呼叫中心系统和通讯建立方法技术方案

本说明书实施例公开了一种呼叫中心系统和通讯建立方法，该呼叫中心系统生物特征检测组件、质检组件和呼叫管理组件，其中：生物特征检测组件，用于在客服通过第一终端与用户的第二终端进行语音通话时，对该客服进行身份检测；呼叫管理组件，用于在基于该客服身份检测结果确定该客服的身份存在异常时，将管理方的管理终端接入第一终端与第二终端之间的第一语音通讯链路；质检组件，用于检测第一终端对应的客服的服务状态是否异常；呼叫管理组件，还用于在确定该客服的服务状态存在异常时，结束第一语音通话，并构建管理终端与第二终端之间的第二语音通讯链路，以对第二终端的用户提供针对目标业务的服务。供针对目标业务的服务。供针对目标业务的服务。

【技术实现步骤摘要】
呼叫中心系统和通讯建立方法


[0001]本文件涉及计算机
，尤其涉及一种呼叫中心系统和通讯建立方法。

技术介绍

[0002]随着互联网技术的不断发展，大批企业或机构(尤其是金融企业或银行等机构)进行数字化转型，多样化的业务(如消费金融业务等)得以全面铺开，相应的产品越来越多，不同产品或业务的用户群也越来越大，而用户对于业务要求的服务质量也越来越高。
[0003]为满足用户进行线上的业务咨询和办理等需求，需要提供一种人工服务，为了降低人力成本，分担人工客服的压力，一些企业或机构也会引入智能语音机器人等承接部分话务，尤其在金融业或银行业中的催收、回访、电话销售等业务中人工客服起到了举足轻重的作用。为了提升客服的服务质量，避免或减少客服的不正规操作，并造成企业经济损失和引起用户不满，需要一种能够解决客服不正规作业的问题的技术方案。

