本发明专利技术公开了一种工单分配方法、装置、设备和介质，由于该方法根据值班班次确定出能够处理该待分配工单的每个第二处理人，并在确定每个第二处理人对应的繁忙度时，根据当前时间之前的预设时间内完成工单的第一数量、当前时间未完成工单的第二数量以及对应的权重值进行确定，在每个第二处理人中确定出繁忙度最低的第二处理人，该繁忙度最低的第二处理人即为第一目标处理人，从而提高了工单处理效率，以及资源利用的合理度。及资源利用的合理度。及资源利用的合理度。
【技术实现步骤摘要】
一种工单分配方法、装置、设备和介质
[0001]本专利技术涉及安全服务领域，尤其涉及一种工单分配方法、装置、设备和介质。
技术介绍
[0002]在安全运营场景下，为了满足企业安全防护的需要，需要安全人员充分利用防护设备进行整体的风险检测与处置，进而达到真正的安全防护的目的。但是企业内安全人员的技术水平参差不齐，在面对越来越复杂的攻击场景时很难快速做出判断，因此仍需要专业人员提供技术支持。
[0003]目前很多安全厂商都提供了安全运营服务，目的就是能协助客户更好的使用安全设备来发现风险，处置风险。在安全运营服务中，一线项目人员可以将工单通过工单系统提交，从而获得专业人员的帮助。
[0004]现有的一种智能工单处理方法中，在对工单进行智能分配时，首先判断提交工单的用户对应终端是否为首次提交，若否，则优先分配给上次的处理人对应终端；若是，则优先分配给空闲度高的处理人对应终端，空闲度的计算为：空闲度＝平均日处理工单个数
‑
(处理中的工单个数+待处理的工单个数)，其中，平均日处理工单个数即每个处理人过往月份平均单日处理工单个数。
[0005]由于工单分配给上次的处理人对应终端时，处理人可能是处于休班状态，从而导致工单无人处理，影响工单的处理效率；此外，工单基于空闲度进行分配时，由于计算空闲度时并没有考虑处理人已完成的工单数量，从而会使得部分处理人处理的工单较多，部分处理人处理的工单较少，因此现有技术中在对工单进行分配时分配不合理，导致工单处理效率低、且资源利用不合理。
专利技术内容
[0006]本专利技术提供了一种工单分配方法、装置、设备和介质，用以解决现有技术中工单处理效率低、且资源利用不合理的问题。
[0007]本专利技术提供了一种工单分配方法，所述方法包括：
[0008]接收待分配工单；
[0009]根据当前时间以及预先保存的每个值班班次，确定所述当前时间所属的目标班次，根据保存的所述目标班次内每个第一处理人对应的状态，确定状态为值班状态的每个第二处理人；
[0010]根据所述每个第二处理人在所述当前时间之前的预设时间内完成工单的第一数量、所述当前时间未完成工单的第二数量以及对应的权重值，确定所述每个第二处理人对应的繁忙度，并将繁忙度最低的第二处理人确定为第一目标处理人，确定将所述待分配工单分配给所述第一目标处理人。
[0011]进一步地，所述根据所述每个第二处理人在所述当前时间之前的预设时间内完成工单的第一数量、所述当前时间未完成工单的第二数量以及对应的权重值，确定所述每个
第二处理人对应的繁忙度包括：
[0012]针对所述每个第二处理人，根据该第二处理人在所述当前时间之前的预设时间内完成工单的第一数量、以及对应的第一预设权重值，得到所述第一数量和所述第一预设权重值的第一乘积值；根据该第二处理人在所述当前时间未完成工单的第二数量、以及对应的第二预设权重值，得到所述第二数量和所述第二预设权重值的第二乘积值；确定所述第一乘积值和所述第二乘积值的和值为该第二处理人对应的繁忙度，其中所述第一预设权重值和所述第二预设权重值的和值为1，所述第一预设权重值小于所述第二预设权重值。
[0013]进一步地，所述将繁忙度最低的第二处理人确定为第一目标处理人包括：
[0014]若繁忙度最低的第二处理人不止一个，针对每个繁忙度最低的第二处理人，根据该繁忙度最低的第二处理人在所述当前时间之前的预设时间内完成工单的第一数量，确定所述预设时间与所述第一数量的商值为该繁忙度最低的第二处理人的处理效率；
[0015]根据所述每个繁忙度最低的第二处理人的处理效率，将处理效率最高的第二处理人确定为第一目标处理人。
[0016]进一步地，所述接收待分配工单包括：
[0017]接收待分配工单及对应的目标工单类型；
[0018]所述根据保存的所述目标班次内每个第一处理人对应的状态，确定状态为值班状态的每个第二处理人包括：
[0019]根据保存的所述目标班次内每个工单类型处理组，确定所述目标工单类型所属的目标工单类型处理组；
[0020]根据保存的所述目标工单类型处理组内的每个第一处理人对应的状态，确定所述目标工单类型处理组内状态为值班状态的每个第二处理人。
[0021]进一步地，所述方法还包括：
[0022]若将所述待分配工单分配给所述第一目标处理人之后的预设时长内，所述待分配工单未处理完成，则向所述第一目标处理人和所述目标工单类型处理组的组长发送通知消息。
[0023]进一步地，所述方法还包括：
[0024]若接收到所述第一目标处理人对应终端对所述待分配工单的工单流转请求，则根据所述工单流转请求中携带的工单流转类型，将所述待分配工单根据所述工单流转类型重新分配。
