发现客户支持聊天会话制造技术

一种方法(500)，包括接收与特定用户(12)和多个不同商业实体(22)相关联的多个聊天会话(50)。对于多个聊天会话中的每个聊天会话，该方法还包括解析聊天会话以获得任何关键字(122)、获取与每个解析的关键字相关的元数据(210)、用元数据注释聊天会话、索引注释的聊天会话(132)以及将索引注释的聊天会话(142)存储在会话数据存储(230)中。该方法还包括从与用户相关联的用户设备(10)接收搜索标准(350)，检索满足接收的搜索标准的一个或多个索引注释的聊天会话，以及向用户设备发送搜索结果(360)。结果(360)。结果(360)。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】发现客户支持聊天会话


[0001]本公开涉及发现客户聊天会话。

技术介绍

[0002]客户经常使用电子邮件等电子通信方式与业务部门的客户支持团队进行沟通。这些电子邮件可由电子邮件提供商索引，存储在由电子邮件提供商管理的电子邮件储存库中，并且可通过电子邮件搜索界面在电子邮件储存库中搜索。客户关系管理(CRM)系统包括使客户能够通过社交媒体平台与特定企业的代理交互的软件。例如，社交媒体平台可以允许用户与企业的简介交互，并且当企业的简介与CRM软件集成时，企业的客户支持代理可以直接响应客户。客户还经常通过在线聊天系统联系企业以获得客户支持。企业使用CRM软件来管理他们与客户的交互。虽然企业可以通过它们的CRM软件查看与客户的聊天历史，但一旦会话结束，客户就无法查看聊天历史。

