本发明专利技术提供了一种工单处理方法及装置，可应用于人工智能领域或金融领域，在检测到工单处理超时的情况下，获取处理工单的至少一个目标系统、目标系统处理工单的时长以及责任占比，通过将目标系统处理工单的时长与责任占比输入预先构建的工单督办模型，根据工单督办模型的输出结果确定是否设定所述目标系统的工单督办时间，不向处理工单时长较短以及责任占比较低的目标系统设定工单督办时间，仅向处理工单时长较长以及责任占比较高的目标系统设定工单督办时间，提高工单督办时间设定的有效性，进而提高工单处理效率。进而提高工单处理效率。进而提高工单处理效率。
【技术实现步骤摘要】
一种工单处理方法及装置
[0001]本专利技术涉及计算机
，更具体的，涉及一种工单处理方法及装置。
技术介绍
[0002]系统内部如果出现问题，业务人员可以通过提工单的方式要求系统维护人员协助解决问题。为了保证问题能被及时解决，一般会设定一个工单处理时间和一个工单督办时间，工单督办时间在工单处理时间之后，业务人员在提工单之后，若在工单督办时间内未得到解决，系统提示系统维护人员及时处理工单。
[0003]在实际应用中，业务人员提工单时指定的系统维护人员在接收到工单后，排查所负责的系统之后若发现问题可能出在其他系统，会将工单推送到其他系统。也就是说，工单可能会在多个系统之间传递，最终确定是哪个系统或哪几个系统出现问题。若只为业务人员提工单时指定的系统维护人员设定工单督办时间显然是不合理的。
技术实现思路
[0004]有鉴于此，本专利技术提供了一种工单处理方法及装置，提高工单督办时间设定的有效性，进而提高工单处理效率。
[0005]为了实现上述专利技术目的，本专利技术提供的具体技术方案如下：
[0006]一种工单处理方法，包括：
[0007]在检测到工单处理超时的情况下，获取处理工单的至少一个目标系统以及所述目标系统处理工单的时长；
[0008]获取工单在所述目标系统间流转时产生的沟通内容与系统修改信息；
[0009]基于所述沟通内容与所述系统修改信息，确定处理工单时所述目标系统的责任占比；
[0010]将所述目标系统处理工单的时长与责任占比输入预先构建的工单督办模型，根据所述工单督办模型的输出结果确定是否设定所述目标系统的工单督办时间，所述工单督办模型是利用标记是否设定工单督办时间的历史工单处理样本对神经网络模型进行训练后得到的。
[0011]可选的，检测工单处理是否超时，包括：
[0012]判断当前时间是否到达工单处理时间；
[0013]若是，确定工单处理超时；
[0014]若否，确定工单处理未超时。
[0015]可选的，所述基于所述沟通内容与所述系统修改信息，确定处理工单时所述目标系统的责任占比，包括：
[0016]确定所述沟通内容与所述目标系统之间的匹配度，根据匹配度确定处理工单时所述目标系统的第一责任占比；
[0017]根据所述目标系统的所述系统修改信息确定处理工单时所述目标系统的第二责
任占比；
[0018]对所述目标系统的第一责任占比与第二责任占比进行加权求和，确定处理工单时所述目标系统的责任占比。
[0019]可选的，确定所述沟通内容与所述目标系统之间的匹配度，根据匹配度确定处理工单时所述目标系统的第一责任占比，包括：
[0020]根据所述沟通内容命中所述目标系统的正向关键词的数量以及反向关键词的数量，确定所述沟通内容与所述目标系统之间的匹配度；
[0021]在工单在一个以上所述目标系统间流转的情况下，根据所述沟通内容与每个所述目标系统之间的匹配度，确定处理工单时每个所述目标系统的第一责任占比。
[0022]可选的，根据所述目标系统的所述系统修改信息确定处理工单时所述目标系统的第二责任占比，包括：
[0023]根据所述目标系统的所述系统修改信息，确定处理工单时所述目标系统修改代码的行数；
[0024]在工单在一个以上所述目标系统间流转的情况下，根据处理工单时每个所述目标系统修改代码的行数，确定处理工单时每个所述目标系统的第二责任占比。
[0025]可选的，构建所述工单督办模型，包括：
[0026]获取历史工单处理数据；
[0027]在历史工单处理数据中筛选出工单处理满意度大于阈值的历史工单处理数据，作为目标历史工单处理数据；
[0028]分别提取每条所述目标历史工单处理数据中处理工单的至少一个系统、系统处理工单的时长以及处理工单时系统的责任占比，并标记是否设定工单督办时间，得到所述历史工单处理样本；
[0029]利用所述历史工单处理样本对神经网络模型进行训练，得到所述工单督办模型。
[0030]一种工单处理装置，包括：
[0031]第一数据获取单元，用于在检测到工单处理超时的情况下，获取处理工单的至少一个目标系统以及所述目标系统处理工单的时长；
[0032]第二数据获取单元，用于获取工单在所述目标系统间流转时产生的沟通内容与系统修改信息；
[0033]责任占比确定单元，用于基于所述沟通内容与所述系统修改信息，确定处理工单时所述目标系统的责任占比；
[0034]工单督办模型处理单元，用于将所述目标系统处理工单的时长与责任占比输入预先构建的工单督办模型，根据所述工单督办模型的输出结果确定是否设定所述目标系统的工单督办时间，所述工单督办模型是利用标记是否设定工单督办时间的历史工单处理样本对神经网络模型进行训练后得到的。
