一种基于AI的呼叫中心管理平台制造技术

本发明专利技术公开一种基于AI的呼叫中心管理平台，包括目标AI接听端口确定模块、接听通话记录提取模块、接听回话语音匹配度采集模块、接听回话及时度采集模块、接听回话关联度采集模块、通话结束服务评分采集模块、建模处理模块、管理数据库、管理服务器和显示终端，通过采集目标AI接听端口对应的回话语音参数匹配度、回话及时度和回话关联度，并在接听通话结束后采集客户对目标AI接听端口的接听服务评分，从而综合以上评估目标AI接听端口对当前呼叫客户的综合接听服务质量系数，实现了AI接听服务质量的综合全面评估，其评估依据结合了客户主观接听服务评分和AI接听回话客观参数，有效提高了评估结果的可靠度。了评估结果的可靠度。了评估结果的可靠度。

【技术实现步骤摘要】
一种基于AI的呼叫中心管理平台


[0001]本专利技术属于AI呼叫中心管理
，具体涉及一种基于AI的呼叫中心管理平台。

技术介绍

[0002]呼叫中心是一个现代企业的重要组成部分,作为企业的门户它是企业与客户沟通的桥梁,也是企业增强客户忠诚度、管理客户关系的基础，在现代市场经济以服务导向的社会环境中呼叫中心越来越受到企业的重视。随着AI时代的全面到来,传统以人力进行呼叫的呼叫中心管理模式显现出的管理成本过高、呼叫服务质量参差不一的弊端越来越明显。在这种情况下，AI呼叫中心凭借其具有的低成本、高效能的优势逐渐取代了传统人力呼叫，成为企业目前最受欢迎的呼叫管理模式。
[0003]对于咨询服务企业来说，其每天接收的咨询服务呼叫电话不计其数，需要AI呼叫中心进行实时接听。但是AI接听毕竟不是人工接听，由于受到接听服务控制程序的限制，导致接听服务灵活变通性较差，在具体接听过程中当遇到不在接听服务控制程序范围内的呼叫咨询时或接听服务控制程序出现错乱时，都会造成接听服务质量不佳情况的出现，因此也需要对AI呼叫中心的接听服务质量进行评估。
[0004]但是目前对AI呼叫中心接听服务质量的评估大多只依据客户对AI接听服务的评分进行评估，这种评估方式采用的评估依据主观性过强，忽略了AI接听端口在整个接听通话过程中的接听回话客观参数，如接听回话语音匹配度、接听回话及时度、接听回话关联度等，这些接听回话客观参数可以真实客观地反映AI接听端口在整个接听通话过程中的接听回话服务质量，因此单纯只根据客户对AI接听服务的评分进行接听服务质量评估过于片面，易导致评估结果可靠度低。

