语音智能客服文字质检方法及系统技术方案

本发明专利技术适用于计算机技术领域，尤其涉及语音智能客服文字质检方法及系统，所述方法包括：获取语音交互记录以及客服信息；根据客服信息从预设的声纹数据库中调取对应的客服声纹信息；根据客服声纹信息从语音交互记录提取对应的客服语音信息；对客服语音信息进行语音识别，得到语音识别结果；根据语音识别结果对客服进行评价，生成评价结果。本发明专利技术实施例提供的语音智能客服文字质检方法，根据声纹对语音交互记录中客服的语音进行单独提取，并对其进行语义分析和语气分析，利用响度和重音的分布来判断客服说话的语气，从而对客服提供的语音服务进行全面分析，避免了客服通过改变语气以规避质检的行为，提高了服务质量评价的准确性。性。性。

【技术实现步骤摘要】
语音智能客服文字质检方法及系统


[0001]本专利技术属于计算机
，尤其涉及语音智能客服文字质检方法及系统。

技术介绍

[0002]智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，它是，具有行业通用性，不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。
[0003]在当前的客服系统当中，虽然会引入机器客服，但是机器客服的智能化程度并不能完全满足人们的需求，因此，在极其客服无法满足客户需求的时候，人工客服就会介入，直接与客户之间建立沟通。为了保证人工客服的服务质量，需要通过人工对人工客服提供的服务进行评价。
[0004]通过人工的方式对人工客服进行抽查的方式很繁琐，需要花费大量的时间，并且不能够对人工客服提供的所有服务进行逐一检查，因此，有的企业利用智能系统对此进行逐一核查，主要是根据客服说话的语气以及客户说话的语义进行直接判断，因此，对于客服采用平静的语气影射客户的情况，该智能系统就无法识别了，即现有的智能系统对客服的服务评价并不完全可靠。

