基于脚本的自动化机器人程序创建制造技术

提供了用于基于脚本副本的机器人程序创建的方法和系统。可将关于与不同陈述类型相关联的不同自动化模板的信息存储在存储器中。可导入包括陈述的脚本副本，所述陈述被分析并分类为不同陈述类型中的一种或多种类型。可在图形用户界面中显示导入的脚本副本，并根据与相应的陈述类型相关联的自动化模板来显示其陈述。可以接收包括修改输入的用户输入，所述用户输入修改与所显示的脚本副本的被指定为整合点的至少一个陈述相关联的至少一个自动化模板。此后，可以基于修改输入生成自定义机器人程序，并将其配置为基于导入的模板进行会话，并根据经修改的自动化模板在整合点处启动工作流。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】基于脚本的自动化机器人程序创建相关申请的交叉引用本专利技术要求2019年11月16日提交的申请号为62/768,699的美国临时专利申请的优先权权益，其公开内容通过引用并入本文。
本专利技术总体上涉及机器人程序创建。更具体地，本专利技术涉及基于脚本的自动化机器人程序创建。
技术介绍
目前，大多数联络中心的操作是通过人工方式进行的，并且是由人工代理执行的。可以培训这些代理来代表特定品牌回答问题并提供答案和基本服务。因此，代理培训的一部分可包括如何在很好地反映品牌的会话中与客户互动。因此，这种会话不仅对具体的客户问询或请求进行响应，而且可以提供信息、解决问题以及以其他方式吸引客户。由于提供有效服务的培训要求，联络中心通过仅增加更多人无法很好地规模化。同时，目前可用的聊天机器人程序在吸引客户、辨别精确的问询或请求以及对此做出响应方面不如人工代理有效。例如，图1示出了由于无法精确识别用户正在问什么而导致的许多不同的聊天机器人程序故障。未能正确且准确地识别用户问询或请求的目的的这种故障此后导致无法适当地或以使用户满意的方式做出响应。此外，创建机器人程序一般是由机器人程序编码人员和开发人员执行的复杂且耗时的工程过程，这些编码人员和开发人员不具备联络中心的操作的第一手知识或未被培训。这种过程同样不可规模化，并且生成的机器人程序可能缺乏人工代理的吸引能力。因此，在本领域中需要改进的用于基于脚本和代理交互的、智能驱动的自动化机器人程序创建的系统和方法。
技术实现思路
本专利技术的实施方式包括用于基于脚本副本的机器人程序创建的方法和系统。可将关于与不同陈述类型相关联的不同自动化模板的集合的信息存储在存储器中。可导入包括多个陈述的脚本副本，可以分析该脚本副本以将这些陈述分类为不同陈述类型中的一种或多种类型。可在图形用户界面中显示导入的脚本副本，并根据与相应的陈述类型相关联的自动化模板显示该脚本副本的陈述。可接收用户输入，用户输入包括修改输入，所述修改输入修改与所显示的脚本副本的被指定为整合点的至少一个陈述相关联的至少一个自动化模板。此后，可以基于修改输入生成自定义机器人程序，并将其配置为基于导入的模板进行会话，并根据至少一个经修改的自动化模板在整合点处启动工作流。附图说明图1示出了由于无法精确识别用户正在问什么而导致的许多不同的聊天机器人程序故障。图2示出了与客户/用户的示例性成功会话及其分析。图3A至图3G示出各种面板(dashboard)，这些面板提供了陈述和会话的不同分析。图4是示出自动化机器人程序创建的示例性方法的流程图。图5是示出自动化机器人程序创建的示例性系统架构的图。图6A至图6D是示出在自动化机器人程序创建的某些步骤期间执行的示例性分析过程的图。图7A至图7E示出了提供自定义工具的示例性图形用户界面(GUI)，通过该自定义工具可生成自定义机器人程序。具体实施方式本专利技术的实施方式提供了基于脚本和代理交互的智能驱动的自动化机器人程序创建。可实时和随着时间推移跟踪客户和代理之间的会话，以辨别关于哪些会话导致成功的结果和哪些会话没有导致成功的结果的见解。可实时和随时间推移评估某些度量和分数，以评估哪些陈述类型导致某些行动并导致客户满意。某些问询可导致将客户例如与计费、营销和销售、购买、或客户服务联系起来，并且某些陈述可指示对这些结果满意。如此，具有专门知识的个人(例如，关于客户服务的代理)可参与机器人程序创建，而不必生成软件代码。而是，自动化模板可被智能地识别并与脚本匹配，以及在不需要代码的情况下被修改(即时或协调)、训练、完善和优化。