技术实现思路

[0005]本专利技术的技术任务是针对上述
技术介绍
存在的问题，提出一种综合客户主观接听服务评分和AI接听回话客观参数作为评估依据的基于AI的呼叫中心管理平台，能够有效解决
技术介绍
提到的问题。
[0006]本专利技术是通过以下技术方案实现的：
[0007]一种基于AI的呼叫中心管理平台，包括目标AI接听端口确定模块、接听通话记录提取模块、接听回话语音匹配度采集模块、接听回话及时度采集模块、接听回话关联度采集模块、通话结束服务评分采集模块、建模处理模块、管理数据库、管理服务器和显示终端；
[0008]所述目标AI接听端口确定模块用于当接收到客户呼叫时，确定当前呼叫客户对应的目标AI接听端口；
[0009]所述接听通话记录提取模块用于在当前客户呼叫接通时，对目标AI接听端口接听当前呼叫客户的整个接听通话记录进行提取；
[0010]所述接听回话语音匹配度采集模块用于对提取的接听通话记录进行处理，从中采
集目标AI接听端口对应的回话语音参数匹配度，其中接听回话语音匹配度采集模块包括双方语音参数提取单元和回话语音参数匹配度分析单元；
[0011]所述接听回话及时度采集模块用于对提取的接听通话记录进行处理，从中采集目标AI接听端口回复客户提出问题的回话及时度；
[0012]所述接听回话关联度采集模块用于对提取的接听通话记录进行处理，从中采集目标AI接听端口回复客户提出问题的回话关联度；
[0013]所述通话结束服务评分采集模块用于在接听通话结束后采集客户对目标AI接听端口的接听服务评分；
[0014]所述建模处理模块用于结合目标AI接听端口对应的回话语音参数匹配度、目标AI接听端口回复客户提出问题的回话及时度、目标AI接听端口回复客户提出问题的回话关联度和客户对目标AI接听端口的接听服务评分来评估目标AI接听端口对当前呼叫客户的综合接听服务质量系数；
[0015]所述管理服务器用于对AI呼叫中心内各AI接听端口进行编号，并在设定时间段内统计各AI接听端口对应的接听客户呼叫总次数，进而按照上述目标AI接听端口对当前呼叫客户综合接听服务质量系数的评估方法进行各AI接听端口在设定时间段内各次接听客户呼叫对应的综合接听服务质量系数的评估，从而根据评估结果识别在设定时间段内接听服务质量不佳的AI接听端口；
[0016]所述显示终端用于对接听服务质量不佳的AI接听端口对应的编号进行显示。
[0017]较优化地，所述确定当前呼叫客户对应目标AI接听端口的具体方法为获取AI呼叫中心内各AI接听端口对应的当前接听状态，进而从中筛选出处于未接听状态的AI接听端口，将其确定为当前呼叫客户对应的AI接听端口，并将该AI接听端口记为目标AI接听端口。
[0018]较优化地，所述语音参数包括语速和音调。
[0019]较优化地，所述双方语音参数提取单元用于从提取的接听通话记录中分别提取客户的说话语音和目标AI接听端口的回话语音，进而从客户说话语音中提取客户说话语音参数，从目标AI接听端口的回话语音中提取回话语音参数。
[0020]较优化地，所述回话语音参数匹配度分析单元用于对目标AI接听端口的回话语音参数进行匹配度分析，其具体分析过程执行以下步骤：
[0021]S1:将客户的说话语音参数与管理数据库中预设的客户各种说话语音参数对应的AI接听端口适宜回话语音参数进行比对，得到该客户说话语音参数对应的AI接听端口适宜回话语音参数；
[0022]S2:将目标AI接听端口的回话语音参数与该客户说话语音参数对应的AI接听端口适宜回话语音参数进行匹配，统计目标AI接听端口对应的回话语音参数匹配度σ表示为目标AI接听端口对应的回话语音参数匹配度，v、u分别表示为目标AI接听端口的回话语速、回话音调，v0、u0分别表示为该客户说话语音参数对应的AI接听端口适宜回话语速、适宜回话音调。
[0023]较优化地，所述接听回话及时度采集模块采集目标AI接听端口回复客户提出问题的回话及时度对应的具体采集过程如下：
[0024]H1:从提取的接听通话记录中统计客户提出问题的数量，并对客户提出的各问题按照提出时间的先后顺序进行编号，分别标记为1,2,...,k,...,z；
[0025]H2:从提取的接听通话记录中获取客户提出各问题对应的提出结束时间点和目标AI接听端口回复各问题的回话时间点；
[0026]H3:将目标AI接听端口回复各问题的回话时间点减去客户提出各问题对应的提出结束时间点得到目标AI接听端口回复各问题的回话时长，记为t
k
；
[0027]H4:将目标AI接听端口回复各问题的回话时长与预定义的回话时长进行对比，统计目标AI接听端口回复客户提出问题的回话及时度η表示为目标AI接听端口回复客户提出问题的回话及时度，t0表示为预定义的回话时长。