技术实现思路

[0005]本专利技术实施例的目的在于提供语音智能客服文字质检方法，旨在解决现有的智能系统对客服的服务评价并不完全可靠的问题，本专利技术通过对客服语音进行语气和语义识别，进一步提高了质检的评价准确性。
[0006]本专利技术实施例是这样实现的，语音智能客服文字质检方法，所述方法包括：
[0007]获取语音交互记录以及客服信息；
[0008]根据客服信息从预设的声纹数据库中调取对应的客服声纹信息；
[0009]根据客服声纹信息从语音交互记录提取对应的客服语音信息；
[0010]对客服语音信息进行语音识别，得到语音识别结果，所述语音识别结果至少包括意思识别结果和语气识别结果；
[0011]根据语音识别结果对客服进行评价，生成评价结果。
[0012]优选的，所述对客服语音信息进行语音识别，得到语音识别结果的步骤，具体包括：
[0013]对客服语音信息进行语音识别，得到意思识别结果，所述意思识别结果至少包含文字识别时间轴；
[0014]对客服语音信息进行分析，根据分析结果和文字识别时间轴对意思识别结果进行重音标识；
[0015]按照重音标识后的文字识别结果进行语气识别，得到语气识别结果。
[0016]优选的，所述对客服语音信息进行分析，根据分析结果和文字识别时间轴对意思识别结果进行重音标识的步骤，具体包括：
[0017]对意思识别结果中包含的文字进行分句，得到分句识别结果；
[0018]根据文字识别时间轴对分句识别结果中每个文字对应的客服语音信息进行语音截取，得到单字语音信息；
[0019]统计每个文字对应的单字语音信息的时间长度和响度，得到统计结果；
[0020]根据统计结果对意思识别结果进行重音标识。
[0021]优选的，还包括对客服语音信息进行打断识别的步骤，该步骤具体包括：
[0022]从语音交互记录中提取客户语音信息，并进行语音识别，得到客户语音识别结果；
[0023]统计语音识别结果与客户语音识别结果的重合率，生成打断分析报告。
[0024]优选的，所述获取语音交互记录的步骤之后，还包括对语音交互记录进行降噪处理。
[0025]优选的，所述获取语音交互记录的步骤之后，还包括对语音交互记录中使用的语言种类进行识别。
[0026]优选的，当无法根据客服声纹信息从语音交互记录提取对应的客服语音信息时，通过人工对该语音交互记录进行质检。
[0027]本专利技术实施例的另一目的在于提供语音智能客服文字质检系统，所述系统包括：
[0028]数据获取模块，用于获取语音交互记录以及客服信息；
[0029]声纹调取模块，用于根据客服信息从预设的声纹数据库中调取对应的客服声纹信息；
[0030]语音提取模块，用于根据客服声纹信息从语音交互记录提取对应的客服语音信息；
[0031]语音识别模块，用于对客服语音信息进行语音识别，得到语音识别结果，所述语音识别结果至少包括意思识别结果和语气识别结果；
[0032]质检评价模块，用于根据语音识别结果对客服进行评价，生成评价结果。
[0033]优选的，所述语音识别模块包括：
[0034]语义识别单元，用于对客服语音信息进行语音识别，得到意思识别结果，所述意思识别结果至少包含文字识别时间轴；
[0035]重音标识单元，用于对客服语音信息进行分析，根据分析结果和文字识别时间轴对意思识别结果进行重音标识；
[0036]语气识别单元，用于按照重音标识后的文字识别结果进行语气识别，得到语气识别结果。
[0037]优选的，所述重音标识单元包括：
[0038]分句子单元，用于对意思识别结果中包含的文字进行分句，得到分句识别结果；
[0039]语音截取子单元，用于根据文字识别时间轴对分句识别结果中每个文字对应的客服语音信息进行语音截取，得到单字语音信息；
[0040]语音统计子单元，用于统计每个文字对应的单字语音信息的时间长度和响度，得到统计结果；
[0041]标识子单元，用于根据统计结果对意思识别结果进行重音标识。
[0042]本专利技术的有益效果是：
[0043]1、提供的语音智能客服文字质检方法，根据声纹对语音交互记录中客服的语音进行单独提取，并对其进行语义分析和语气分析，利用响度和重音的分布来判断客服说话的语气，从而对客服提供的语音服务进行全面分析，避免了客服通过改变语气以规避质检的行为，提高了服务质量评价的准确性；
[0044]2、根据客服声纹信息从语音交互记录提取对应的客服语音信息，先将客服声纹信息与客服语音信息进行比对，从而判断当前语音交互记录中是否存在对应的客服声纹信息，语音交互记录中不存在对应的客服声纹信息时，则认定为该次客服与客户之间的交互存在异常，直接通过人工进行质检，以进一步判断，该次交互是否是由其他客服顶替的，进一步的，根据客服声纹信息，将语音交互记录属于客服发出的语音单独提取出来，即得到客服语音信息；
[0045]3、对客服语音信息进行语音识别，得到意思识别结果，经过语义识别之后，就能够以文字对客服语音信息中包含的信息进行展示，但是通过语义识别之后，客服语音信息中包含的语气就丧失了，在进行语义识别的时候，还要保证对文字识别的时间进行记录，从而得到文字识别时间轴，文字识别时间轴中记录了每一个文字对应客服语音信息中的时间；
[0046]4、读取客服语音信息，然后根据文字识别时间轴，就能够确定每个文字首尾两端对应的客服语音信息中的时刻，从而将位于该时刻之间的客服语音截取出来，那么该段语音就对应着该文字，最终得到单字语音信息。
附图说明
[0047]图1为本专利技术实施例提供的语音智能客服文字质检方法的本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.语音智能客服文字质检方法，其特征在于，所述方法包括；获取语音交互记录以及客服信息；根据客服信息从预设的声纹数据库中调取对应的客服声纹信息；根据客服声纹信息从语音交互记录提取对应的客服语音信息；对客服语音信息进行语音识别，得到语音识别结果，所述语音识别结果至少包括意思识别结果和语气识别结果；根据语音识别结果对客服进行评价，生成评价结果。2.根据权利要求1所述的语音智能客服文字质检方法，其特征在于，所述对客服语音信息进行语音识别，得到语音识别结果的步骤，具体包括：所述意思识别结果至少包含文字识别时间轴；对客服语音信息进行分析，根据分析结果和文字识别时间轴对意思识别结果进行重音标识；按照重音标识后的文字识别结果进行语气识别，得到语气识别结果。3.根据权利要求2所述的语音智能客服文字质检方法，其特征在于，所述对客服语音信息进行分析，根据分析结果和文字识别时间轴对意思识别结果进行重音标识的步骤，具体包括：对意思识别结果中包含的文字进行分句，得到分句识别结果；根据文字识别时间轴对分句识别结果中每个文字对应的客服语音信息进行语音截取，得到单字语音信息；统计每个文字对应的单字语音信息的时间长度和响度，得到统计结果；根据统计结果对意思识别结果进行重音标识。4.根据权利要求1所述的语音智能客服文字质检方法，其特征在于，还包括对客服语音信息进行打断识别的步骤，该步骤具体包括：从语音交互记录中提取客户语音信息；统计语音识别结果与客户语音识别结果的重合率，生成打断分析报告。5.根据权利要求1所述的语音智能客服文字质检方法，其特征在于，所述获取语音交互记录的步骤之后，还包括对语音交互记录进行降噪处理。6.根据权利要求1所述的语音智能客服文字质检方法，其特征在于，...

【专利技术属性】
技术研发人员：吴石松，刘振华，苏立伟，董召杰，
申请(专利权)人：广东电网有限责任公司客户服务中心，
类型：发明
国别省市：