一种智能推荐方法、装置、设备和可读存储介质制造方法及图纸

本申请公开了一种智能推荐方法、装置、设备和可读存储介质，方法包括：获取客户与坐席的当前交互信息；根据所述当前交互信息，识别当前客户意图；确定与所述当前客户意图相匹配的目标流程，以及所述目标流程中与所述当前交互信息匹配的目标流程节点；确定与所述目标流程节点相匹配的多条推荐信息，其中推荐信息包括下一流程节点指引和推荐回复语；展示所述多条推荐信息，供坐席选择。本申请可以通过展示的多条推荐信息辅助、指引坐席解答客户问题，坐席无需进行人工查询，可直接通过展示的多条推荐信息快速解答客户问题，减少坐席服务的人工操作，辅助坐席服务，提高服务效率。提高服务效率。提高服务效率。

【技术实现步骤摘要】
一种智能推荐方法、装置、设备和可读存储介质


[0001]本申请涉及计算机智能领域，更具体地说，涉及一种智能推荐方法、装置、设备和可读存储介质。

技术介绍

[0002]随着互联网经济的发展和电商平台的发展，坐席服务应运而生。坐席服务是呼叫中心系统为客户提供服务的一种重要方式，客服坐席服务是指坐席人员通过呼叫中心的支撑系统为客户提供相应的服务的过程，客户入线咨询客服坐席相关售前、售后问题时，坐席将根据流程规定为客户处理、解决问题，保证客户体验。
[0003]随着实际业务量的增多和服务多样化的发展，基于售前、售后等不同的场景为客户提供不同流程的服务的种类增多，服务量变大，传统的坐席通过对话了解客户问题，并查询知识库中客户问题的处理规则和处理流程，根据知识库指引为客户处理问题的方式，处理时间过长，操作方法繁琐重复，使得服务效率低且服务成本高，且人工操作容易出现坐席错误查看知识库知识、错误执行流程、超权限处理等操作失误，从而更进一步降低服务的效率。
[0004]因此，亟需一种智能推荐方法，用于减少坐席服务的人工操作，辅助坐席服务，提高服务本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种智能推荐方法，其特征在于，包括：获取客户与坐席的当前交互信息；根据所述当前交互信息，识别当前客户意图；确定与所述当前客户意图相匹配的目标流程，以及所述目标流程中与所述当前交互信息匹配的目标流程节点；确定与所述目标流程节点相匹配的多条推荐信息，其中推荐信息包括下一流程节点指引和推荐回复语；展示所述多条推荐信息，供坐席选择。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在确定与所述当前客户意图相匹配的目标流程，以及所述目标流程中与所述当前交互信息匹配的目标流程节点之后，还包括：将所述当前客户意图、所述与当前客户意图相匹配的目标流程以及与所述目标流程中与当前交互信息匹配的目标流程节点，保存至历史记录中。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述确定与所述当前客户意图相匹配的目标流程之前，还包括：判断所述当前客户意图相比于上一时刻的客户意图是否发生变化；若否，执行所述确定与所述当前客户意图相匹配的目标流程的步骤。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，还包括：若所述当前客户意图相比于上一时刻的客户意图发生变化，则判断所述历史记录中是否存在与所述当前客户意图相同的目标客户意图；若是，读取历史记录中与所述目标客户意图匹配的目标流程，及目标流程中的所述目标流程节点，并返回执行所述确定与所述目标流程节点相匹配的多条推荐信息的步骤；若否，则执行所述确定与所述当前客户意图相匹配的目标流程的步骤。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，在读取历史确定的与所述目标客户意图匹配的目标流程，及目标流程中的目标流程节点之前，还包括：提示坐席是否返回所述历史记录中与所述目标客户意图匹配的目标流程，及目标流程中的...

【专利技术属性】
技术研发人员：夏云顶，杨娟，米凡，钟鸿佳，
申请(专利权)人：广州品唯软件有限公司，
类型：发明
国别省市：