营业厅特殊事件精准处理的方法及系统技术方案

本发明专利技术公开了一种营业厅特殊事件精准处理的方法及系统，属于智慧营业厅技术领域。所述方法获取营业厅内实时监控视频；利用行为识别系统对监控视频中的特殊事件进行检测识别；当检测识别到特殊事件发生时，行为识别系统向第一终端和第二终端推送告警信息，并根据告警信息向第一终端推荐相应的服务话术；根据第一终端收到的告警信息以及服务话术，对特殊事件进行处理；对特殊事件处理完成后，行为识别系统根据监控视频对特殊事件信息进行识别分析记录，行为识别系统将事件处理情况及事件信息推送到第二终端进行显示。所述系统利用所述方法对营业厅特殊事件进行精准处理。本发明专利技术能够对营业厅特殊事件从事前、事中及事后进行精准有效的处理。有效的处理。有效的处理。

【技术实现步骤摘要】
营业厅特殊事件精准处理的方法及系统


[0001]本专利技术属于智慧营业厅
，具体涉及一种营业厅特殊事件精准处理的方法及系统。

技术介绍

[0002]银行网点、火车站、飞机场、政务服务大厅等营业厅通常会聚集大量的人员，因为人流量大导致这些地点的营业厅网点经常出现打架、闹事、人员聚集、大量人员拍照等舆情事件时，需要营业厅服务大堂服务人员日常观察的方式去识别，如果不能及时发现和正确处理，事情被拍照或视频发送到互联网上，则会对服务企业造成不良的舆情影响。另外，如果营业厅网点出现孕妇、拄拐、盲杖、轮椅等特殊关怀人员，如果大堂服务人员不能及时的发现和接待，也会导致客户对网点的服务质量评价不满意。
[0003]然而，现有的技术中缺乏合适的方法以应对目前营业厅网点中出现的大量特殊事件，因此导致目前营业厅网点中出现很大的问题。例如：事前，营业厅网点舆情事件或者特殊关怀人员的场景的发生需要人工去识别，导致服务人员不能及时发现，从而不能及时处理；事中，人为发现后需要通过执行提前准备的预案，进行处理和干预，就会导致处理的不及时；事后，处理完成后，没有很好的回溯、记录和评价的方法，无法为后续类似事件提供依据。