如此，客户与代理之间的会话之间的分析可以允许更好且更准确地辨别客户的问询和请求以及允许代理(或机器人程序)的更好且更准确的响应。如本文所使用的，意图是指用户期望改变与品牌或企业有关的事物。这种改变可适用于计划类型、升级产品、购买鞋子、了解某些产品组的商店库存、或了解现在还不了解的关于产品的事物。从企业角度来看，意图可用作管理的单位，联络中心通过该意图来启动某些自动化行动和/或自动化工作流。这是一个关键概念，用于了解所需的关键自动化、如何路由客户联络方式、代理是否成功以及成功程度、如何最好地激励代理团队等。它还有助于理解为什么客户寻求该品牌、以及分析最新的趋势和客户的思潮。因此，意图识别可用作智能驱动的自动化会话建立、管理和分析的基础。图2示出了与客户/用户的示例性成功会话及其分析。客户陈述可被识别为包括某些意图的指示，这些意图特别是在某些环境下(例如，在18年8月24日至9月1日的时间段的瑞士)获取关于企业服务的信息(例如，小时数、产品线和选项、计费)的意图。此后，代理基于意图和适用的修饰语成功识别了正确的结果。会话的成功可由最后的用户反应(例如，包括相比于批评的赞美和感谢)来指示。除了会话的实际内容之外，还可跟踪和测量某些其他参数和度量，以便评估成功并对以后的会话如何设计进行改进。例如，可跟踪关于文本大小、消息长度、时机和持续时间、不同图标(用于指示机器人程序或人工代理)等的信息，以评估其相关的成功。可分配情绪分数，例如以量化会话的成功程度，这种分数可基于在会话期间由客户/用户提供的语言和陈述。图3A至图3G示出了各种面板，这些面板提供了陈述和会话的不同分析。每个陈述或会话可与不同的意图(例如，不同的行动或工作流)以及不同的测量参数(例如，持续时间、情绪分数、随着时间的趋势)相关联。面板还可以包括基于某些所选度量的不同的可视化图表和绘图。另外，代理和其他管理员可应用筛选工具，以按所选参数、度量和代理来进行筛选。这样的分析和筛选工具可实时应用于当前会话以及过去会话的集合，以提供有助于后续会话设计的见解。代理或其他品牌/企业管理员可使用这种面板来获取在实时发生的多个会话中的实时见解、以及不断发展的历史会话数据和相关度量的集合。可以根据这种分析来实时地或随后地分析陈述的意图。此后，这种分析可用于智能地分析代理和机器人程序性能及其脚本。如本文所述，可以进一步使用这种智能来指导自定义机器人程序的创建。图4是示出用于自动化机器人程序创建的示例性方法的流程图。在这种方法的步骤410中，可以识别某些成功的聊天脚本副本并将其用作创建自定义机器人程序的基础，该自定义机器人程序能够识别特定用户意图并作为响应而启动自动化工作流。可以基于各种分析(包括关于图3A至图3G所讨论的那些分析)来识别成功。在步骤420中，代理或其他管理员可选择识别的脚本副本以上传或以其他方式将特定脚本副本指定给可执行模块以生成自定义机器人程序。这些脚本副本可以已基于意图分析工具被识别、评估、评分等并且选自如图3A至图3G所示的面板。因此在步骤430中，可以分析所选的(一个或多个)脚本副本以对其中包括的陈述分类。例如，可将客户/用户做出的陈述与代理(人或机器人程序)做出的陈述进行区分。此外，可分析用户的陈述以检测会话的所有相关片段(例如，意图、交互、目的)。这种分析可使用一种或多种自然语言理解(NLU)本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种用于基于脚本副本的机器人程序创建的方法，所述方法包括：/n将关于与不同陈述类型相关联的不同自动化模板的集合的信息存储在存储器中；/n通过通信接口导入脚本副本，导入的所述脚本副本包括多个陈述；/n分析导入的所述脚本副本以将所述陈述分类为所述不同陈述类型中的一种或多种类型；/n在图形用户界面中显示导入的所述脚本副本，其中，根据与相应的陈述类型相关联的自动化模板来显示所述脚本副本中的陈述；/n接收修改与显示的所述脚本副本相关联的至少一个自动化模板的用户输入，经修改的所述自动化模板与被指定为整合点的陈述中的一者相关联；和/n生成自定义机器人程序，所述自定义机器人程序被配置为基于导入的所述模板进行会话，并根据经修改的所述至少一个自动化模板在所述整合点处启动工作流。/n

