感知确定方法、装置及服务器制造方法及图纸

本公开提供了一种感知确定方法、装置及服务器，属于通信技术领域。在第一用户对应的第一事件完成之后，根据第二事件的感知系数、第一用户的服务事件总次数、第一事件的影响系数、第一用户的客户生命周期中与第一事件类型相同的服务事件次数和第一间隔，获取第一事件的感知系数；根据第一事件的感知系数，确定第一用户的服务感知度、第一用户的网络感知度，以及第一用户的负向事件感知隐患值中的至少一个；其中，第二事件为与第一事件相邻的上一次服务事件，第二事件为第一用户对应的服务事件，第一间隔为第一事件和第二事件的时间间隔。通过本公开实施提供的技术方案，能够解决无法全面反映客户对服务的感知和网络的感知的问题。的问题。的问题。

【技术实现步骤摘要】
感知确定方法、装置及服务器


[0001]本公开属于通信
，具体涉及一种感知确定方法、装置及服务器。

技术介绍

[0002]随着通信技术的发展，通信公司致力于为用户提供优质的服务。
[0003]通常，传统的基于客户满意度的服务品质评价中，测评数据与单一指标考评结果经常存在矛盾。例如运营商1在2019年某季度中测评结果中，安装满意度为92％、维修满意度为90.5％、修障单量为138630单、装移修不满意工单/万用户2.1万；2020年某季度中的测评结果中，安装满意度上升为94.5％、维修满意度下降为87.1％、维修单量下降为112318单，装移修不满意工单/万用户下降为1.2万。
[0004]从满意度测评来说，修障下滑，安装感知有所提升，维修感知有所下滑，从修障工单量来说，障碍单量明显下降，不满意度占比明显下降，从数据对比修障测评感知下降，修障工单感知上升。因此，工单结果与测评感知结果存在差异，装修单渠道的结果不能完全反映用户的感知结果，从而导致无法全面反映客户对服务的感知和网络的感知。
专利技术内容
[000本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种感知确定方法，其特征在于，所述方法包括：在第一用户对应的第一事件完成之后，根据第二事件的感知系数、所述第一用户的服务事件总次数、所述第一事件的影响系数、所述第一用户的客户生命周期中与所述第一事件类型相同的服务事件次数和第一间隔，获取所述第一事件的感知系数；根据所述第一事件的感知系数，确定所述第一用户的服务感知度、所述第一用户的网络感知度，以及所述第一用户的负向事件感知隐患值中的至少一个；其中，所述第二事件为与所述第一事件相邻的上一次服务事件，所述第二事件为与是第一用户对应的服务事件，所述第一间隔为所述第一事件和所述第二事件的时间间隔。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一事件的影响系数包括事件属性变化的影响系数；所述根据第二事件的感知系数、所述第一用户的服务事件总次数、所述第一事件的影响系数、所述第一用户的客户生命周期中与所述第一事件类型相同的服务事件次数和第一间隔，获取所述第一事件的感知系数，包括：根据第二事件的第一感知系数、所述第一用户的服务事件总次数、所述事件属性变化的影响系数、所述第一用户的客户生命周期中与所述第一事件类型相同的服务事件次数和第一间隔，获取述第一事件的第一感知系数。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据第二事件的第一感知系数、所述第一用户的服务事件总次数、所述事件属性变化的影响系数、所述第一用户的客户生命周期中与所述第一事件的类型相同的服务事件次数和第一间隔，获取所述第一事件的第一感知系数，包括：基于第一预设公式，根据第二事件的第一感知系数、所述第一用户的服务事件的总次数、所述事件属性变化的影响系数、所述第一用户的客户生命周期中与所述第一事件的类型相同的服务事件次数和第一间隔，获取所述第一事件的第一感知系数；所述第一预设公式为：其中，n表示所述第一用户的客户生命周期中服务事件的总次数，M1表示所述事件属性变化的影响系数，N1表示所述第一用户的客户生命周期中与所述第一事件的类型相同的服务事件次数，Δt表示第一间隔，X1(n
‑
1)表示所述第二事件的第一感知系数。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一事件的感知系数，确定所述第一用户的服务感知度，包括：基于第二预设公式，根据所述第一事件的第一感知系数、所述第一间隔和所述第一事件的正负属性，确定所述第一用户的服务感知度；所述第二预设公式为：Y1(n)＝(1
‑
X1(n)*(Δt(n)*24)
0.06
)*(
±
1)；其中，正向事件取1，负向事件取
‑
