一种咨询处理方法和装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种咨询处理方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：接收用户咨询行为，捕获用户访问页面的行为轨迹信息和访问频率信息，以在行为轨迹图中定位出用户当前所处的节点；对行为轨迹图的结构进行拆解，以确定所述节点所处的层级，检索与每个层级内除所述节点外的其他节点对应的历史意图；计算每个历史意图的有效值，按照层级和有效值大小筛选出目标历史意图，使用与所述目标历史意图对应的决策方案进行相应操作。该实施方式通过用户的咨询信息和行为轨迹图中的历史意图进行智能审核，以此提高对用户真实咨询意图的识别率。实咨询意图的识别率。实咨询意图的识别率。

【技术实现步骤摘要】
一种咨询处理方法和装置


[0001]本专利技术涉及计算机
，尤其涉及一种咨询处理方法和装置。

技术介绍

[0002]电商场景中售后服务单的数量较多，而智能审核的占比相对人工客服审核较小，因而需快速拓展占比以缓解人工客服压力，提升整个售后的智能化进度。目前提供有两种方式：
[0003]1)基于统计的方式：依赖用户历史咨询信息，记录用户的历史咨询意图和解决方法，后续若再次遇到相同咨询可以直接获取相关历史信息，推荐给用户相同的解决方案。
[0004]2)基于语义规则的方式：依据用户的咨询情景进行算法分析，根据分析结果定位用户意图并推送相应的解决方案，其中主要用到意图识别技术和人工梳理技术。
[0005]在实现本专利技术的过程中，专利技术人发现现有技术至少存在如下问题：方式一存在分散性，需将用户剥离开来，而意图识别、推荐需求均需要大量标注和实现，无法利用不同用户之间的启发性；方式二存在冗余性，当出现新活动时，需根据用户意图增加相关内容，而历史模型由于未使用过新数据因而无法添加新意图，相应也不存在解决方案。