技术实现思路

[0003]本公开的一个方面提供了一种发现客户支持聊天会话的方法。该方法包括在数据处理硬件处接收与特定用户和多个不同商业实体相关联的多个聊天会话，所述多个聊天会话中的每个聊天会话在所述用户和所述多个不同商业实体中的对应商业实体之间。对于所述多个聊天会话中的每个聊天会话，该方法包括所述数据处理硬件针对任意关键字解析所述聊天会话，并且对于每个解析的关键字，所述数据处理硬件获取与所述关键字相关的元数据。该方法还包括所述数据处理硬件用所述元数据注释聊天会话，并由所述数据处理硬件对注释的聊天会话进行索引。该方法还包括所述数据处理硬件将索引注释的聊天会话存储在与数据处理硬件通信的会话数据存储器中。该方法还包括在所述数据处理硬件处从与用户相关联的用户设备接收搜索标准。该方法还包括数据处理硬件从会话数据存储中检索满足所接收的搜索标准的一个或多个索引注释的聊天会话，并且所述数据处理硬件向所述用户设备发送搜索结果。搜索结果包括从所述会话数据存储中检索的一个或多个所述索引注释的聊天会话。
[0004]本公开的实现方式可包括一个或多个以下可选特征。在一些实现方式中，所述多个聊天会话中的每个聊天会话包括文本数据或语音数据中的至少一个。在一些示例中，获取与所述关键字相关的所述元数据包括从不同于对应聊天会话的源的源获得所述元数据。可选地，所述元数据的源包括与所述用户相关联的电子邮件储存库、与所述用户相关联的日历储存库、或与所述用户相关联的消息收发储存库中的至少一个。
[0005]在一些实现方式中，获取与所述关键字相关的所述元数据包括从与所述用户相关联的当前聊天会话或一个或多个先前聊天会话中的至少一个获取所述元数据。在一些示例中，该方法还包括由所述数据处理硬件执行聊天界面，所述聊天界面被配置为为所述多个聊天会话中的每个聊天会话，在用户和对应客户关系管理(CRM)系统之间传递聊天帖子，所述对应客户关系管理(CRM)系统与所述多个不同商业实体中的对应商业实体相关联。
[0006]与所述多个不同商业实体中的至少两个商业实体关联的所述对应CRM系统可以不同。所述聊天帖子可以包括由所述用户和/或所述多个不同商业实体的对应商业实体的相应代理发布的评论、消息、注释、备注、问题或回复中的至少一个。在一些实现方式中，索引所述注释的聊天会话包括基于多个商业实体中的对应商业实体来索引所述注释的聊天会话。当所述搜索结果被所述用户设备接收时，所述搜索结果可以使得所述用户设备在所述用户设备上执行的图形用户界面上显示从所述会话数据存储检索到的所述一个或多个索引注释的聊天会话。
[0007]本公开的另一个方面提供了一种发现客户支持聊天会话的系统。该系统包括数据处理硬件和与所述数据处理硬件通信的存储器硬件。所述存储器硬件存储当在所述数据处理硬件上执行时使所述数据处理硬件执行操作的指令。所述操作包括接收与特定用户和多个不同商业实体相关联的多个聊天会话，所述多个聊天会话中的每个聊天会话在所述用户和所述多个不同商业实体中的对应商业实体之间。对于所述多个聊天会话中的每个聊天会话，所述操作包括针对任何关键字解析所述聊天会话，并且对于每个解析的关键字，获取与所述关键字相关的元数据。这些操作还包括用所述元数据注释所述聊天会话并索引注释的聊天会话。操作还包括将索引注释的聊天会话存储在与所述数据处理硬件通信的会话数据存储中。操作还包括从与用户相关联的用户设备接收搜索标准。操作还包括从所述会话数据存储中检索满足接收的所述搜索标准的一个或多个所述索引注释的聊天会话，并将搜索结果发送到所述用户设备。搜索结果包括从所述会话数据存储中检索的一个或多个所述索引注释的聊天会话。
[0008]该方面可包括一个或多个以下可选特征。在一些实现方式中，多个聊天会话中的每个聊天会话包括文本数据或语音数据中的至少一个。在一些示例中，获取与关键字相关的所述元数据包括从与对应聊天会话的源不同的源获得所述元数据。可选地，元数据的源包括与用户相关联的电子邮件储存库、与用户相关联的日历储存库、或与用户相关联的消息收发储存库中的至少一个。
[0009]在一些实现方式中，获取与关键字相关的元数据包括从与用户相关联的当前聊天会话或一个或多个先前聊天会话中的至少一个获取所述元数据。在一些示例中，操作还包括执行聊天界面，所述聊天界面被配置为为所述多个聊天会话中的每个聊天会话，在用户和对应客户关系管理(CRM)系统之间传递聊天帖子，所述对应客户关系管理(CRM)系统(25)与所述多个不同商业实体中的对应商业实体相关联。
[0010]与所述多个不同商业实体中的至少两个商业实体关联的相应CRM系统可以不同。所述聊天帖子可以包括由所述用户和/或所述多个不同商业实体的对应商业实体的相应代理发布的评论、消息、注释、备注、问题或回复中的至少一个。在一些实现方式中，索引注释的聊天会话包括基于多个商业实体中的对应商业实体来索引所述注释的聊天会话。当搜索结果被所述用户设备接收时，所述搜索结果使得在所述用户设备上执行的图形用户界面上显示从所述会话数据存储检索到的所述一个或多个索引注释的聊天会话。
[0011]本公开的一个或多个实现方式的细节在附图和以下描述中进行了阐述。其它方面、特征和优点将从说明书和附图以及权利要求书中显而易见。
附图说明
[0012]图1是用于发现用户聊天会话的示例系统的示意图。
[0013]图2是图1的系统的元数据数据存储的示意图。