1。5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一事件的感知系数，确定所述第一用户的负向事件感知隐患值，包括：基于第三预设公式，根据所述第一事件的第一感知系数和第一时长，确定所述第一用户的负向事件感知隐患值；
所述第三预设公式为：y(n)＝1
‑
X1(n)*(t(n)*24)
0.06
；其中，t(n)表示所述第一时长，所述第一时长为所述第一用户的业务开通到当前时间之间的时长。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一事件的影响系数包括所述第一事件的事件属性的影响系数和所述第一事件的障碍现象的影响系数；所述根据第二事件的感知系数、所述第一用户的服务事件总次数、所述第一事件的影响系数、所述第一用户的客户生命周期中与所述第一事件的类型相同的服务事件次数和第一间隔，获取所述第一事件的感知系数，包括：根据第二事件的第二感知系数、所述第一用户的服务事件总次数、所述第一事件的事件属性的影响系数、所述第一事件的障碍现象的影响系数、所述第一用户的客户生命周期中与所述第一事件的类型相同的服务事件次数和第一间隔，获取述第一事件的第二感知系数。7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述根据第二事件的第二感知系数、所述第一用户的服务事件总次数、所述第一事件的事件属性的影响系数、所述第一事件的障碍现象的影响系数、所述第一用户的客户生命周期中与所述第一事件的类型相同的服务事件次数和第一间隔，获取所述第一事件的第二感知系数，包括：基于第四预设公式，根据第二事件的第二感知系数、所述第一用户的服务事件总次数、所述第一事件的事件属性的影响系数、所述第一事件的障碍现象的影响系数、所述第一用户的客户生命周期中类型相同的服务事件次数和第一间隔，确定所述第一事件的第二感知系数；所述第四预设公式为：其中，M2表示所述第一事件的事件属性的影响系数，M3表示所述第一事件的障碍现象的影响系数，X2(n
‑
1)表示所述第二事件的第二感知系数。8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一事件的感知系数，确定所述第一用户的网络感知度，包括：基于第五预设公式，根据所述第一事件的第二感知系数和所述第一间隔，确定所述第一用户的网络感知度；第五预设公式为：Y2(n)＝X2(n)*(Δt(n)*24)
0.06
。9.一种感知确定方法，其特征在于，所述方法包括：在检测到第一用户的第一事件之后，基于预设参数的系数和第一服务事件次数，更新所述第一用户的客户感知画像；显示所述第一用户的客户感知画像；其中，所述预设参数包括以下至少一项：响应类型、话务规范度、超时/履约、施工质量、自动回访状态；所述第一服务事件次数为所述第一用户的客户生命周期中的服务事件的次数；所述客户感知画像包括：响应感知、沟通感知、履约感知、施工感知、技能感知和服务能力感知。10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述更新所述第一用户的客户感知画像
之后，所述方法还包括：基于目标客户群的客户感知画像，确定目标网格的客户感知画像，并输出所述目标网格的客户感知画像中的短板因子；其中，所述目标客户群为所述目标网格中的客户，所述第一用户为所述目标客户群中的客户。11.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：基于所述预设参数的系数和第二服务事件次数，更新第一装维人员的装维画像；其中，所述第一装维人员为所述第一事件对应的装维人员；所述第二服务事件次数为预设时长内所述第一装维人员对应的服务事件的次数；所述装维画像包括：响应能力、沟通能力、履约能力、施工能力、技能能力和服务能力。12.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，所述更新第一装维人员的装维画像之后，所述方法还包括：突出显示所述第一装维人员的装维画像中的短板因子。13.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，所述更新第一装维人员的装维画像之后，所述方法还包括：根据目标组织中的装维人员的装维画像，确定所述目标组织的装维画像；突出显示所述目标组织的装维画像中的短板因子；其中，所述目标组织中的装维人员包括所述第一装维人员。14.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述基于预设参数的系数和第一服务...

【专利技术属性】
技术研发人员：赵干，程露，丁善民，朱剑飞，闫虎年，张德洲，
申请(专利权)人：中国电信股份有限公司，
类型：发明
国别省市：