本发明专利技术公开了一种资源调度方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：接收用户发起的咨询请求，根据用户历史行为数据和用户画像数据，预测接待咨询请求的对象；若对象为机器人客服，则将咨询请求发送给机器人客服接待，得到回复信息并返回，或得到无法解答信息以触发转人工指令；若对象为人工客服或收到转人工指令，则确定用户咨询意图，将用户咨询意图与每个人工客服组可接待的意图画像进行匹配；确定匹配度最高的目标人工客服组，将咨询请求发送给目标人工客服组接待，得到回复信息并返回。该实施方式使用用户历史行为数据和画像数据、人工客服实时承接量和意图画像等数据，精准进行客服调度，提高客服接待效率与满意度。待效率与满意度。待效率与满意度。
【技术实现步骤摘要】
一种资源调度方法和装置
[0001]本专利技术涉及计算机
，尤其涉及一种资源调度方法和装置。
技术介绍
[0002]客服系统是一种能够为用户提供在线一对一咨询解答服务的对话系统。目前业内主流的客服系统一般均通过提供机器人客服、人工客服来实现应答服务，用户在线发起咨询后，优先由机器人客服进行接待，如果机器人客服可成功解答用户问题，则由机器人客服进行咨询接待，否则，需人工客服介入，提供更为灵活的客服服务。
[0003]在实现本专利技术的过程中，专利技术人发现现有客服资源调度模式存在以下问题：
[0004]1、默认使用机器人客服接待全部咨询流量，只有用户在主动发起转人工请求后，才能被人工客服处理，导致高价值、高风险的用户咨询无法第一时间分配给解答效果更高的人工客服，直接影响这部分用户的咨询满意度；
[0005]2、未考虑用户的实时咨询情况，调度灵活性低、资源利用率差；人工客服接待的流量无法精准分配到最适合的客服，导致人工接起后需要重新进行用户意图探索及人工二次转接。
技术实现思路
[0006]有鉴于此，本专利技术实施例提供一种资源调度方法和装置，至少能够解决现有技术中默认使用机器人客服接待全部咨询流量，用户意图分配准确率低、客服资源无法差异化调度的现象。
[0007]为实现上述目的，根据本专利技术实施例的一个方面，提供了一种资源调度方法，包括：
[0008]接收用户发起的咨询请求，根据用户历史行为数据和用户画像数据，预测接待所述咨询请求的对象；
[0009]若所述对象为机器人客服，则将所述咨询请求发送给机器人客服接待，得到回复信息并返回，或得到无法解答信息以触发转人工指令；
[0010]若所述对象为人工客服或收到转人工指令，则确定用户咨询意图，将所述用户咨询意图与每个人工客服组可接待的意图画像进行匹配；
[0011]确定匹配度最高的目标人工客服组，将所述咨询请求发送给所述目标人工客服组接待，得到回复信息并返回。
[0012]可选的，所述根据用户历史行为数据和用户画像数据，预测接待所述咨询请求的对象，包括：
[0013]计算每个用户画像数据和所述历史行为数据中每个数据项的权重，累加得到总权重；
[0014]若所述总权重大于预设权重，则返回人工客服接待结果，否则返回机器人客服接待结果。
[0015]可选的，所述计算每个用户画像数据和所述历史行为数据中每个数据项的权重，包括：
[0016]确定用户发起所述咨询请求的渠道信息，从所述渠道信息中获取用户当前操作的实时行为数据；
[0017]计算每个用户画像数据、所述历史行为数据和所述实时行为数据中每个数据项的权重。
[0018]可选的，所述将所述咨询请求发送给机器人客服接待，包括：
[0019]根据与用户沟通的实时数据，实时预测用户咨询意图，查询与所述用户咨询意图和所述实时数据对应的回复信息。
[0020]可选的，还包括：在将机器人客服传输的回复信息返回给用户后，若收到用户发起的转人工请求，则触发转人工指令；或
[0021]若收到机器人客服传输的无法解答信息，则返回是否转人工提示信息给用户，以基于用户选择的转人工选项，触发转人工指令。
[0022]可选的，所述确定用户咨询意图，包括：
[0023]在所述对象为人工客服的情况下，根据所述用户历史行为数据和所述用户画像数据，预测用户咨询意图；或
[0024]在收到转人工指令的情况下，从转人工指令中获取用户咨询意图；其中，用户咨询意图为机器人客服通过分析与用户沟通的实时数据预测得到。
[0025]可选的，所述将所述咨询请求发送给所述目标人工客服组接待，包括：
[0026]获取所述目标人工客服组的人工客服队列，加载每个人工客服的接待能力分值，筛选分值大于预设分值的至少一个人工客服；
[0027]获取所述至少一个人工客服中每个人工客服的实时接待量，结合所述接待能力分值，预测每个人工客服接待所述咨询请求的概率；
[0028]将所述咨询请求发送给概率最大的一个人工客服接待。
[0029]可选的，在所述加载每个人工客服的接待能力分值之前，还包括：
[0030]获取与所述目标人工客服接待组对应的用户咨询意图集；
[0031]对于每个人工客服，获取在每个用户咨询意图下的历史接待数据，结合用户咨询时的意图和接待评价满意度，进行接待能力画像，得到在每个用户咨询意图下的接待能力分值。
[0032]可选的，所述将所述咨询请求发送给所述目标人工客服组接待，包括：
