要的时间；比较每一目标客服完成当前工作所需要的时间，并进行排序；选取完成当前工作所需时间最短的目标客服人员，与客户建立售后服务交流群。
[0012]可选的，获取响应任务的客服人员与客户建立解决问题交流群，之后还包括，将客户咨询问题推送至建立的售后服务交流群内。
[0013]通过采用上述技术方案，根据客户咨询问题的种类与客服人员擅长解决的问题的种类进行匹配，选择匹配程度高的客服人员，以便于能快速，准确的解决客户问题，提高客户的消费体验。
[0014]可选的，该方法还包括：获取同一时间段内的客户咨询问题；根据预存的售后问题表，对客户咨询问题进行排序，确定咨询问题的优先等级；选择优先等级高的问题，优先生成建群任务，并推送。
[0015]通过采用上述技术方案，根据预存的售后问题表对客户咨询问题进行优先等级的排序，优先推送优先等级高的问题，可对这些问题进行优先解决，减少客户与生产商或零售
商发生纠纷的概率。
[0016]第二方面，本申请提供一种线上售后服务平台控制装置，采用如下的技术方案：一种线上售后服务平台控制装置，包括：获取模块，用于获取客户咨询的产品型号和问题；判断模块，用于判断客户咨询问题的属性；第一处理模块，用于根据客户咨询问题的属性，确定确定售后服务交流群的类型；第二处理模块，用于根据所述售后服务交流群的类型确定解决问题的主体；第三处理模块，用于根据确定的售后服务交流群的类型以及解决问题的主体，建立售后服务交流群。
[0017]第三方面，本申请提供一种电子设备采用如下的技术方案：一种电子设备，包括存储器和处理器，所述存储器上存储有能够被处理器加载并执行的线上售后服务处理方法的计算机程序。
[0018]第四方面，本申请提供一种计算机可读存储介质，采用如下的技术方案：一种计算机可读存储介质，存储有能够被处理器加载并执行线上售后服务处理方法的计算机程序。
[0019]综上所述，本申请包括以下至少一种有益技术效果：1.通过线上售后服务处理方法的设计，系统可根据客户咨询的问题自动匹配客服人员，建立售后服务交流群，及时解决客户问题，提高客户的消费体验；2.当所有客服人员均处于工作状态时，通过对比客服人员达到空闲状态的时间与客户时间，能在最短时间内对客户咨询的问题进行解决，提高客户消费体验。
[0020]3.根据售后问题表，系统可对客户咨询的问题进行排序，优先解决优先等级高的问题，能减少生产商和零售商与客户产生纠纷的概率。
附图说明
[0021]图1是本申请提供的线上售后服务处理方法的流程图。
[0022]图2是本申请提供的线上售后服务处理装置的结构框图。
[0023]图3是本申请提供的一种电子设备的整体结构示意图。
[0024]附图标记说明：200、线上售后服务处理装置；201、获取模块；202、判断模块；203、第一处理模块；2本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种线上售后服务处理方法，其特征在于：该方法包括以下步骤：获取客户咨询的产品型号和问题；判断客户咨询问题的属性，所述问题的属性包括，产品自身问题和销售问题；根据客户咨询问题的属性，确定售后服务交流群的类型，售后服务交流群的类型包括产品技术类、销售服务类和综合服务类；根据所述售后服务交流群的类型确定解决问题的主体，所述解决问题的主体包括零售商和生产商；所述产品技术类中的人员包括客户和生产商；所述销售服务类中的人员包括客户与零售商；所述综合服务类中的人员包括客户、零售商和生产商；根据确定的售后服务交流群的类型以及解决问题的主体，建立售后服务交流群。2.根据权利要求1所述的线上售后服务平台控制方法，其特征在于：判断咨询的问题的属性的方法，具体包括，建立咨询问题属性识别模型；将所述咨询问题输出所述咨询问题属性识别模型，判断所述咨询问题的属性。3.根据权利要求1所述的线上售后服务平台控制方法，其特征在于：根据确定的售后服务交流群的类型以及解决问题的主体，建立售后服务交流群，具体包括，根据确定的售后服务交流群的类型，建立售后服务交流群；获取解决问题的主体对应的客服人员的信息，所述信息包括工作时间、擅长解决的问题的种类；根据咨询的问题以及客服人员擅长解决的问题，依据同类原则，确定目标客服人员，所述同类原则为客服人员擅长解决的问题与咨询的问题为同类问题；获取每一目标客服人员目前所处状态，所处状态包括，工作状态和空闲状态；判断是否有客服人员处于空闲状态；若是，向所述处于空闲状态的目标客服人员推送服务任务；获取目标客服人员的响应信息，并计算响应的目标客服人员的人数，判断人数是否大于1；若是，选取工作时间最长的客服...
【专利技术属性】
技术研发人员：李永昌，
申请(专利权)人：北京润天恒业科技发展有限公司，
类型：发明
国别省市：
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