一种供电服务质量内部评价体系构建方法技术

本发明专利技术提供一种供电服务质量内部评价体系构建方法，涉及供电服务质量评价技术领域。该供电服务质量内部评价体系构建方法，包括以下步骤：步骤一：内部评价体系的构建；步骤二：内部评价指标体系梳理；步骤三：内部评价指数模型构建；步骤四：评价反馈。通过服务接触理论和SERVQUAL模型对应电网服务管理要素对内部评价结构进行梳理，梳理时通过SERVQUAL模型内的算法模型能对服务员工和客户之间的服务进行试算，最后能够将试算结果能够反馈给下级供电单位，下级供电单位借助内部评价结果进行整理和梳理，对内部工作中的短板开展自查和针对性改进，从而整体提升供电服务质量，由于其具有较高的分析时效性，可以形成常态化的服务质量内部评价，值得大力推广。值得大力推广。

【技术实现步骤摘要】
一种供电服务质量内部评价体系构建方法


[0001]本专利技术涉及供电服务质量评价
，具体为一种供电服务质量内部评价体系构建方法。

技术介绍

[0002]电力供应关系到人们生产生活，良好的电力供应能够使人们生活作息正常运行，我国很多供电服务都是政府公共事业的一部分，供电服务体系庞大，供电服务也能够很好的满足居民生活需要。
[0003]为了保证供电服务能够长期高效率的运行，供电部门一直进行供电服务质量评价，只有很好的进行评价才能够更好的为人们提供更好的供电服务。