[0033]获取所述目标人工客服组的人工客服队列，加载每个人工客服的接待能力分值，确定分值最大的一个人工客服；
[0034]根据所述一个人工客服的实时接待量和接待能力分值，预测所述一个人工客服接待所述咨询请求的概率；
[0035]若所述概率大于或等于预设概率，则将所述咨询请求发送给所述一个人工客服接待；
[0036]否则确定分值排序第二的另一个人工客服，重复上述步骤，得到概率大于或等于预设概率的目标人工客服，将所述咨询请求发送给所述目标人工客服接待。
[0037]为实现上述目的，根据本专利技术实施例的另一方面，提供了一种资源调度装置，包
括：
[0038]人机分流决策模块，用于接收用户发起的咨询请求，根据用户历史行为数据和用户画像数据，预测接待所述咨询请求的对象；
[0039]机器接待模块，用于若所述对象为机器人客服，则将所述咨询请求发送给机器人客服接待，得到回复信息并返回，或得到无法解答信息以触发转人工指令；
[0040]人工接待模块，用于若所述对象为人工客服或收到转人工指令，则确定用户咨询意图，将所述用户咨询意图与每个人工客服组可接待的意图画像进行匹配；确定匹配度最高的目标人工客服组，将所述咨询请求发送给所述目标人工客服组接待，得到回复信息并返回。
[0041]可选的，所述人机分流决策模块，用于：
[0042]计算每个用户画像数据和所述历史行为数据中每个数据项的权重，累加得到总权重；
[0043]若所述总权重大于预设权重，则返回人工客服接待结果，否则返回机器人客服接待结果。
[0044]可选的，所述人机分流决策模块，用于：
[0045]确定用户发起所述咨询请求的渠道信息，从所述渠道信息中获取用户当前操作的实时行为数据；
[0046]计算每个用户画像数据、所述历史行为数据和所述实时行为数据中每个数据项的权重。
[0047]可选的，所述机器接待模块，用于：
[0048]根据与用户沟通的实时数据，实时预测用户咨询意图，查询与所述用户咨询意图和所述实时数据对应的回复信息。
[0049]可选的，所述机器接待模块，还用于：
[0050]在将机器人客服传输的回复信息返回给用户后，若收到用户发起的转人工请求，则触发转人工指令；或
[0051]若收到机器人客服传输的无本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种资源调度方法，其特征在于，包括：接收用户发起的咨询请求，根据用户历史行为数据和用户画像数据，预测接待所述咨询请求的对象；若所述对象为机器人客服，则将所述咨询请求发送给机器人客服接待，得到回复信息并返回，或得到无法解答信息以触发转人工指令；若所述对象为人工客服或收到转人工指令，则确定用户咨询意图，将所述用户咨询意图与每个人工客服组可接待的意图画像进行匹配；确定匹配度最高的目标人工客服组，将所述咨询请求发送给所述目标人工客服组接待，得到回复信息并返回。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据用户历史行为数据和用户画像数据，预测接待所述咨询请求的对象，包括：计算每个用户画像数据和所述历史行为数据中每个数据项的权重，累加得到总权重；若所述总权重大于预设权重，则返回人工客服接待结果，否则返回机器人客服接待结果。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述计算每个用户画像数据和所述历史行为数据中每个数据项的权重，包括：确定用户发起所述咨询请求的渠道信息，从所述渠道信息中获取用户当前操作的实时行为数据；计算每个用户画像数据、所述历史行为数据和所述实时行为数据中每个数据项的权重。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述咨询请求发送给机器人客服接待，包括：根据与用户沟通的实时数据，实时预测用户咨询意图，查询与所述用户咨询意图和所述实时数据对应的回复信息。5.根据权利要求1或4所述的方法，其特征在于，还包括：在将机器人客服传输的回复信息返回给用户后，若收到用户发起的转人工请求，则触发转人工指令；或若收到机器人客服传输的无法解答信息，则返回是否转人工提示信息给用户，以基于用户选择的转人工选项，触发转人工指令。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定用户咨询意图，包括：在所述对象为人工客服的情况下，根据所述用户历史行为数据和所述用户画像数据，预测用户咨询意图；或在收到转人工指令的情况下，从转人工指令中获取用户咨询意图；其中，用户咨询意图为机器人客服通过分析与用户沟通的实时数据预测得到。7.根据权利要求1或6所述的方法，其特征在于，所述将所述咨询请求发送给所述目标人工客服组接待，包括：获取所述目标人工客服组的人工客服队列，加载每个人工客服的接待能力分值，筛选分值大...
【专利技术属性】
技术研发人员：张学理，何峰，肖翔，
申请(专利权)人：北京京东世纪贸易有限公司，
类型：发明
国别省市：
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