本发明专利技术提供了一种工单督办时间设置方法及装置，可应用于人工智能领域或金融领域，根据工单的紧急程度灵活设置工单处理时间，并且在工单处理超时的情况下，基于在工单处理过程中业务人员的配合度信息以及工单处理人员的配合度信息，对工单处理时间进行修正，设置工单督办时间，通过综合考虑工单的紧急程度、在工单处理过程中业务人员的配合度以及工单处理人员的配合度，实现对工单督办时间的准确设置，从而提高工单处理效率。从而提高工单处理效率。从而提高工单处理效率。
【技术实现步骤摘要】
一种工单督办时间设置方法及装置
[0001]本专利技术涉及计算机
，更具体的，涉及一种工单督办时间设置方法及装置。
技术介绍
[0002]系统内部如果出现问题，业务人员可以通过提工单的方式要求系统维护人员协助解决问题。为了保证问题能被及时解决，一般会设定一个工单处理时间和一个工单督办时间，工单督办时间在工单处理时间之后，业务人员在提工单之后，若在工单督办时间内未得到解决，系统提示系统维护人员及时处理工单。
[0003]目前，工单处理时间到工单督办时间之间的时长一般是固定的，即在到达工单处理时间之后工单问题仍未解决，在固定时间之后系统提示系统维护人员及时处理工单。但是在实际应用中，系统维护人员处理工单问题所需时间受多方面因素的影响，所有工单都采用相同的工单督办时间显然是不合理的。
技术实现思路
[0004]有鉴于此，本专利技术提供了一种工单督办时间设置方法及装置，实现对工单督办时间的准确设置，从而提高工单处理效率。
[0005]为了实现上述专利技术目的，本专利技术提供的具体技术方案如下：
[0006]第一方面，本专利技术实施例提供了一种工单督办时间设置方法，包括：
[0007]获取工单对应的业务信息；
[0008]根据所述业务信息确定工单的紧急程度；
[0009]依据工单的紧急程度设置工单处理时间；
[0010]在工单处理超时的情况下，获取在工单处理过程中业务人员的配合度信息以及工单处理人员的配合度信息；
[0011]基于业务人员的配合度信息以及工单处理人员的配合度信息，对所述工单处理时间进行修正；
[0012]将修正后的时间设置为工单督办时间。
[0013]在一些实施例中，根据所述业务信息确定工单的紧急程度，包括：
[0014]提取所述业务信息中的影响因子值，影响因子包括业务类型、业务金额以及客户信息；
[0015]分别确定所述业务信息中的每个影响因子值是否属于紧急业务；
[0016]根据预先设定的影响因子优先级以及所述业务信息中的每个影响因子值是否属于紧急业务，确定工单的紧急程度。
[0017]在一些实施例中，所述获取在工单处理过程中业务人员的配合度信息以及工单处理人员的配合度信息，包括：
[0018]获取在工单处理过程中业务人员与运维人员的沟通信息；
[0019]提取所述沟通信息中的运维人员的提问时间、业务人员的回答时间以及问答信
息；
[0020]根据运维人员的提问时间以及业务人员的回答时间确定业务人员回复问题的及时度；
[0021]将所述问答信息输入预先构建的问题解答有效度预测模型中，得到业务人员问题解答的有效度；
[0022]对业务人员回复问题的及时度以及问题解答的有效度进行加权求和，得到业务人员的配合度；
[0023]获取在工单处理过程中工单处理人员的有效工作时长；
[0024]获取工单提出时间与所述工单处理时间之间的工单处理时长；
[0025]将所述有效工作时长与所述工单处理时长比值，确定为工单处理人员的配合度。
[0026]在一些实施例中，所述基于业务人员的配合度信息以及工单处理人员的配合度信息，对所述工单处理时间进行修正，包括：
[0027]将1与业务人员的配合度的差值确定为第一修正系数；
[0028]将1与工单处理人员的配合度的和值确定为第二修正系数；
[0029]对所述第一修正系数与所述第二修正系数进行加权求和，得到第三修正系数；
[0030]利用所述第三修正系数对所述工单处理时间进行修正。
[0031]第二方面，本专利技术实施例提供了一种工单督办时间设置装置，包括：
[0032]业务信息获取单元，用于获取工单对应的业务信息；
[0033]紧急程度确定单元，用于根据所述业务信息确定工单的紧急程度；
[0034]处理时间设置单元，用于依据工单的紧急程度设置工单处理时间；
[0035]配合度获取单元，用于在工单处理超时的情况下，获取在工单处理过程中业务人员的配合度信息以及工单处理人员的配合度信息；
[0036]处理时间修正单元，用于基于业务人员的配合度信息以及工单处理人员的配合度信息，对所述工单处理时间进行修正；
[0037]督办时间设置单元，用于将修正后的时间设置为工单督办时间。
[0038]在一些实施例中，所述紧急程度确定单元，具体用于：
[0039]提取所述业务信息中的影响因子值，影响因子包括业务类型、业务金额以及客户信息；
[0040]分别确定所述业务信息中的每个影响因子值是否属于紧急业务；