技术实现思路

[0004](一)解决的技术问题
[0005]针对现有技术的不足，本专利技术提供了一种供电服务质量内部评价体系构建方法，解决了现有供电服务质量不能够进行很好的横向比较且服务质量不容易很好评价的问题。
[0006](二)技术方案
[0007]为实现以上目的，本专利技术通过以下技术方案予以实现：一种供电服务质量内部评价体系构建方法，包括以下步骤：
[0008]步骤一：内部评价体系的构建
[0009]所述内部评价体系依据服务接触理论在服务接触点上对SERVQUAL模型对应的管理要素对内部评价结构进行梳理，进而整理出内部评价指标体系，然后构建内部评价指数模型，并对指数模型进行试算，最后制定内部评价应用策略；
[0010]所述服务接触理论主要从管理角度研究企业与顾客之间的互动关系，以及接触中所发生的一系列事件，所述服务接触理论包括服务组织、服务员工和客户，所述SERVQUAL模型即客户对服务质量的期望与客户从企业服务组织实际得到的服务之间的差别；
[0011]步骤二：内部评价指标体系梳理
[0012]所述内部指标按层级结构关系组合成内部评价指标体系，内部评价指标将指标体系分为一级指标和二级指标，在层级结构关系中对应的一级指标即为“各专项业务”，二级指标为“各专项业务流程接触点所对应的内部评价指标”，内部评价指标是指基于公司内部管控服务达标、满足服务标准的需要，对每个客户服务接触点上的质量控制点进行定性或定量描述形成的评价指标，评价指标最终定量形成得到最终指标；
[0013]步骤三：内部评价指数模型构建
[0014]构建内部评价指数模型的目的在于对各个评价对象服务水平进行量化评价，使得各个评价对象可以进行服务水平的横向比较，辅助分析各个评价对象的服务水平的差距；
[0015]步骤四：评价反馈
[0016]服务组织通过步骤二和步骤三中的模型进行内部评价指数的确定，通过模型得到
内部评价指数，得到指数之后通过指数能够对电网服务整体进行整改和调整，对服务员工服务各项指标进行调整，便于供电服务质量的提升。
[0017]优选的，所述步骤二中最终指标应包含指标名称、指标算法、计量单位、精度、统计口径、统计频度、类别。
[0018]优选的，所述步骤三在进行内部评价指数模型构建时，需要首先将内部评价指标进行正向化和标准化，然后按照主客观结合的加权算法计算出内部评价各级指标指数。
[0019]优选的，所述步骤一中服务员工为客户进行服务，服务组织通过让服务员工进行效率、质量和成本上面的优化，服务组织通过客户获取服务员工服务的效率、质量和客户对服务的评价声誉，服务员工和客户之间能够相互感知服务体验和被服务体验。
[0020]优选的，所述步骤一中SERVQUAL模型从服务组织的可靠性、服务反应时间、保证、客户感情满意度和服务组织设备硬件设施给客户的感官感受等几方面体验。
[0021](三)有益效果
[0022]本专利技术提供了一种供电服务质量内部评价体系构建方法。具备以下有益效果：
[0023]本专利技术通过服务接触理论和SERVQUAL模型对应电网服务管理要素对内部评价结构进行梳理，梳理时通过SERVQUAL模型内的算法模型能对服务员工和客户之间的服务进行试算，最后能够通过试算结果能够反馈给服务组织，服务组织通过内部评价进行整理和梳理，将试算结果能够反馈给下级供电单位，下级供电单位借助内部评价结果进行整理和梳理，对内部工作中的短板开展自查和针对性改进，从而整体提升供电服务质量，由于其具有较高的分析时效性，可以形成常态化的服务质量内部评价，通过内部评价指标体系梳理和内部评价指数模型构建分析供电各部门服务质量，得出结论，评价反馈中服务组织通过结论能对供电服务质量有一个很客观的评价，同时使用这个评价能够对各部门进行很好的判断，同时能够通过评价给出各部门一个很好的解决方案，通过供电部门进行的供电服务评价，便于整体提升供电服务质量，很好的进行评价能够很好的对人们进行供电服务，值得大力推广。
具体实施方式
[0024]下面将结合本专利技术实施例，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。
[0025]实施例一：
[0026]本专利技术实施例提供一种供电服务质量内部评价体系构建方法，包括以下步骤：
[0027]步骤一：内部评价体系的构建
[0028]通过构建内部评价体系能够很好的保证供电服务质量整体得到一个评价，同时这个体系能够通过不同的模型和算法对供电服务质量进行准确评价和监测，一个完整的体系也利于服务组织对供电服务质量的整体评价，内部评价体系依据服务接触理论在服务接触点上对SERVQUAL模型对应的管理要素对内部评价结构进行梳理，进而整理出内部评价指标体系，然后构建内部评价指数模型，并对指数模型进行试算，最后制定内部评价应用策略，
SERVQUAL模型的计算公式为：
[0029]其中SQ为感知服务质量，Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数，E i为第i个因素在顾客期望方面的分数(i＝1、2、3
……
22)，由上式获得的SQ是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量但是在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的；
[0030]因此,通过顾客调查后应确定每个服务质量属性的权重,然后加权平均就得出了更为合理的SERVQUAL分数，公式为：
[0031]其中wj为第j个属性的权重，将此时的SQ分数再除以因素数n(n＝22)、就得到单个顾客平均的SERVQUAL分数，最后将调查中所有顾客的SERVQUAL分数加总再除以顾客数目m就得到某企业该项服务产品平均的SERVQUAL分数，即
[0032]服务接触理论主要从管理角度研究企业与顾客之间的互动关系，以及接触中所发生的一系列事件，服务接触理论包括服务组织、服务员工和客户，SERVQUAL模型即客户对服务质量的期望与客户从企业服务组织实际得到的服务之间的差别，通过服务接触理论和SERVQUAL模型结合能够很好的构件一个供电服务质量的评价体系，保证了供电服务能够很好的被分类评价，通过服务接触理论和SERVQUAL模型本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种供电服务质量内部评价体系构建方法，其特征在于：包括以下步骤：步骤一：内部评价体系的构建所述内部评价体系依据服务接触理论在服务接触点上对SERVQUAL模型对应的管理要素对内部评价结构进行梳理，进而整理出内部评价指标体系，然后构建内部评价指数模型，并对指数模型进行试算，最后制定内部评价应用策略；所述服务接触理论主要从管理角度研究企业与顾客之间的互动关系，以及接触中所发生的一系列事件，所述服务接触理论包括服务组织、服务员工和客户，所述SERVQUAL模型即客户对服务质量的期望与客户从企业服务组织实际得到的服务之间的差别；步骤二：内部评价指标体系梳理所述内部指标按层级结构关系组合成内部评价指标体系，内部评价指标将指标体系分为一级指标和二级指标，在层级结构关系中对应的一级指标即为“各专项业务”，二级指标为“各专项业务流程接触点所对应的内部评价指标”，内部评价指标是指基于公司内部管控服务达标、满足服务标准的需要，对每个客户服务接触点上的质量控制点进行定性或定量描述形成的评价指标，评价指标最终定量形成得到最终指标；步骤三：内部评价指数模型构建构建内部评价指数模型的目的在于对各个评价对象服务水平进行量化评价，使得各个评价对象可以进行服务水平的横向比较，辅助分析各个评价对象的服务水平的差...

【专利技术属性】
技术研发人员：郭亚琪，谢伟，林子靖，
申请(专利权)人：云南电网有限责任公司，
类型：发明
国别省市：