[0028]较优化地，所述接听回话关联度采集模块采集目标AI接听端口回复客户提出问题的回话关联度对应的具体采集过程如下：
[0029]D1:从提取的接听通话记录中截取客户提出各问题的问题语音信息；
[0030]D2:对截取的问题语音信息进行问题关键词提取，其具体提取方法如下：
[0031]D21:对各问题的问题语音信息进行问题文本识别；
[0032]本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种基于AI的呼叫中心管理平台，其特征在于：包括目标AI接听端口确定模块、接听通话记录提取模块、接听回话语音匹配度采集模块、接听回话及时度采集模块、接听回话关联度采集模块、通话结束服务评分采集模块、建模处理模块、管理数据库、管理服务器和显示终端；所述目标AI接听端口确定模块用于当接收到客户呼叫时，确定当前呼叫客户对应的目标AI接听端口；所述接听通话记录提取模块用于在当前客户呼叫接通时，对目标AI接听端口接听当前呼叫客户的整个接听通话记录进行提取；所述接听回话语音匹配度采集模块用于对提取的接听通话记录进行处理，从中采集目标AI接听端口对应的回话语音参数匹配度，其中接听回话语音匹配度采集模块包括双方语音参数提取单元和回话语音参数匹配度分析单元；所述接听回话及时度采集模块用于对提取的接听通话记录进行处理，从中采集目标AI接听端口回复客户提出问题的回话及时度；所述接听回话关联度采集模块用于对提取的接听通话记录进行处理，从中采集目标AI接听端口回复客户提出问题的回话关联度；所述通话结束服务评分采集模块用于在接听通话结束后采集客户对目标AI接听端口的接听服务评分；所述建模处理模块用于结合目标AI接听端口对应的回话语音参数匹配度、目标AI接听端口回复客户提出问题的回话及时度、目标AI接听端口回复客户提出问题的回话关联度和客户对目标AI接听端口的接听服务评分来评估目标AI接听端口对当前呼叫客户的综合接听服务质量系数；所述管理服务器用于对AI呼叫中心内各AI接听端口进行编号，并在设定时间段内统计各AI接听端口对应的接听客户呼叫总次数，进而按照上述目标AI接听端口对当前呼叫客户综合接听服务质量系数的评估方法进行各AI接听端口在设定时间段内各次接听客户呼叫对应的综合接听服务质量系数的评估，从而根据评估结果识别在设定时间段内接听服务质量不佳的AI接听端口；所述显示终端用于对接听服务质量不佳的AI接听端口对应的编号进行显示。2.根据权利要求1所述的一种基于AI的呼叫中心管理平台，其特征在于：所述确定当前呼叫客户对应目标AI接听端口的具体方法为获取AI呼叫中心内各AI接听端口对应的当前接听状态，进而从中筛选出处于未接听状态的AI接听端口，将其确定为当前呼叫客户对应的AI接听端口，并将该AI接听端口记为目标AI接听端口。3.根据权利要求1所述的一种基于AI的呼叫中心管理平台，其特征在于：所述语音参数包括语速和音调。4.根据权利要求1所述的一种基于AI的呼叫中心管理平台，其特征在于：所述双方语音参数提取单元用于从提取的接听通话记录中分别提取客户的说话语音和目标AI接听端口的回话语音，进而从客户说话语音中提取客户说话语音参数，从目标AI接听端口的回话语音中提取回话语音参数。5.根据权利要求1所述的一种基于AI的呼叫中心管理平台，其特征在于：所述回话语音参数匹配度分析单元用于对目标AI接听端口的回话语音参数进行匹配度分析，其具体分析
过程执行以下步骤：S1:将客户的说话语音参数与管理数据库中预设的客户各种说话语音参数对应的AI接听端口适宜回话语音参数进行比对，得到该客户说话语音参数对应的AI接听端口适宜回话语音参数；S2:将目标AI接听端口的回话语音参数与该客户说话语音参数对应的AI接听端口适宜回话语音参数进行匹配，统计目标AI接听端口对应的回话语音参数匹配度σ表示为目标AI接听端口对应的回话语音参数匹配度，v、u分别表示为目标AI接听端口的回话语速、回话音调，v0、u0分别表示为该客户说话语音参数对应的AI接听端口适宜回话语速、适宜回话音调。6.根据权利要求1所述的一种基于AI的呼叫中心管理平台，其特征在于：所述接听回话及时度采集模块采集目标AI接听端口回复客户提出问题的回话及时度对应的具体采集过程如下：H1:从提取的接听通话记录中统计客户提出问题的数量，并对客户提出的各问题按照提出时...

【专利技术属性】
技术研发人员：毛喜斌，周红彪，
申请(专利权)人：深圳众投互联信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：