技术实现思路

[0006]有鉴于此，本专利技术实施例提供一种咨询处理方法和装置，至少能够解决现有咨询处理方案存在分散性和冗余性的现象。
[0007]为实现上述目的，根据本专利技术实施例的一个方面，提供了一种咨询处理方法，包括：
[0008]接收用户咨询行为，捕获用户访问页面的行为轨迹信息和访问频率信息，以在行为轨迹图中定位出用户当前所处的节点；其中，行为轨迹图通过对多个节点进行连线组成；
[0009]对行为轨迹图的结构进行拆解，以确定所述节点所处的层级，检索与每个层级内除所述节点外的其他节点对应的历史意图；
[0010]计算每个历史意图的有效值，按照层级和有效值大小筛选出目标历史意图，使用与所述目标历史意图对应的决策方案进行相应操作。
[0011]可选的，所述捕获用户访问页面的行为轨迹信息和访问频率信息，包括：
[0012]从用户发起咨询的时刻开始，捕获聊天信息进行粗定位，以查找用户基本信息；其中，聊天信息包括咨询内容和回复内容；
[0013]基于所述用户基本信息，捕获用户访问页面的行为轨迹信息和访问频率信息；其中，行为轨迹信息通过捕获用户浏览不同页面的轨迹生成，访问频率信息通过统计用户访问每个页面的次数生成。
[0014]可选的，所述在行为轨迹图中定位出用户当前所处的节点，包括：
[0015]查询距离当前预设时间段内，与用户的用户名对应的所有历史行为轨迹，进而在行为轨迹图中查询是否存在所述所有历史行为轨迹；
[0016]若存在，则在行为轨迹图中定位出用户当前所处的节点，否则将所述所有历史行为轨迹添加到行为轨迹图中，得到一个新行为轨迹图，并插入新节点；以及
[0017]检测节点/新节点下是否包含所述访问频率信息，若不包含，则将所述访问频率信息添加到节点/新节点下。
[0018]可选的，在行为轨迹图中对节点/新节点进行高亮显示。
[0019]可选的，所述对行为轨迹图的结构进行拆解，以确定所述节点所处的层级，包括：
[0020]确定行为轨迹图中与所述节点存在连接关系的连接节点，对于连接节点中的任一节点，根据与所述任一节点的连线的数量，将所述任一节点归至相应数量的Ks层；
[0021]对于所述节点，在去除已归至Ks＝1层的连接节点后，判断剩余连接节点是否均处于同一Ks层，若均处于，则根据剩余连接节点的数量，将所述节点归至相应数量的Ks层；或
[0022]若不处于，则继续去除已归至Ks＝2层的连接节点，判断剩余连接节点是否均处于同一Ks层，若均处于，则根据剩余连接节点的数量，将所述节点归至相应数量的Ks层；
[0023]重复上述过程，以将每个连接节点和每个节点归至相应Ks层。
[0024]可选的，在所述确定行为轨迹图中与所述节点存在连接关系的连接节点之后，还包括：
[0025]对于连接节点中的任一节点，统计与行为轨迹图中除所述任一节点外的其他剩余节点之间的关联数量；
[0026]将所述关联数量与所述其他剩余节点的数量的比值，作为所述任一节点的度，若度为1，则剔除所述任一节点，否则保留；
[0027]重复上述度计算和处理过程，直至不存在度为1的连接节点为止。
[0028]可选的，对行为轨迹图的结构进行拆解之前，还包括：合并行为轨迹图中名称相同的节点。
[0029]可选的，所述检索与每个层级内除所述节点外的其他节点对应的历史意图，包括：检索与其他节点对应的历史用户，基于每个历史用户的历史行为轨迹，获取相应历史意图；
[0030]所述计算每个历史意图的有效值，包括：采用图分类方式计算每个历史意图的有效值，并过滤有效值低于有效值阈值的历史意图。
[0031]可选的，所述使用与所述目标历史意图对应的决策方案进行相应操作，还包括：
[0032]将所述目标历史意图发给用户，若收到用户输入的采纳消息，则使用与所述目标历史意图对应的决策方案进行相应操作；或
[0033]若未收到采纳消息，则将意图询问信息发给用户，之后接收用户输入的真实意图，从历史意图中查找与所述真实意图相似度/关联度最高的一个历史意图，进而使用与所述一个历史意图对应的决策方案进行相应操作。
[0034]可选的，将所述目标历史意图和所述决策方案注入到所述节点中。
[0035]为实现上述目的，根据本专利技术实施例的另一方面，提供了一种咨询处理装置，包括：
[0036]定位模块，用于接收用户咨询行为，捕获用户访问页面的行为轨迹信息和访问频率信息，以在行为轨迹图中定位出用户当前所处的节点；其中，行为轨迹图通过对多个节点进行连线组成；
[0037]拆解模块，用于对行为轨迹图的结构进行拆解，以确定所述节点所处的层级，检索
与每个层级内除所述节点外的其他节点对应的历史意图；
[0038]筛选模块，用于计算每个历史意图的有效值，按照层级和有效值大小筛选出目标历史意图，使用与所述目标历史意图对应的决策方案进行相应操作。
[0039]可选的，所述定位模块，用于：
[0040]从用户发起咨询的时刻开始，捕获聊天信息进行粗定位，以查找用户基本信息；其中，聊天信息包括咨询内容和回复内容；
[0041]基于所述用户基本信息，捕获用户访问页面的行为轨迹信息和访问频率信息；其中，行为轨迹信息通过捕获用户浏览不同页面的轨迹生成，访问频率信息通过统计用户访问每个页面的次数生成。
[0042]可选的，所述定位模块，用于：
[0043]查询距离当前预设时间段内，与用户的用户名对应的所有历史行为轨迹，进而在行为轨迹图中查询是否存在所述所有历史行为轨迹；
[0044]若存在，则在行为轨迹图中定位出用户当前所处的节点，否则将所述所有历史行为轨迹添加到行为轨迹图中，得到一个新行为轨迹图，并插入新节点；以及
[0045]检测节本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种咨询处理方法，其特征在于，包括：接收用户咨询行为，捕获用户访问页面的行为轨迹信息和访问频率信息，以在行为轨迹图中定位出用户当前所处的节点；其中，行为轨迹图通过对多个节点进行连线组成；对行为轨迹图的结构进行拆解，以确定所述节点所处的层级，检索与每个层级内除所述节点外的其他节点对应的历史意图；计算每个历史意图的有效值，按照层级和有效值大小筛选出目标历史意图，使用与所述目标历史意图对应的决策方案进行相应操作。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述捕获用户访问页面的行为轨迹信息和访问频率信息，包括：从用户发起咨询的时刻开始，捕获聊天信息进行粗定位，以查找用户基本信息；其中，聊天信息包括咨询内容和回复内容；基于所述用户基本信息，捕获用户访问页面的行为轨迹信息和访问频率信息；其中，行为轨迹信息通过捕获用户浏览不同页面的轨迹生成，访问频率信息通过统计用户访问每个页面的次数生成。3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述在行为轨迹图中定位出用户当前所处的节点，包括：查询距离当前预设时间段内，与用户的用户名对应的所有历史行为轨迹，进而在行为轨迹图中查询是否存在所述所有历史行为轨迹；若存在，则在行为轨迹图中定位出用户当前所处的节点，否则将所述所有历史行为轨迹添加到行为轨迹图中，得到一个新行为轨迹图，并插入新节点；以及检测节点/新节点下是否包含所述访问频率信息，若不包含，则将所述访问频率信息添加到节点/新节点下。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，还包括：在行为轨迹图中对节点/新节点进行高亮显示。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对行为轨迹图的结构进行拆解，以确定所述节点所处的层级，包括：确定行为轨迹图中与所述节点存在连接关系的连接节点，对于连接节点中的任一节点，根据与所述任一节点的连线的数量，将所述任一节点归至相应数量的Ks层；其中，Ks为节点重要性排序指标；对于所述节点，在去除已归至Ks＝1层的连接节点后，判断剩余连接节点是否均处于同一Ks层，若均处于，则根据剩余连接节点的数量，将所述节点归至相应数量的Ks层；或若不处于，则继续去除已归至Ks＝2层的连接节点，判断剩余连接节点是否均处于同一Ks层，若均处于，则根据剩余连接节点的数量，将所述节点归至相应数量的Ks层；重复上述过程，以将每个连接节点和每个节点归至相应Ks层。6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，在所述确定行为轨迹图中与所述节点存在连接关系的连...

【专利技术属性】
技术研发人员：李薛，
申请(专利权)人：北京京东世纪贸易有限公司，
类型：发明
国别省市：