[0041]根据预先设定的影响因子优先级以及所述业务信息中的每个影响因子值是否属于紧急业务，确定工单的紧急程度。
[0042]在一些实施例中，配合度获取单元，具体用于：
[0043]获取在工单处理过程中业务人员与运维人员的沟通信息；
[0044]提取所述沟通信息中的运维人员的提问时间、业务人员的回答时间以及问答信息；
[0045]根据运维人员的提问时间以及业务人员的回答时间确定业务人员回复问题的及时度；
[0046]将所述问答信息输入预先构建的问题解答有效度预测模型中，得到业务人员问题解答的有效度；
[0047]对业务人员回复问题的及时度以及问题解答的有效度进行加权求和，得到业务人员的配合度；
[0048]获取在工单处理过程中工单处理人员的有效工作时长；
[0049]获取工单提出时间与所述工单处理时间之间的工单处理时长；
[0050]将所述有效工作时长与所述工单处理时长比值，确定为工单处理人员的配合度。
[0051]在一些实施例中，所述处理时间修正单元，具体用于：
[0052]将1与业务人员的配合度的差值确定为第一修正系数；
[0053]将1与工单处理人员的配合度的和值确定为第二修正系数；
[0054]对所述第一修正系数与所述第二修正系数进行加权求和，得到第三修正系数；
[0055]利用所述第三修正系数对所述工单处理时间进行修正。
[0056]第三方面，本专利技术实施例提供了一种存储介质，所述存储介质包括存储的程序，其中，所述程序执行如第一方面中任一实现方式描述的工单督办时间设置方法。
[0057]第四方面，本专利技术实施例提供了一种电子设备，所述电子设备包括至少一个处理器、以及与处理器连接的至少一个存储器、总线；
[0058]其中，所述处理器、所述存储器通过所述总线完成相互间的通信；
[0059]所述处理器用于调用所述存储器中的程序指令，以执行如第一方面中任一实现方式描述的工单督办时间设置方法。
[0060]相对于现有技术，本专利技术的有益效果如下：
[0061]本专利技术公开的一种工单督办时间设置方法，根据工单的紧急程度灵活设置工单处理时间，并且在工单处理超时的情况下，基于在工单处理过本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种工单督办时间设置方法，其特征在于，包括：获取工单对应的业务信息；根据所述业务信息确定工单的紧急程度；依据工单的紧急程度设置工单处理时间；在工单处理超时的情况下，获取在工单处理过程中业务人员的配合度信息以及工单处理人员的配合度信息；基于业务人员的配合度信息以及工单处理人员的配合度信息，对所述工单处理时间进行修正；将修正后的时间设置为工单督办时间。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述业务信息确定工单的紧急程度，包括：提取所述业务信息中的影响因子值，影响因子包括业务类型、业务金额以及客户信息；分别确定所述业务信息中的每个影响因子值是否属于紧急业务；根据预先设定的影响因子优先级以及所述业务信息中的每个影响因子值是否属于紧急业务，确定工单的紧急程度。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取在工单处理过程中业务人员的配合度信息以及工单处理人员的配合度信息，包括：获取在工单处理过程中业务人员与运维人员的沟通信息；提取所述沟通信息中的运维人员的提问时间、业务人员的回答时间以及问答信息；根据运维人员的提问时间以及业务人员的回答时间确定业务人员回复问题的及时度；将所述问答信息输入预先构建的问题解答有效度预测模型中，得到业务人员问题解答的有效度；对业务人员回复问题的及时度以及问题解答的有效度进行加权求和，得到业务人员的配合度；获取在工单处理过程中工单处理人员的有效工作时长；获取工单提出时间与所述工单处理时间之间的工单处理时长；将所述有效工作时长与所述工单处理时长的比值，确定为工单处理人员的配合度。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述基于业务人员的配合度信息以及工单处理人员的配合度信息，对所述工单处理时间进行修正，包括：将1与业务人员的配合度的差值确定为第一修正系数；将1与工单处理人员的配合度的和值确定为第二修正系数；对所述第一修正系数与所述第二修正系数进行加权求和，得到第三修正系数；利用所述第三修正系数对所述工单处理时间进行修正。5.一种工单督办时间设置装置，其特征在于，包括：业务信息获取单元，用于获取工单对应的业务信息；紧急程度确定单元，用于根据所述业务信息确定工单的紧急程度；处理时间设置单元，用于依据工单的紧急程度设置工单处理时间；配...
【专利技术属性】
技术研发人员：黄文强，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
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