技术实现思路

[0004]本说明书实施例的目的是提供一种能够解决客服不正规作业的问题的技术方案。
[0005]为了实现上述技术方案，本说明书实施例是这样实现的：
[0006]第一方面，本说明书实施例提供的一种呼叫中心系统，所述系统包括生物特征检测组件、质检组件和呼叫管理组件，其中：
[0007]所述生物特征检测组件，用于在客服通过第一终端与用户的第二终端进行语音通话时，对所述客服进行身份检测，并将身份检测结果提供给所述呼叫管理组件；
[0008]所述呼叫管理组件，用于基于所述身份检测结果确定所述客服的身份存在异常时，将管理方的管理终端接入所述第一终端与所述第二终端之间的第一语音通讯链路；
[0009]所述质检组件，用于检测所述第一终端对应的客服的服务状态是否异常，并将服务状态检测结果提供给所述呼叫管理组件；
[0010]所述呼叫管理组件，还用于基于所述服务状态检测结果确定所述客服的服务状态存在异常时，结束所述第一语音通话，并构建所述管理终端与所述第二终端之间的第二语音通讯链路，所述第二语音通讯链路用于所述管理方通过所述管理终端对所述第二终端的用户提供针对所述目标业务的服务。
[0011]可以看出，在本说明书实施例中，通过呼叫中心系统中的生物特征检测组件在客服与用户进行语音通话时，对客服进行身份检测，进而通过呼叫管理组件确定该客服的身份存在异常时，将管理方的管理终端接入第一终端与第二终端之间的第一语音通讯链路，从而可以及时对客服进行代打(即代替该客服与用户进行语音通话)或代接(即代替该客服接听用户的电话)进行检测，避免出现上述不正规操作，此外，还通过呼叫管理组件在确定第一终端对应的客服的服务状态异常时，结束第一终端与第二终端之间的语音通话，并构建管理终端与第二终端之间的第二语音通讯链路，以对第二终端的用户提供针对目标业务的服务，从而可以对客服的服务状态进行检测，以及时指导该客服对用户的服务，并且可以
在必要时切断该客服与用户的语音通话而由管理方为该用户继续提供服务，进而提升客服的服务质量，减少经济损失，并减少用户对客服提供的服务不满，避免或减少客服的不正规操作。
[0012]第二方面，本说明书实施例提供的一种通讯建立方法，所述方法应用于上述第一方面所述的呼叫中心系统，所述方法包括：
[0013]将管理方的管理终端接入第一终端与第二终端之间的第一语音通讯链路，所述第一终端为提供针对目标业务的服务的客服的终端，所述第二终端为用户的终端；
[0014]当确定所述第一终端对应的客服的服务状态异常时，结束所述第一终端与所述第二终端之间的语音通话，并构建所述管理终端与所述第二终端之间的第二语音通讯链路，所述第二语音通讯链路用于所述管理方通过所述管理终端为所述第二终端的用户提供针对所述目标业务的服务。
[0015]可以看出，在本说明书实施例中，将管理方的管理终端接入第一终端与第二终端之间的第一语音通讯链路，从而可以及时对客服进行代打(即代替该客服与用户进行语音通话)或代接(即代替该客服接听用户的电话)进行检测，避免出现上述不正规操作，此外，在检测到第一终端对应的客服的服务状态异常时，结束第一终端与第二终端之间的语音通话，并构建管理终端与第二终端之间的第二语音通讯链路，以对第二终端的用户提供针对目标业务的服务，从而可以对客服的服务状态进行检测，以及时指导该客服对用户的服务，并且可以在必要时切断该客服与用户的语音通话而由管理方为该用户继续提供服务，进而提升客服的服务质量，减少经济损失，并减少用户对客服提供的服务不满，避免或减少客服的不正规操作。
[0016]第三方面，本说明书实施例还提供了一种存储介质，其中，所述存储介质用于存储计算机可执行指令，所述可执行指令使得计算机执行如第二方面中所述的方法中的步骤。
附图说明
[0017]为了更清楚地说明本说明书实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0018]图1A为本说明书一种呼叫中心系统的结构示意图；
[0019]图1B为本说明书另一种呼叫中心系统的结构示意图；
[0020]图1C为本说明书又一种呼叫中心系统的结构示意图；
[0021]图2A为本说明书又一种呼叫中心系统的结构示意图；
[0022]图2B为本说明书一种呼叫中心系统的工作原理示意图；
[0023]图3为本说明书一种通讯建立方法实施例；
[0024]图4为本说明书另一种通讯建立方法实施例；
[0025]图5为本说明书又一种通讯建立方法实施例；
[0026]图6为本说明书又一种通讯建立方法实施例。
[0027]图例说明：
[0028]100
‑
呼叫中心系统，110
‑
生物特征检测组件，120
‑
质检组件，130
‑
呼叫管理组件，
140
‑
基础功能组件，141
‑
互动式语音应答子组件，142
‑
客服管理子组件，143
‑
任务管理子组件，144
‑
录音子组件，145
‑
基础子组件，200
‑
服务器。
具体实施方式
[0029]为了使本
的人员更好地理解本说明书中的技术方案，下面将结合本说明书实施例中的附图，对本说明书实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本说明书一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本说明书中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本说明书保护的范围。
[0030]本说明书的专利技术构思如下：随着互联网技术的不断发展，大批企业或机构(尤其是金融企业或银行等机构)进行数字化转型，多样化的业务本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种呼叫中心系统，其特征在于，所述系统包括生物特征检测组件、质检组件和呼叫管理组件，其中：所述生物特征检测组件，用于在客服通过第一终端与用户的第二终端进行语音通话时，对所述客服进行身份检测，并将身份检测结果提供给所述呼叫管理组件；所述呼叫管理组件，用于在基于所述身份检测结果确定所述客服的身份存在异常时，将管理方的管理终端接入所述第一终端与所述第二终端之间的第一语音通讯链路；所述质检组件，用于检测所述第一终端对应的客服的服务状态是否异常，并将服务状态检测结果提供给所述呼叫管理组件；所述呼叫管理组件，还用于在基于所述服务状态检测结果确定所述客服的服务状态存在异常时，结束所述第一终端与所述第二终端之间的语音通话，并构建所述管理终端与所述第二终端之间的第二语音通讯链路，所述第二语音通讯链路用于所述管理方通过所述管理终端对所述第二终端的用户提供针对目标业务的服务。2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述呼叫管理组件，还用于在将所述管理终端接入所述第一语音通讯链路时，触发所述管理终端监听所述第一终端与所述第二终端之间的语音通话的内容；所述质检组件，用于基于监听的语音通话的内容，检测所述第一终端对应的客服的服务状态是否异常。3.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述系统还包括基础功能组件，所述基础功能组件包括互动式语音应答子组件、客服管理子组件、任务管理子组件、录音子组件和基础子组件中的一种或多种，其中：所述互动式语音应答子组件，用于与所述第二终端构建语音通讯链路，并为所述第二终端构建与所述第一终端之间的所述第一语音通讯链路；所述客服管理子组件，用于对客服的注册、客服通过终端登录所述呼叫中心系统、客服向用户发起语音通话或客服接听用户的语音通话进行控制管理；所述任务管理子组件，用于对客服向用户发起语音通话进行配置管理；所述录音子组件，用于录制客服与用户之间的语音通话数据，并将录制的语音通话数据提供给所述质检组件进行质检；所述基础子组件，用于对语音通话数据进行配置和管理。4.根据权利要求3所述的系统，其特征在于，所述客服管理子组件，还用于对登录所述呼叫中心系统的客服进行注册，并将登录所述呼叫中心系统的客服的注册消息发送至消息队列中；从所述消息队列中获取所述注册消息，并对所述注册消息进行封装，...

【专利技术属性】
技术研发人员：夏福森，蒋宁，吴海英，杨锋，刘磊，杨砚，
申请(专利权)人：马上消费金融股份有限公司，
类型：发明
国别省市：