从电话环境到消息传递环境的上下文感知重定向制造技术

重定向和消息传递系统从电话系统接收识别呼叫者和呼叫上下文的电话信息。该系统基于呼叫上下文在多个消息传递操作员中选择一者，可选地通过消息传递服务向呼叫者发送引导消息，并为所选择的消息传递操作员生成消息传递界面。消息传递界面包括呼叫者和呼叫上下文以及在呼叫者和所选择的消息传递操作员之间利用允许所选择的消息传递操作员输入和向呼叫者发送消息的输入界面发送的任何消息。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】从电话环境到消息传递环境的上下文感知重定向相关申请的交叉引用本专利技术要求2018年12月18日提交的美国临时专利申请No.62/766,601的优先权权益，该美国临时专利申请的公开内容通过引用并入本文。
本专利技术总体上涉及交互式电话环境和交互式消息传递环境。更具体地，本专利技术涉及利用来自电话环境、呼叫者历史和呼叫者设备中的至少一者的上下文将电话环境中的呼叫者从电话环境重定向到消息传递环境。
技术介绍
交互式语音响应(IVR)是允许人类呼叫者在电话环境中呼叫计算机并与计算机通信的技术。在IVR电话环境中，计算机通常输出预先录制的语音音频提示，人类呼叫者通常使用通过人类呼叫者的电话的按键输入的双音多频信号(DTMF)音调来回答这些语音音频提示。一些IVR电话环境允许人类呼叫者用常规语音回答计算机预先录制的语音音频提示，然后计算机尝试通过语音识别来解释这些常规语音。公司使用IVR电话系统来以较低的成本服务较高的呼叫量。公司经常使用IVR电话系统来回答常见问题(例如办公时间)，而无需使这种呼叫通过人操作员。IVR电话系统还本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种从电话环境到消息传递环境的上下文感知的呼叫者重定向的方法，所述方法包括：/n从电话系统接收电话信息，所述电话信息包括与呼叫者设备相对应的呼叫者标识符和在所述呼叫者设备与所述电话系统之间的电话呼叫期间由所述呼叫者设备提供的呼叫上下文；/n基于所述呼叫上下文从多个消息传递操作员中选择所选择的消息传递操作员；/n为所选择的消息传递操作员生成消息传递界面，所述消息传递界面包括所述呼叫者标识符、所述呼叫上下文、和输入界面；/n通过消息传递服务从所述呼叫者接收呼叫者消息；/n响应于所述呼叫者消息的接收，更新所述消息传递界面以包括所述呼叫者消息；/n触发操作员消息通过所述消息传递服务到所述呼叫者设备...

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】20181218 US 62/766,6011.一种从电话环境到消息传递环境的上下文感知的呼叫者重定向的方法，所述方法包括：
从电话系统接收电话信息，所述电话信息包括与呼叫者设备相对应的呼叫者标识符和在所述呼叫者设备与所述电话系统之间的电话呼叫期间由所述呼叫者设备提供的呼叫上下文；
基于所述呼叫上下文从多个消息传递操作员中选择所选择的消息传递操作员；
为所选择的消息传递操作员生成消息传递界面，所述消息传递界面包括所述呼叫者标识符、所述呼叫上下文、和输入界面；
通过消息传递服务从所述呼叫者接收呼叫者消息；
响应于所述呼叫者消息的接收，更新所述消息传递界面以包括所述呼叫者消息；
触发操作员消息通过所述消息传递服务到所述呼叫者设备的传输，所述操作员消息由所选择的消息传递操作员通过所述消息传递界面的所述输入界面输入；以及
响应于触发所述操作员消息的传输，更新所述消息传递界面以包括所述操作员消息。


2.根据权利要求1所述的方法，还包括在接收所述呼叫者消息之前和在触发所述操作员消息的传输之前，触发引导消息通过所述消息传递服务到所述呼叫者设备的传输，其中，所述消息传递界面包括所述引导消息。


3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述引导消息是先前确定的消息。


4.根据权利要求2所述的方法，还包括基于所述电话信息生成所述引导消息的至少一部分。


5.根据权利要求2所述的方法，还包括生成预估等待时间，其中，所述引导消息包括所述预估等待时间。


6.根据权利要求1所述的方法，其中，基于所述呼叫上下文从多个消息传递操作员中选择所选择的消息传递操作员包括识别与所选择的消息传递操作员相关联的技能匹配根据所述呼叫上下文所需的技能。


7.根据权利要求1所述的方法，其中，基于所述呼叫上下文从多个消息传递操作员中选择所选择的消息传递操作员包括识别与所选择的消息传递操作员相关联的位置和与所述呼叫上下文相关联的位置在多个预定地理区域中的同一预定地理区域中。


8.根据权利要求1所述的方法，还包括：
从所述电话系统接收对预估消息传递等待时间的请求；
生成所述预估消息传递等待时间；以及
向所述电话系统发送所述预估消息传递等待时间，所述电话系统将所述预估消息传递等待时间传送给所述呼叫者设备。


9.根据权利要求1所述的方法，还包括基于所述电话信息确定所述呼叫者设备是具有与所述消息传递服务相关联的至少一个消息传递软件应用程序的移动电话设备。


10.根据权利要求9所述的方法，其中，所述消息传递服务是除短消息传递服务(SMS)和多媒体消息传递服务(MMS)之外的专用消息传递服务，并且，确定所述呼叫者设备是具有与所述消息传递服务相关联的至少一个消息传递软件应用程序的移动电话设备包括向所述呼叫者设备上的所述至少一个消息传递软件应用程序发送通信并接收对所述通信的响应。


11.根据权利要求1所述的方法，还包括：
识别多个消息传递服务中的最佳消息传递服务，其中，所述呼叫者设备包括与所述最佳消息传递服务相对应的软件应用程序，并且，所述呼叫者设备允许所述软件应用程序向所述呼叫者输出通知；
基于所述呼叫者标识符生成引导消息；以及
通过所述最佳消息传递服务向所述呼叫者设备发送所述引导消息，从而使所述软件应用程序在所述呼叫者设备处输出与所述引导消息相对应的通知。


12.根据权利要求1所述的方法，其中，所述消息传递服务是短消息传递服务(SMS)或多媒体消息传递服务(MMS)中的一者。


13.根据权利要求1所述的方法，其中，所述呼叫者标识符是与所述呼叫者设备相关联的电话号码。
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【专利技术属性】
技术研发人员：M·海斯，M·范宁，
申请(专利权)人：利维帕尔森有限公司，
类型：发明
国别省市：美国;US