技术实现思路

[0004]技术问题：针对目前营业厅中应对特殊事件时难以有效应对的问题，本专利技术提供了一种营业厅特殊事件精准处理的方法及系系统，从而能够对营业厅中的发生的特殊事件在事前、事中、和事后进行有效应对。
[0005]技术方案：一方面，本专利技术提供一种营业厅特殊事件精准处理的方法，包括：<br/>[0006]获取营业厅内实时监控视频；
[0007]利用行为识别系统对监控视频中的特殊事件进行检测识别；
[0008]当检测识别到特殊事件发生时，行为识别系统向第一终端和第二终端推送告警信息，并根据告警信息向第一终端推荐相应的服务话术；
[0009]根据第一终端收到的告警信息以及服务话术，对特殊事件进行处理；
[0010]对特殊事件处理完成后，行为识别系统根据监控视频对特殊事件信息进行识别分析记录，行为识别系统将事件处理情况及事件信息推送到第二终端进行显示。
[0011]进一步地，所述行为识别系统采用卷积神经网络模型对监控视频中的特殊事件进行检测识别。
[0012]进一步地，利用卷积神经网络模型对监控视频中的异常行为进行识别时，通过检测监控视频中的轮椅目标、盲杖及盲人目标、拄拐及残疾人目标、摔倒的人目标、打架目标、多人聚集目标、人员拍照目标进行检测，当检测到相应目标后，返回目标标签及分数，判断发生特殊事件。
[0013]进一步地，所述告警信息包括告警类型、告警消息描述、区域信息、客户信息、异常行为发生时间信息。
[0014]进一步地，所述服务话术根据告警类型及客户信息推荐。
[0015]进一步地，根据第一终端收到的告警信息以及服务话术，对特殊事件进行处理方法包括：根据告警类型和告警消息描述，判断特殊事件类型，并根据特殊事件类型执行不同处理操作；所述特殊事件类型包括舆情事件和特殊关怀事件。
[0016]进一步地，当特殊事件为舆情事件时，事件处理人根据标准话术对舆情事件进行处理，通过及时干预和控制事件的发展，防止事态进一步恶化。
[0017]进一步地，处理完成后，处理人通过第一终端登记事件信息以及解决思路，并上传到行为识别系统；同时行为识别系统自动识别属于营业单位内部人员的处理人并记录到行为识别系统内，并根据监控视频分析记录舆情事件的相关信息，包括舆情事件的终止时间、处理人、开始处理时间、处理结果、完成处理时间。
[0018]进一步地，当判断特殊事件为特殊关怀事件时，处理人根据告警信息及客户身份信息，提供便利服务。
[0019]进一步地，对特殊关怀事件服务完成后，行为识别系统自动识别属于营业单位内部人员的处理人并记录到行为识别系统，并根据监控视频分析记录服务的相关信息，包括服务的终止时间、服务人、开始服务时间、完成服务时间。
[0020]进一步地，所述方法还包括将特殊事件的全流程数据信息会同步上传后台服务器，后台服务器定期进行数据汇总，并获取特殊事件片段及事件处理时相应的视频片段，形成流水和汇总报表。
[0021]进一步地，所述神经网络模型为YOLOV5。
[0022]进一步地，所述方法还包括将特殊事件发生时和处理时的视频片段保存在服务器，用于对神经网络模型训练数据进行补充，并利用所述训练数据对神经网络模型进行持续训练和优化。
[0023]进一步地，所述第一终端为便携式智能终端。
[0024]进一步地，所属第二终端为智慧数据显示屏。
[0025]另一方面，本专利技术还提供一种营业厅特殊事件精准处理的系统，利用上述的方法，对营业厅特殊事件进行精准处理。
[0026]有益效果：本专利技术与现有技术相比，具有以下优点：在事前，通过行为识别系统自动去识别网点发生的异常行为事件，提高网点工作效率；在事中，行为识别系统通过识别不同的异常情况和客户身份，提示不同的参考服务话术，处理人通过行为识别系统提示话术进行事件的干预，提高事件的解决成功率，防止因个人能力水平的高低影响处理或服务质量；在事后，行为识别系统自动识别事件或服务的开始时间、结束时间、处理或服务人等信息，自动登记系统。行为识别系统提供的后台流水和报表查询，可以方便分行运管部门监管，也可以为网点投诉事件、员工考核提供数据依据。从而在事前、事中、事后，对营业厅中的特殊事件进行有效的处理。
附图说明
[0027]图1为本专利技术的实施例中营业厅中特殊事件精准处理的方法的流程图；
[0028]图2为将本专利技术的方法的应用于银行营业厅时的实施流程图；
[0029]图3为本专利技术的实施例中营业厅中特殊事件精准处理的系统框图。
具体实施方式
[0030]下面结合实施例和说明书附图对本专利技术作进一步的说明。其中术语“第一”、“第二”等仅是为了便于表述，并不是对于数量等的限制。
[0031]图1示出了本专利技术的实施例中营业厅中特殊事件精准处理的方法的流程图；图2示出了在银行营业厅中应用于本专利技术的实施例中所提出的方法实施流程。结合图1和图2所示，本专利技术的实施例中，在营业厅特殊事件精准服务的方法包括：
[0032]S100：获取营业厅内实时监控视频。
[0033]在营业厅网点堂内布控摄像头和录像机，可对营业厅网点厅堂内全天进行实时监控；通过摄像头可以实时拍摄营业厅内的情况，而录像机可以对营业厅内情况进行录像。
[0034]S200：利用行为识别系统对监控视频中的特殊事件进行识别。
[0035]在营业厅内部署行为识别系统，行为识别系统可以检测和识别监控视频中的推轮椅、盲人、拄拐、摔倒等特殊关怀事件或者打架、人员聚集、大量人员举手机拍照等舆情事件。
[0036]当营业厅中出现特殊事件时，摄像头能够捕捉到特殊事件视频片段，然后发送到行为识别系统中进行检测识别。在行为识别系统中，部署有卷积神经网本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种营业厅特殊事件精准处理的方法，其特征在于，包括：获取营业厅内实时监控视频；利用行为识别系统对监控视频中的特殊事件进行检测识别；当检测识别到特殊事件发生时，行为识别系统向第一终端和第二终端推送告警信息，并根据告警信息向第一终端推荐相应的服务话术；根据第一终端收到的告警信息以及服务话术，对特殊事件进行处理；对特殊事件处理完成后，行为识别系统根据监控视频对特殊事件信息进行识别分析记录，行为识别系统将事件处理情况及事件信息推送到第二终端进行显示。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述行为识别系统采用卷积神经网络模型对监控视频中的特殊事件进行检测识别。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，利用卷积神经网络模型对监控视频中的异常行为进行识别时，通过检测监控视频中的轮椅目标、盲杖及盲人目标、拄拐及残疾人目标、摔倒的人目标、打架目标、多人聚集目标、人员拍照目标进行检测，当检测到相应目标后，返回目标标签及分数，判断发生特殊事件。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述告警信息包括告警类型、告警消息描述、区域信息、客户信息、异常行为发生时间信息。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述服务话术根据告警类型及客户信息推荐。6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，根据第一终端收到的告警信息以及服务话术，对特殊事件进行处理方法包括：根据告警类型和告警消息描述，判断特殊事件类型，并根据特殊事件类型执行不同处理操作；所述特殊事件类型包括舆情事件和特殊关怀事件。7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，当特殊事件为舆情事件时，事件处理人根据标准话术对舆情事件进行处理，通过及时干预和控制事件的发展，防止事态进一步恶化。8.根据权利要求7所述的方法，其...

【专利技术属性】
技术研发人员：孙非凡，程求红，周院平，邓小飞，唐红，孙信中，
申请(专利权)人：南京奥拓电子科技有限公司，
类型：发明
国别省市：