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】20181116 US 62/768,6991.一种用于基于脚本副本的机器人程序创建的方法，所述方法包括：
将关于与不同陈述类型相关联的不同自动化模板的集合的信息存储在存储器中；
通过通信接口导入脚本副本，导入的所述脚本副本包括多个陈述；
分析导入的所述脚本副本以将所述陈述分类为所述不同陈述类型中的一种或多种类型；
在图形用户界面中显示导入的所述脚本副本，其中，根据与相应的陈述类型相关联的自动化模板来显示所述脚本副本中的陈述；
接收修改与显示的所述脚本副本相关联的至少一个自动化模板的用户输入，经修改的所述自动化模板与被指定为整合点的陈述中的一者相关联；和
生成自定义机器人程序，所述自定义机器人程序被配置为基于导入的所述模板进行会话，并根据经修改的所述至少一个自动化模板在所述整合点处启动工作流。


2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述自动化模板的集合与行业垂直领域相关联，其中，不同的行业垂直领域与不同的自动化模板的集合相关联。


3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述不同陈述类型包括代理的陈述和终端用户的陈述。


4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述不同陈述类型中的至少一者与预定义的意图匹配。


5.根据权利要求1所述的方法，还包括实时跟踪与终端用户的多个现场会话，并识别与所述现场会话的一者中的陈述的一者相关联的意图，其中，将导入的所述脚本副本中的陈述分类包括对跟踪的现场会话和针对所述跟踪的现场会话识别的意图进行比较。


6.根据权利要求1所述的方法，还包括识别与由与现场会话相关联的代理启动的工作流相关联的意图。


7.根据权利要求1所述的方法，其中，分析导入的所述脚本副本包括做出关于推荐的工作流的预测，以启动对所述脚本副本中的陈述中的一者或多者的响应。


8.根据权利要求1所述的方法，其中，分析导入的所述脚本副本包括识别所述机器人程序和与现场会话相关联的代理之间的交接点。


9.根据权利要求1所述的方法，还包括生成代理面板，所述代理面板显示关于跟踪的会话的当前度量。


10.根据权利要求1所述的方法，还包括提供筛选工具，能够基于度量中的一者或多者选择所述筛选工具以筛选多个跟踪的会话。


11.根据权利要求1所述的方法，其中，分析导入的所述脚本副本包括分配情绪分数。


12.一种用于基于脚本副本的机器人程序创建的系统，所述方法包括：
存储器，所述存储器存储关于与不同陈述类型相关联的不同自动...

【专利技术属性】
技术研发人员：拉维克里安·奇塔里，埃斯瓦尔·普里亚达桑，罗伯特·罗卡西奥，乔纳森·阿尔特舒勒，苏雷什·拉马克里什奈亚，和特·温，初晴·何，马修·邓恩，
申请(专利权)人：利维帕尔森有限公司，
类型：发明
国别省市：美国;US