[0014]图3A是图1的系统的从用户设备接收搜索标准的示例性搜索界面的示意图。
[0015]图3B是图1的系统的将搜索结果返回用户设备的示例性搜索界面的示意图。
[0016]图4是图1的系统的示例性策略控制器的示意图。
[0017]图5是用于发现用户聊天会话的示例方法的流程图。
[0018]图6是可用于实现本文描述的系统和方法的示例计算设备的示意图。
[0019]各图中相同的附图标记表示相同的元素。
具体实施方式
[0020]企业经常为客户提供客户支持平台，帮助客户查询客户在使用企业提供的产品和/或服务时可能遇到的任何问题。这些客户支持平台正越来越多地切换到基于聊天的系统(例如，经由在线门户的即时消息本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】1.一种方法(500)，其特征在于，包括：在数据处理硬件(118)处接收与特定用户(12)和多个不同商业实体(22)相关联的多个聊天会话(50)，所述多个聊天会话(50)中的每个聊天会话(50)在所述用户(12)和所述多个不同商业实体(22)中的对应商业实体(22)之间；对于所述多个聊天会话(50)中的每个聊天会话(50)：所述数据处理硬件(118)针对任何关键字(122)解析所述聊天会话(50)；对于每个解析的关键字(122)，所述数据处理硬件(118)获取与所述关键字(122)相关的元数据(210)；所述数据处理硬件(118)用所述元数据(210)来注释所述聊天会话(50)；所述数据处理硬件(118)对注释的聊天会话(132)进行索引；和所述数据处理硬件(118)在与所述数据处理硬件(118)通信的会话数据存储(230)中存储索引注释的聊天会话(142)；在所述数据处理硬件(118)处从与所述用户(12)相关联的用户设备(10)接收搜索标准(350)；所述数据处理硬件(118)从所述会话数据存储(230)检索满足所接收的搜索标准(350)的一个或多个所述索引注释的聊天会话(142)；和所述数据处理硬件(118)向所述用户设备(10)发送搜索结果(360)，所述搜索结果(360)包括从所述会话数据存储(230)检索的一个或多个所述索引注释的聊天会话(142)。2.如权利要求1的方法(500)，其特征在于，其中所述多个聊天会话(50)中的每个聊天会话(50)包括文本数据或语音数据中的至少一个。3.如权利要求1或2的方法(500)，其特征在于，其中获取与所述关键字(122)相关的所述元数据(210)包括从不同于对应聊天会话(50)的源的源获得所述元数据(210)。4.如权利要求3的方法(500)，其特征在于，其中所述元数据(210)的源包括与所述用户(12)相关联的电子邮件储存库(220)、与所述用户(12)相关联的日历储存库(220)或与所述用户(12)相关联的消息储存库(220)中的至少一个。5.如权利要求1
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4中任一项的方法(500)，其特征在于，其中获取与所述关键字(122)相关的所述元数据(210)包括从与所述用户(12)相关联的当前聊天会话(50)或一个或多个先前聊天会话(50)中的至少一个获得所述元数据(210)。6.如权利要求1
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5中任一项的方法(500)，其特征在于，所述方法进一步包括所述数据处理硬件(118)执行聊天界面(114)，所述聊天界面被配置为为所述多个聊天会话(50)中的每个聊天会话(50)，在所述用户(12)和对应客户关系管理(CRM)系统(25)之间传递聊天帖子(30)，所述对应客户关系管理(CRM)系统(25)与所述多个不同商业实体(22)中的对应商业实体(22)相关联。7.如权利要求6的方法(500)，其特征在于，其中与所述多个不同商业实体(22)中的至少两个商业实体相关联的所述对应CRM系统(25)是不同的。8.如权利要求6或7的方法(500)，其特征在于，其中所述聊天帖子(30)包括由所述用户(12)和/或所述多个不同商业实体(22)中的对应商业实体(22)的相应代理(20)发布的评论、消息、注释、备注、问题或回复中的至少一个。9.如权利要求1
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8中任一项的方法(500)，其特征在于，其中索引所述注释的聊天会话
(132)包括基于所述多个商业实体(22)中的对应商业实体(22)来索引所述注释的聊天会话(132)。10.如权利要求1
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9中任一项的方法(500)，其特征在于，其中，当所述搜索结果(360)被所述用户设备(10)接收时，所述搜索结果(360)使得所述用户设备(10)在所述用户设备(10)上执行的图形用户界面(12)上显示从所述会话数据存储(230)检索到的所述一个或多个索引注释的聊天会话(142)。...

【专利技术属性】
技术研发人员：阿基莱什，
申请(专利权)人：谷歌有限责任公司，
类型：发明
国别省市：