[0025]进一步地，所述根据保存的所述目标工单类型处理组内的每个第一处理人对应的状态，确定所述目标工单类型处理组内状态为值班状态的每个第二处理人包括：
[0026]根据保存的所述目标工单类型处理组内的每个第一处理人对应的状态、以及对应处理级别，确定所述目标工单类型处理组内状态为值班状态、且处理级别最低的每个第二处理人。
[0027]进一步地，所述方法还包括：
[0028]若接收到所述第一目标处理人对应终端对所述待分配工单的工单升级请求，则将所述工单升级请求发送给所述目标工单类型处理组的组长；
[0029]接收所述组长对应终端的反馈信息，若所述反馈信息为同意工单升级，则确定所述目标工单类型处理组内状态为值班状态、且处理级别较所述第一目标处理人对应处理级
别高一级的每个第三处理人；
[0030]根据所述每个第三处理人对应的繁忙度，将繁忙度最低的第三处理人确定为第二目标处理人，确定将所述待分配工单分配给所述第二目标处理人。
[0031]相应地，本专利技术提供了一种工单分配装置，所述装置包括：
[0032]接收模块，用于接收待分配工单；
[0033]确定模块，用于根据当前时间以及预先保存的每个值班班次，确定所述当前时间所属的目标班次，根据保存的所述目标班次内每个第一处理人对应的状态，确定状态为值班状态的每个第二处理人；
[0034]分配模块，用于根据所述每个第二处理人在所述当前时间之前的预设时间内完成工单的第一数量、所述当前时间未完成工单的第二数量以及对应的权重值，确定所述每个第二处理人对应的繁忙度，并将繁忙度最低的第二处理人确定为第一目标处理人，确定将所述待分配工单分配给所述第一目标处理人。
[0035]进一步地，所述分配模块，具体用于针对所述每个第二处理人，根据该第二处理人在所述当前时间之前的预设时间内完成工单的第一数量、以及对应的第一预设权重值，得到所述第一数量和所述第一预设权重值的第一乘积值；根据该第二处理人在所述当前时间未完成工单的第二数量、以及对应的第二预设权重值，得到所述第二数量和所述第二预设权重值的第二乘积值；确定所述第一乘积值和所述第二本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种工单分配方法，其特征在于，所述方法包括：接收待分配工单；根据当前时间以及预先保存的每个值班班次，确定所述当前时间所属的目标班次，根据保存的所述目标班次内每个第一处理人对应的状态，确定状态为值班状态的每个第二处理人；根据所述每个第二处理人在所述当前时间之前的预设时间内完成工单的第一数量、所述当前时间未完成工单的第二数量以及对应的权重值，确定所述每个第二处理人对应的繁忙度，并将繁忙度最低的第二处理人确定为第一目标处理人，确定将所述待分配工单分配给所述第一目标处理人。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述每个第二处理人在所述当前时间之前的预设时间内完成工单的第一数量、所述当前时间未完成工单的第二数量以及对应的权重值，确定所述每个第二处理人对应的繁忙度包括：针对所述每个第二处理人，根据该第二处理人在所述当前时间之前的预设时间内完成工单的第一数量、以及对应的第一预设权重值，得到所述第一数量和所述第一预设权重值的第一乘积值；根据该第二处理人在所述当前时间未完成工单的第二数量、以及对应的第二预设权重值，得到所述第二数量和所述第二预设权重值的第二乘积值；确定所述第一乘积值和所述第二乘积值的和值为该第二处理人对应的繁忙度，其中所述第一预设权重值和所述第二预设权重值的和值为1，所述第一预设权重值小于所述第二预设权重值。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将繁忙度最低的第二处理人确定为第一目标处理人包括：若繁忙度最低的第二处理人不止一个，针对每个繁忙度最低的第二处理人，根据该繁忙度最低的第二处理人在所述当前时间之前的预设时间内完成工单的第一数量，确定所述预设时间与所述第一数量的商值为该繁忙度最低的第二处理人的处理效率；根据所述每个繁忙度最低的第二处理人的处理效率，将处理效率最高的第二处理人确定为第一目标处理人。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收待分配工单包括：接收待分配工单及对应的目标工单类型；所述根据保存的所述目标班次内每个第一处理人对应的状态，确定状态为值班状态的每个第二处理人包括：根据保存的所述目标班次内每个工单类型处理组，确定所述目标工单类型所属的目标工单类型处理组；根据保存的所述目标工单类型处理组内的每个第一处理人对应的状态，确定所述目标工单类型处理组内状态为值班状态的每个第二处理人。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：若将所述待分配工单分配给所述第一目标处理人之后的预设时长内，所述待分配工单未处理...
【专利技术属性】
技术研发人员：王玲，范俊燕，程陇平，张小景，高哲，郭永，薛玲，闫文姣，
申请(专利权)人：北京神州绿盟科技有限公司，
类型：发明
国别省市：
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