[0035]可选的，所述装置还包括：
[0036]工单处理超时检测单元，用于判断当前时间是否到达工单处理时间；若是，确定工单处理超时；若否，确定工单处理未超时。
[0037]可选的，所述责任占比确定单元，包括：
[0038]第一责任占比确定子单元，用于确定所述沟通内容与所述目标系统之间的匹配
度，根据匹配度确定处理工单时所述目标系统的第一责任占比；
[0039]第二责任占比确定子单元，用于根据所述目标系统的所述系统修改信息确定处理工单时所述目标系统的第二责任占比；
[0040]加权求和计算子单元，用于对所述目标系统的第一责任占比与第二责任占比进行加权求和，确定处理工单时所述目标系统的责任占比。
[0041]可选的，所述第一责任占比确定子单元，具体用于：
[0042]根据所述沟通内容命中所述目标系统的正向关键词的数量以及反向关键词的数量，确定所述沟通内容与所述目标系统之间的匹配度；
[0043]在工单在一个以上所述目标系统间流转的情况下，根据所述沟通内容与每个所述目标系统之间的匹配度，确定处理工单时每个所述目标系统的第一责任占比。
[0044]可选的，所述第二责任占比确定子单元，具体用于：
[0045]根据所述目标系统的所述系统修改信息，确定处理工单时所述目标系统修改代码的行数；
[0046]在工单在一个以上所述目标系统间流转的情况下，根据处理工单时每个所述目标系统修改代码的行数，确定处理工单时每个所述目标系统的第二责任占比。
[0047]可选的，所述装置还包括工单督办模型构建单元，具体用于：
[0048]获取历史工单处理数据；
[0049]在历史工单处理数据中筛选出工单处理满意度大于阈值的历史工单处理数据，作为目标历史工单处理数据；
[0050]分别提取每条所述目标历史工单处理数据中处理工单的至少一个系统、系统处理工单的时长以及处理工单时系统的责任占比，并标记是否设定工单督办时间，得到所述历史工单处理样本；
[0051]利用所述历本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种工单处理方法，其特征在于，包括：在检测到工单处理超时的情况下，获取处理工单的至少一个目标系统以及所述目标系统处理工单的时长；获取工单在所述目标系统间流转时产生的沟通内容与系统修改信息；基于所述沟通内容与所述系统修改信息，确定处理工单时所述目标系统的责任占比；将所述目标系统处理工单的时长与责任占比输入预先构建的工单督办模型，根据所述工单督办模型的输出结果确定是否设定所述目标系统的工单督办时间，所述工单督办模型是利用标记是否设定工单督办时间的历史工单处理样本对神经网络模型进行训练后得到的。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，检测工单处理是否超时，包括：判断当前时间是否到达工单处理时间；若是，确定工单处理超时；若否，确定工单处理未超时。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述沟通内容与所述系统修改信息，确定处理工单时所述目标系统的责任占比，包括：确定所述沟通内容与所述目标系统之间的匹配度，根据匹配度确定处理工单时所述目标系统的第一责任占比；根据所述目标系统的所述系统修改信息确定处理工单时所述目标系统的第二责任占比；对所述目标系统的第一责任占比与第二责任占比进行加权求和，确定处理工单时所述目标系统的责任占比。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，确定所述沟通内容与所述目标系统之间的匹配度，根据匹配度确定处理工单时所述目标系统的第一责任占比，包括：根据所述沟通内容命中所述目标系统的正向关键词的数量以及反向关键词的数量，确定所述沟通内容与所述目标系统之间的匹配度；在工单在一个以上所述目标系统间流转的情况下，根据所述沟通内容与每个所述目标系统之间的匹配度，确定处理工单时每个所述目标系统的第一责任占比。5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，根据所述目标系统的所述系统修改信息确定处理工单时所述目标系统的第二责任占比，包括：根据所述目标系统的所述系统修改信息，确定处理工单时所述目标系统修改代码的行数；在工单在一个以上所述目标系统间流转的情况下，根据处理工单时每个所述目标系统修改代码的行数，确定处理工单时每个所述目标系统的第二责任占比。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，构建所述工单督办模型，包括：获取历史工单处理数据；在历史工单处理数据中筛选出工单处理满意度大于阈值的历史工单处...
【专利技术属性】
技术研发人员：黄文强，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
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